市民在东莞工商局查询网上登记业务进程。

最近，东莞市政府网建办收到了一份特殊的PPT，这是化名“一路人”的几位热心市民对于积分入户、入学的调查与建议。在东莞，市民办理积分入户、入学要跑十五六个部门，存在申请材料多、流程不简化、办理时间长等问题。“一路人”建议，各部门可以通过数据整合共享，实现集中并联办理的“智慧政务”模式。

作为全省21个地级市当中，唯一一个没有市级行政办事中心的城市，其下辖镇街（园区）中有21个没有设立行政办事大厅，东莞实体政务服务的“用户体验”距离先进城市尚有不小的距离。

正在进行的东莞“两会”上，不少政协委员就“一门一网”和电子政务改革提出建议。如何实现从“让人跑腿”到“数据跑腿”？委员们认为可以引入社会和企业的技术力量，与政府进行优势互补，更需要政府在观念和治理模式上的转变。

现实问题

实体政务服务存在短板

去年东莞积分入学申请首日，媒体在南城街道的受理窗口采访时发现，尽管现场咨询的家长不少，但能够一次性递交完整资料的并不多。工作人员介绍，很多家长因为资料准备不齐全要往返几次。

在“一路人”给网建办的PPT中，归纳了积分入学、入户需要递交的资料涉及十五六个部门，材料包括：学历证书及验证证明、专业技术资格证书、职业（执业）资格证书、投资纳税引进人员材料、房地产权利证书、婚姻及计划生育证明材料……

市民需要跑到多个部门办理证明材料，这些材料递交给各地的新莞人服务管理中心后，又要被送回出具的部门再检验一次。法定承诺办理的时限为57个工作日，其中核验计生证明10个工作日，有些资料公安部门则需要多次检验，共15个工作日。“由政府出具的材料最后再交由政府审核，这个过程纯属多此一举。”一位熟悉情况的部门负责人这样评价。

实体政务服务“用户体验”不佳，不少企业也深有感受。清溪重大项目黄金谷的负责人告诉记者，在项目审批过程中，要跑多个部门提交20多份材料。相同的资料在一个部门提交过了，到其他部门还要再交一次，增加了工作难度和企业成本。

在全省21个地级市当中，东莞是唯一一个没有市级行政办事中心的城市，其下辖镇街（园区）中，又有21个未设立行政办事大厅。为弥补这一行政服务的缺陷，去年7月，市政府下发了《东莞实施一门式一网式政府服务模式改革工作方案》，提出依托基层公共服务综合平台和网上办事大厅，创新政府服务模式。

方案提出，在2016年8月底前，南城街道、麻涌镇、大朗镇、松山湖（生态园）等镇（街、园区）完成“一门集中”先行试点工作。2016年底前，其余镇街全面铺开。但半年过去，除了松山湖和麻涌之外，全市其他镇街（园区）综合服务中心建设进度总体偏慢，大部分仍处于装修施工阶段。

网建办负责人认为，综合服务中心建设进度慢折射了东莞实体政务服务薄弱的根源：市级层面缺乏一个部门强有力的统领，行政服务办、电子政务办和网建办职能分散且有重叠；到了镇街又普遍存在没机构、没人员、没场所等难题。
 
解决方案

“一门一网”的东莞探索

近两个月，经常为企业办理证件的安达企业服务公司负责人陈漫凯发现，原来经常去的松山湖办事中心有了大变样：原来需要在多个部门跑并且到办事中心办结的工商、环保等业务，现在可以一次性办结了，而且还可以享受微信预约、表单自动套打服务等。

市民中心进驻部门达27个，办事窗口80个，并按照“社会民生类、企业设立类、工程建设类、项目投资类、公安专项类及税务专项类”六个类别进行划分，共计可提供700多项行政审批，其中约有35%的业务可实现当天办结。

另一个全市基层公共服务平台建设试点麻涌镇，把原有的“行政办事服务中心”更名为“综合服务中心”，实行“一门式”服务。原先的部门窗口原地撤销，防止“多门”受理。麻涌还把试行设置的综合窗口分为“自然人服务事项”与“法人服务事项”两大类，“自然人服务事项”下设宣教文体、综合咨询两个综合窗口，“法人服务事项”下设企业经营、城市建设、环保安监、农林水利4个综合窗口。

长安镇还专门设置了“行政服务办”，2万平方米的办事大厅目前正在装修中。这些做法都是对“一门式”政务服务改革的探索，把涉及多个办事大厅的服务事项向一个行政服务中心、几个窗口集中，群众办事从跑多个部门、走多个流程，简化为在一个窗口办结。

目前，网建办正在起草“一门式”受理事项目录，初步梳理了市、镇、村共1817个事项纳入“一门式”政务服务内容，要求应进必进。

中国致公党东莞市委员会在此次“两会”上提交了《关于推进“一门一网”服务的建议》的提案。作为牵头人，政协委员明辉认为，目前东莞“一门一网”改革推进总体比较滞后，除预算因素之外，政府观念不到位、不重视是最重要的原因。“除了网上办事之外，其他前置材料也应实现网上提交预审，让市民现场办事能一次性通过，不再反复跑腿。”他提出，“一门一网”是对整个政府部门办事流程和工作效率的挑战和重塑。

“东莞实体办事服务硬件并不薄弱，很多政务服务走上了电子化流程，企业注册‘一网通’、国地税电子化等改革走在全国前列，这也为东莞积累了强大的政务数据基础，为下一步大数据、人工智能的运用提供了良好的基础。”上述网建办负责人介绍，“但也要看到，目前东莞真正能实现网上全流程办理的事项并不多，‘一门式’政务服务改革就是通过更好的实体对此进行弥补。”
推进动力

“互联网+政务服务”倒逼改革

打开微信平台的“城市服务”，在东莞的“政务”办事栏目中，有出入境、人社、税务、教育和环保五大类政务服务功能。但政协委员阮雪玲发现，在这些信息中，查询类服务占90%以上，业务办理仅出入境业务和环保举报两项，其他业务市民仍要到各部门办事大厅进行办理。

在此次“两会”上，阮雪玲提交了《关于落实互联网+政务服务的建议》的提案。她认为，推进互联网政务服务，要把“政府定项目”的思维方式向“企业想项目”的方式转换。创新服务模式，开放服务资源，并建议以医疗、教育、交通等民生领域为重点突破口，积极探索网络化社会服务新模式，打通政府部门、企事业单位之间的数据壁垒，形成政府、公众、企业共同参与、优势互补的政务服务新格局。

来自网建办的好消息是，今年东莞市民办事递交的材料有望更简化。东莞市今年将出台政务部门简化证明材料实施办法，目前办法正在第二轮征求意见中。根据国务院“三个凡是”的指导意见——凡是能通过网络核验共享复用的材料，不得要求企业和群众重复提供；凡是能通过网络核验的信息，不得要求其他单位重复提供；凡是能实现网上办理的事项，不得要求必须到现场办理。

网建办负责人透露，目前各部门已经初步梳理出400多项简化材料的清单，首批可能先公布100项，届时市民办事将无需递交这些材料，而由各部门自行核查。这也将形成倒逼机制，促使各部门办事流程的改革。“一句话说，就是让市民办事越来越方便，不用重复跑腿。”这位负责人说。

市民“吐嘈”最多的积分入学、入户事项也很快能实现网上办理。市人力资源局与网建办正在合作打造网上办理平台，市民只需要提供个人身份信息用于提出申请，人资、公安、计生、房管等各部门设置固化的评分标准，系统通过留存的数据直接为申请人打分。市民不用跑腿，部门也省事，这将成为东莞“互联网+政务服务”简化证明材料的典型做法。

明辉还建议，主管部门应探索把优化服务情况纳入绩效考核体系并完善考评机制，对落实不力的要严肃追究责任，确保各项改革措施落到实处。可以探索建立健全“一门一网”式政府服务信息公开机制和投诉举报机制，定期发布绩效评估结果，倒逼部门改革。

记者 郭文君