“不折腾、等立取，真是太快了！”3个月前，前来佛山投资的湖南科力远新能源股份有限公司董事长钟发平，在禅城区行政服务中心（智慧新城大厅）现场，仅用两个小时，就领到了新公司的营业执照。

他也是该服务大厅的首位受惠者。今年8月19日，禅城区行政服务中心（智慧新城大厅）试运行，禅城在“一门式”政务服务上取得又一重大突破。

党的十八大明确提出，要继续简政放权、放管结合、优化服务，推动政府职能向创造良好发展环境、提供优质公共服务、维护社会公平正义转变。为贯彻落实中央精神，省委、省政府决定率先在全国开展行政审批制度改革先行先试，全面推广“一门式一网式”政务服务模式。

专家指出，“一门式一网式”政务服务模式改革促进了政府职能转变，集中解决了企业和群众反映强烈的“办证多、办事难”问题。其以“一门在基层，服务在网上”为核心理念，以简政放权和标准化为基础，以“互联网+”和大数据技术为支撑，打破部门层级界限、政务藩蓠和信息孤岛，变多门为一门，变多窗为一窗，“把简单交给群众、把复杂留给政府”，实现进一个门可办各种事，上一张网可享受全程服务的办事新模式。

实行“一口受理”

打通利民便民之门

过去往往是“盖章跑断腿，办事磨破嘴”，而现在则可“免折腾、等立取”，这就是“一门式一网式”政务服务模式改革带来的巨大的变化。据了解，相比改革前，部门之间业务更加协同，群众找“门”更加方便，不必多点来回奔波跑，等候时间、办理时间缩短一半以上，总体控制在15分钟以内。

不改变现有行政架构、不调整部门职责，“一门式一网式”政务服务模式改革如何推进？广东选择的改革路径是，以标准化为基础，运用信息技术和管理理念，推行一个综合窗口受理，实现“一窗”综合政务服务。

为了推进改革，广东各地结合实际，按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的要求，科学设置综合服务窗口。综合窗口实行前后台受审分离，将职能部门的收件、受理权限划拨由行政服务大厅窗口人员负责，窗口人员由行政服务中心统一管理调配，大力推动职能部门向综合窗口授权或委托审查，实现任一综合服务窗口可以办理所有事项。按“信任在先、审核在后”的模式建立全流程无纸化电子审查和电子预审制度，实行全程电子材料与纸质材料相结合的办件流转方式，普及电子章使用，提高电子材料的流转速度。

例如，改革后，佛山的公安综合窗口可受理159个事项，镇街民生类综合窗口平均受理266个事项。通过多部门整合到“一门”服务，推动相关职能高度整合，再造审批业务流程链条，打破部门壁垒，强化业务协同，促进大部制改革发生“化学反应”的质变，既统一了“前台”界面，也贯通了各部门“后台”系统，实现了“专科政务服务”的模式向“全科政务服务”的模式转变。如建设工程竣工联合验收，整合了住建、规划、消防、气象、环保、人防、卫生、安监、水务9部门的验收业务，实现了“一窗受理、一次性告知、统一验收、限时办结”。综合窗口受理后，通过信息系统流转给部门审批，部门审核通过再统一反馈到综合窗口，由综合窗口发证。改革不涉及机构整合、职能划转，不打乱部门决策、审批、监管职能，在保持部门职能完整和稳定的同时，实现群众办事效率大幅提升，部门之间业务更加协同。

再如，东莞通过升级改造广东省网上办事大厅东莞分厅业务管理系统，参照“社会民生类”、“企业设立类”、“经营许可类”、“工程建设类”、“公安专项类”、“税务专项类”6个主题设置综合服务窗口。根据进驻事项数量和办事人流量，科学安排综合服务窗口数量。目前，东莞33个镇街（园区）和593个村（社区）分别设置了147个、2452个综合服务窗口，今年以来综合服务窗口办理业务数分别为19079笔、836937笔。

实施“一套标准”

统一政务服务门槛

过去事项受理条件以及增加、变动、删减的标准不统一、不规范，各部门均有自己的内部办事指南，复杂难懂，出现看办事指南“找不着北”的情况。

所以，在此次改革中，标准是“一门式一网式”的核心，也是规范服务、深化网上办事的基础。如，在改革前，佛山推进“三个标准化”建设：首先是对外服务的标准化，对纳入“一门式一网式”服务的事项进行服务标准化梳理并集结成体系；其次是对内服务裁量准则的标准化，对每个服务事项的申请材料、审查、裁量实施统一规范，建立标准化审批表，压缩工作人员的自由裁量权。2014年以来，佛山市南海、顺德两区承担全省行政审批标准化试点，市级统筹对市、区两级56个系统1930项许可和公共服务事项编制办事指南和业务手册，细化365个标准要件。今年，佛山市行政审批标准化成果在全省各市县复制推广，同时全面应用于综合窗口、审批部门、网上办事大厅。再次是服务流程的标准化，每个事项均制定服务流程内部运行控制图。制定前后台流转标准、数据对接标准、物料流转流程规范、诚信总则等，推动“一门式一网式”标准化、规范化运行。通过对审批权限的标准化、规范化建设，建立起“认流程不认面孔、认标准不认关系”的运作模式，为实现部门审批权力公开、透明、规范提供了保障。

再如，广州以群众最关注、与群众办事关系最密切的办事指南为突破口，市、区、街（镇）各级同步行动，优先推进事项受理清单标准化工作，仅市级督促45个部门编制事项（含子项）受理清单，先后对1000个事项20余万个要素进行了审核和规范。将受理事项及所需材料以清单列明，窗口人员按清单标准收件，群众按办事指南准备材料。明确受理条件、裁量标准，细化到办事情形，仅“工商营业执照变更”一项就细化为18种办事情形，对复杂材料提供样本、表格提供样表，大幅压减自由裁量空间，降低群众办事门槛。同时，为防止事项标准化流于形式，建立标准化事项管理系统，根据业务实践对各部门事项进行动态化调整，确保事项清单和业务实际相统一。

又如，结合全省行政审批标准化工作部署，惠州市对各部门283项行政许可事项（含子项）进行标准化建设，形成了标准化业务手册和办事指南。着力优化重组行政审批要素，明确事项受理范围和行政审批条件，合理规范和压减办理时限，并取得了明显成效。共厘清涉及省、市、县之间审批权限的事项283项，清理和规范“兜底条款”和“模糊条款”239项，减少与审批无关的材料涉及事项51项；对283个事项（含子项）的849个审批流程图进行优化和再造，规范151个细化表和449个量化表；大幅压减承诺期限，平均审批期限缩短70%左右，特别是在投资审批领域中，政府投资项目审批时限从300个工作日减少至54个；社会投资项目审批时限从260个工作日减少至39个。

通过改革，广东建立起了“认流程不认面孔、认标准不认关系”的运作模式，实现“同一事项无差别服务”，全力提高综合窗口办事即办率。以佛山为例，改革后，窗口平均减少15%，工作人员平均减少30%，即办事项提升了30%，佛山市各区自然人事项现场即办业务量提高了23%，尤其高明区、三水区即办业务量分别提高了137%和100%。

整合“一个后台”

推进数据网上跑腿

让数据多跑路，让群众少跑腿。在这次改革中，广东以大数据统筹促进政府决策机制改革，破解信息孤岛、决策资源不能共享的问题，形成一个整体式、均等式的政务服务格局。目前，各地普遍大力推动“一门式”受理平台和部门业务系统对接。通过发挥动态、实时的政务“大数据”沉淀作用，群众办事进一步从“人带着材料跑”向“网络带着信息跑”转变，办事材料逐步不需重复提交，申请材料数量大幅减少。

如，深圳已建成覆盖各区、市直各单位全市统一的政务信息资源共享平台。共享平台按照国家《政务信息资源交换体系》和《政务信息资源目录体系》标准，依托全市统一的电子政务网络开展建设，提供目录管理、共享申请、数据交换和共享服务等功能。共享平台已接入全市49家市直机关和10个区（新区），资源目录共2099类，信息指标项达51688个，为社会建设“织网工程”、市场监管、社会信用、商事主题登记、网上办事大厅、涉税信息共享等多项重大工程提供了有力支撑。深圳各部门在业务办理过程中所需使用到的其他部门信息（如证照、批复、通知等），均需纳入深圳市政务信息资源共享目录，由信息提供单位上传到市政务信息资源共享平台供各单位共享使用。《2015年政务信息资源共享考评目录》包括20家政府部门需提供的共享信息490项（包括证照、证明、批复、办事结果等），涵盖了社保、纳税、房屋产权、租赁合同、营业执照、建设项目环评批复意见等我市各部门业务办理中使用较多的共享信息，已向共享平台提供388项，共享信息提供率为79.2%，为各部门业务开展提供了有效的信息共享支撑。

再如，佛山市印发了《“互联网+政府”（电子政务）行动计划（2016—2020）》，出台《佛山市公共数据资源共享与开放管理办法》。下辖各区率先探索整合电子政务职能，设立数据统筹机构。按照成本最小、效益最大化的原则，佛山市竭力贯通系统之间的数据交换通道，变群众来回跑为部门协同办。目前，该市本级有6个系统实现与“一门式一网式”系统实时数据交换。国家、省的18个系统采取机器人、系统跳转等技术对接。如外来人口积分入学事项，实现16个部门并联审批。将群众办事材料沉淀到信息系统，打造法人和自然人基础数据库，提高办事材料的复用率；将不同的业务申请表格整合到一张表，推行“一表通”，开发自助填表系统。群众办事较多的69个事项实现自助填表；将“一门式一网式”服务延伸到网上办事大厅、自助服务终端、12345热线，由综合窗口统一受理网厅和实体大厅的办件申请，形成网上办事为主、实体办事为辅、自助办事为补的政务服务新格局。截至2016年10月，佛山网上办事大厅事项进驻率达100%，网上全流程办理或只需到窗口一次的事项占63.7%。

又如，在改革中，江门通过整合市网信办、信息中心、无线电管理中心等机构职能，设立市网络信息统筹局，成为全国首个建立大数据统筹工作职能机构的地级市。进一步加强全市各级信息系统规划、建设、管理的统筹协调，消除数据孤岛，统筹推进数据资源和各类政务系统平台的共享和应用，为深化“一门式一网式”政务服务模式改革提供有力支撑。

建设“一个网厅”

线上线下“两厅融合”

在这次改革中，广东全方位推动实体大厅与网上办事大厅“两厅融合”，努力搭建“网上服务为主、终端服务为辅、导向服务为补”的政府线上服务新格局。

如，通过网上办事大厅、政务微信、APP、自助服务等服务渠道，广州实现“从大厅向指尖”的24小时服务转变。市、区网上办事大厅共发布事项6416个，170个街（镇）开通网上办事站，2630个社区（村）开通网上办事站，41.23%事项可无需到现场办理。22个部门建设了24个移动办事手机客户端、39个部门共创建了169个微信账号，全方位为市民、企业及时推送政务信息、政策法规，提供预约、在线申办、查询查档等服务。10个部门建设了自助服务终端，海珠区还开设“琶洲政务厅”APP手机应用程式。荔湾区在全市首推政务服务咨询智能机器人，办事群众可通过语音实现业务咨询、信息查询和政民互动，该项目已纳入该区十件民生实事，并在今年将其推广至22个街道政务服务中心。
 再如，珠海市在网上办事大厅增加直达镇（街）、村（居）的网上办事站点，建设“一机两页”、公共资源交易、市民服务热线等多个特色栏目，并提供了网页版、手机版、微信版及自助终端版等多种接入渠道。一是手机应用服务便捷多样。提供一市八区手机预约服务及260个事项手机申办服务，其中行政许可事项95项，此外还提供了机动车年审、工商办事等热门在线服务。二是升级企业专属网页和市民个人网页服务。实现以企业和市民为纬度的办事全过程记录，实现提交过的申请材料、已办事项结果、有关证照证明等信息数据资料的自动归集、自动分析，自动提供个性化信息推送服务。已开通市民个人网页约60万，开通比例超过48%；企业专属网页约13万，开通比例达到100%。三是按主题接入便企、便民服务事项，不断丰富两页服务内容，目前已完成公共资源交易、信用信息、行政审批中介服务等8个企业专题服务，教育、住房、交通、就业、社保、医疗6个个人专题服务，以及其他16项特色服务的接入。

 

 

又如，中山市43个部门859项应进驻事项进驻大厅，所有事项可网上申办；98.94%的事项实现不超过1次、45.55%的事项实现零次跑动；466项行政审批服务事项实现网上全流程办理，网上全流程办理率达98.73%，上网办理率达97.23%，网上办结率达97.23%。25个镇街4799个下放事项办事指南的网上初始化，其中3893项进驻事项可网上申办。完成中山分厅村居网上办事点建设，协助村（社区）公共服务事项进驻中山分厅并实现网上办理。开通中山市企业专属网页和市民个人网页，推出网厅手机版和微信版，实现审批信息公开及查询、预约申请等服务。建成审批服务事项目录管理系统，将各部门审批服务事项标准录入到系统，并与市行政服务中心一体化办事系统、省网上办事大厅中山分厅和电子监察系统进行对接。

据了解，通过改革，广东打通了服务群众的最后一公里，方便了群众办事，降低了行政成本，提高了行政效率。以肇庆为例，通过整合原部门办事窗口，设置综合服务窗口，各级综合服务窗口工作人员大大减少。市级由原部门分设的161个窗口压缩为综合服务窗口40个，市级窗口工作人员从原来165人压减到40人。试点的四会市、德庆县办事窗口也分别由原来的65个、84个压缩为35个、30个，工作人员也分别从原来的116人、84人压减到40人、30人，充分体现了精简效能。市行政服务中心政务综合服务站采取部分由原进驻部门“连人带编”划转，部分以政府购买服务的方式组建一门式综合服务窗口工作人员队伍，节约了行政成本。同时，通过统筹整合基层公共服务平台建设和“一门式一网式”政务服务模式改革，避免出现多头建设、重复建设等问题，提高行政资源使用效益，减轻了改革成本。

撰文：黎巧能 韩雪峰