基层社会治理创新的“互联网+”思维

——对地方实践的比较、分析与总结
 
 

党的十八以来，我国各地各级党委政府深入学习贯彻习近平总书记关于创新社会治理的重要论述，认真贯彻落实习近平总书记关于互联网系列重要讲话精神，以习近平总书记“网络安全和信息化工作座谈会重要讲话”为遵循，以“治理就是服务”为引领，以为民利民惠民便民为导向，以互联网大数据信息新技术为抓手，以创新地方基层治理为主线，大胆尝试，积极探索，不断优化创新地方基层治理，不断推动互联网大数据信息新技术与基层社会治理的高度深度融合，不断探索提升政府治理能力以实现技术革新与政策创新协同推进、与时俱进、无缝对接，在互联网大数据信息新技术引领助推地方基层治理创新方面进行了诸多有益尝试。人民论坛理论研究中心在认真梳理我国各地“互联网+基层治理”实践探索的基础上，选取6个较为典型的地方个案进行提炼、比价、分析、总结，希望能够以此为其他地区更好地开展“互联网+基层社会治理”的地方探索提供参考和借鉴。

各地以“互联网+”推进社会治理创新的实践探索

吉林辽源：“互联网+”更便民

吉林省辽源市东丰县西城社区坚持“互联网+”工作理念，大力加强数字化平台建设，将互联网技术与社区服务有机融合，构建了“一站、一网、一键、一线、一卡”相结合的社区服务新模式，有效提升了社区的服务功能和服务水平。

开设“社区综合门户网站”，实现“一站式”办公。西城社区网站通过设置通知公告、社区动态、政务服务等板块，开办政策法规、网上办事、便民服务、志愿者、公众留言等栏目，将政府各部门、企事业单位、工商业户信息整合到平台上，不断更新内容，方便居民查询。在网站内构建了“八站两室一中心”的“网上民生服务超市”平台，坚持以民生服务内容为“商品”，居民群众为“顾客”，社区干部为“服务员”的理念，积极构建超市运行模式，将服务内容分为惠民政策、扶贫攻坚、党建之家等板块，涵盖生活服务、公示公告、便民查询、社区特色等20余类服务功能。将东丰镇内的餐饮、维修、送水、家政等商业服务信息归结梳理为13类101项社区民生服务项目，并进一步归纳为《民生服务超市服务指南》。将网站接入社区居民手机APP终端系统，社区居民足不出户就可以了解民政、就业、计生等服务信息和办事流程，详细了解惠民政策、时政要闻等最新资讯。

打造“社区网上服务综合平台”，实现“一网式”服务。西城社区建立互联互通的服务综合平台，网格员将走访中发现的问题和居民诉求通过网上平台及时上报，社区设立处理员，全天候查看平台信息上报情况。信息通过终端提交后，网格员、社区、东丰镇依据权限分别进行处理，办结完成且居民满意确认后系统不再显示，若问题不处理或没有处理好，根据事件不同等级会在平台上一直显示，实现民意诉求的直观化、可视化。通过开展服务代办、诉求转办、重点问题协调相关部门跟踪督办，大幅提高了办事效能。通过服务综合平台的外勤管家系统，对社区工作人员日常工作进行有效监督。

开通“居民热线服务电话”，实现“一键式”监管。针对社区“空巢”老人、留守儿童较多的实际情况，西城社区党总支将开展好对重点人群的监管服务作为重点工作之一。利用信息平台，将辖区内各类服务资源进行整合，建立服务资源信息库。为“空巢老人”、失能人员、留守儿童等群体安装“一键通”电话，并配备热线电话处理员，为居民全天候提供电话预约服务和代理代办服务。同时，将社区工作人员电话全面公开，保证在任何时间、任何地点，接到群众诉求都能及时进行解决处理，提供即时服务。

提供“线上线下相结合的服务模式”，实现 “一线式”运行。西城社区将线上信息与线下服务相结合，将活动信息、服务项目、内容方式在公众服务平台公开，社区工作人员、在职党员和志愿服务者通过线上认领服务项目，与社区党总支及时对接，通过线下进行落实，在公众服务平台上进行结果反馈，实现了社区党建、社会管理和服务群众等内容的“线上线下”同步运行。其中，针对学生放学时间早、家长下班晚的情况，家长可以线上预约，社区工作人员和部分志愿服务人员主动认领看护任务，由社区提供舒适安全、富有特色的活动场所，由爱心志愿者对小朋友实行看护，成功打造出西城社区“少儿温馨港湾”特色服务品牌。

推进“东丰居民一卡通项目”，实现“一卡式”结算。西城社区整合资源，将社区“互联网+社区服务”与“智慧城市”建设有机结合，实现资源共享。社区党总支与县交通、卫计等部门有效衔接，将全省“交通一卡通”“医疗一卡通”等使用服务功能整合到“东丰居民卡”内，实现“一卡式”结算，使社区居民出行、就医更加便捷。加强智慧医疗建设，为全部社区居民建立健康档案，将基础信息存入“居民卡”内并实现全国联网，切实提高了服务效能。

河南灵宝：以“四网二终端”探索推进“互联网+基层党建”

近年来，河南省三门峡灵宝市以互联网发展引领和运用信息技术为载体，超前谋划，抢抓机遇，积极探索“互联网+组织工作”，采取“四网二终端”（党建门户网、内部办公网、基层党组织平台网、微信平台网、远程教育站点终端和智能手机终端），搭建党群服务的直通车，促进创先争优的常态化，实现基层党务工作的信息化。

党建门户网提升组织工作影响力。以河南省委、省政府提出“互联网+”发展规划为契机，结合灵宝市组织工作实际，对灵宝党建网站进行优化，增加人才工作、视频点播、机关党建、12380干部监督举报等功能，实现平台互联互通、实时感知、智能分析等功能的智慧党建网络平台。

内部办公网助力组织工作低成本运转。坚持把信息化作为推进组织工作现代化的重要举措来抓，利用互联网信息技术，实行组织工作公文通过组织部内部办公网进行传输，将上级精神、会议通知、文件第一时间送达各基层党组织，进一步提高工作效率，降低了组织工作成本，实现了无纸化办公。

基层党组织平台网助力组织工作信息化进程。以党组织为单元模式，为每一个党组织建立了虚拟化的党建阵地、个人空间，重点设立了包括党组织基本情况、党员情况、重点工作、活动开展情况4项功能在内的智慧党建网络平台，党组织随时可通过电脑或手机进入党支部的主页，直观了解支部的活动动态，党员参加活动、学习以及缴纳党费等情况，实现全市1287个党组织全覆盖，实现实体党组织与“网上虚拟党组织空间”相得益彰。

微信公众平台凝聚组织工作正能量。借助微信传播速度快、范围广、使用率高、维护成本低的优势，以“传播党建理论，聚焦党建动态；展示党建成果，宣传党建工作；教育党员干部，服务基层群众”为宗旨，建立村级、镇级、市级三级微信公众平台，设立“时政要闻、学习专栏、工作动态、经验交流、农业科技”等栏目，采取文字、图片、视频等形式向用户发送组织工作信息。

党员干部现代远程教育终端助推党员教育常态化。依托农村党员干部现代远程教育终端接收站点优势，建立“远程教育大课堂”，结合乡镇党性教育大讲堂、“三会一课”和“党员活动日”等，学习贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会精神，深入学习贯彻习近平总书记系列讲话精神，广泛宣传党的各项方针政策，以及河南省十次党代会精神，深刻领会精准扶贫的重大意义，帮助贫困户开阔眼界，了解政策，更新观念。同时选择农业、林业、畜牧、劳动技能、科技文化等方面的课件给党员群众播放，增强党员群众致富技能。

智慧党建智能手机终端助力组织工作新格局。为推动“互联网+党员教育”，选择一批党建基础好、经济条件强、网络设施完善和有第一党组织书记派驻帮扶的村，以示范和试点带动整体工作，滚动推进“打造智慧党建服务党员群众”试点工作。同时，以村为单元，组建“固话+手机”虚拟网，为党员群众提供网内固定电话主叫免费，为村站点管理员提供上报便民服务信息免费，实现平台定向发布便民服务信息免费等优惠，最大限度让利于党员群众。

宁夏吴忠：“互联网+”开启社区服务“e时代”

在“互联网+”时代，利用物联网、云计算、大数据等技术，“智慧城市”建设正在让宁夏自治区吴忠市居民的生活变得更美好。社区是城市的细胞，由“互联网+公共服务”衍生的“智慧社区”管理和服务新模式也在“润物细无声”地改变着社区居民的生活。

小小勋章让老人“码”上回家。自2016年年初，吴忠市利通区金星花园社区针对老年人在外走失、突发疾病等情况，把帮助爱护老年人列为创新社区管理工作重点，为辖区内老年人免费制作配发“爱心二维码”胸章。该胸章通过智能手机扫描后可显示老人的个人识别码及辖区派出所、社区工作人员电话，保障老人出行安全。同时社区将联系方式设为社区和就近派出所的电话号码，只要民警和社区工作人员接到电话，就能确定到人，并立刻与老人的家人联系；此外每一枚二维码徽章还包含老人的健康信息，老人发病被送到医院抢救时，医院可以了解到老人的病史和相关信息，保证救治的及时和准确。

小小积分让基层党员“动”起来。2016年以来，吴忠市利通区永昌社区推行党员教育积分制智能化管理，开发出智能积分制管理系统，将党员学习教育、实践锻炼等内容细化为46项，每项赋予一定的分值并设置到系统中，以电脑、智能IC卡和POS机为载体，党员每参加一次学习或活动，通过POS机以刷卡的方式自动进行积分，在电脑中形成数据库，党支部根据党员每月累计积分进行分析研判、动态排名，一个季度进行一次综合评定，根据得分情况进行三色授旗，作为党员年终评先评优的依据，并对实践锻炼积分进行物品兑换。

小小服务圈让便民发挥大作用。2016年年底，吴忠市利通区金星镇积极争取自治区商务厅、财政厅及吴忠市商务局项目资金支持，先后投入190余万元，在富平社区实施“51015”社区生活服务圈试点项目。该项目利用物联网、云计算、移动互联网等新一代信息技术，为居民提供安全、舒适、便利的生活环境，形成基于信息化、智能化社会管理与服务的新型智慧商务社区。该项目主要由智慧社区政务服务、智慧商务服务、智慧家居服务三大版块组成，可为社区居民提供各类便民服务，使居民不出小区就可实现最短行程范围内的各类优质便民生活服务。
贵州贵阳：“互联网+”开启社区网格化治理新模式

贵州省贵阳市白云区铝兴社区不断理清思路，以“三个零七个好”为目标，突出“创新”思维，以党建为引领，以服务为根本，以大数据为手段，逐步深化网格化管理，全面开启社区大数据治理新模式。

社区大数据指挥平台成为“调度室”。铝兴社区在原有的民生“110”调度指挥中心基础上，建立社区“社会和云”平台调度指挥中心。

网格员管理机制晒出 “排行榜”。铝兴社区制定了《铝兴社区网格员实战操作手册》，将大数据的运用作为网格员培训教材的重点；修订完善了全天候星级网格化服务《铝兴社区“一警两员”绩效考核办法》《铝兴社区网格员星级评定办法》等制度，每周对扩展居民微信群的规模、如何帮助居民开展电商、筑城微治的处置情况等进行排名，每月对网格工作站进行一次考核，每季度开展一次网格员“七清七掌握”评定，并将排名结果公布在社区微信群中，切实提高网格员工作效率及水平。

网格现有资源打造志愿“云服务队”。铝兴社区通过以发起志愿项目的形式在“志愿贵阳”网站发起志愿项目、招募志愿者。社区每个网格“一警两员”，发动网格内居民，将网格内平安网格守护队、平安网格巡逻队、平安网格组的成员注册成为“铝兴社区学雷锋志愿服务团队”的成员，并加入社区发起的志愿活动中，开展志愿服务活动。

社区微政务平台共建 “朋友圈”。建立社区—居委会（党支部）—网格—院落（楼栋）四级微政务平台，实现服务的全方面、全天候、全覆盖。居民只需要扫二维码，关注社区微政务平台，便可享受社区便捷的大数据服务。

上海长宁：“互联网+”拓宽公众参与社区治理通道

随着信息时代的来临，“互联网+”已逐渐融入人们的生活，遍布日常生活的衣食住行以及各个领域，给人们带来便捷和高效的生活。上海市长宁区周家桥街道仁恒河滨花园居委会结合社区服务工作，以“互联网+”开启社区治理微时代，运用“互联网+”开通三条民生服务通道，打开解决居民急难愁问题的“诉求通道”。传统的社区治理模式，工作往往是单向性的、单点性的、单时性的，经常会出现“敲不开门、说不上话”的尴尬状况。究其原因，一是居民与居委会工作时间的重叠，无法保障居民及时联系居委会寻求帮助或是解决困难；二是沟通渠道少，架在居民与居委会之间的桥梁较少，导致出现社区居民参与面不广等一系列问题。但如今有了互联网，针对居民的急难愁问题，可直接通过新媒体平台掌上找寻帮助，街道、居委会、物业以及各事务中心的相关工作人员不受地域、时间、空间的限制，随时随地在手机上就能解决社区居民的困扰，实现政府部门和居民的零距离对接。而对于各部门来说，“互联网+”促成了部门间的“跨界共享”，增强了相互了解，在工作上形成了合力。

打开反映社情民意的“议事通道”。居委会通过有效地运用“互联网+”，开通社情民意的“议事通道”。在面对一些社区管理、社区服务等问题上，居民若有意见和建议，可以直接放在新媒体上讨论，将小区内的不文明现象、矛盾纠纷、安全隐患等反馈到新媒体上，居委会加强与物业、业委会等部门的协调，及时解决，有效维护居民的权益。而且通过“互联网+”吸引不少居民为社区治理出谋划策，在社区形成了社区事务多方参与、协商共治的社区治理新格局。

打开社区居民互动参与的“自治通道”。针对社区治理分类而治，部分小区存在组织人员难、居民参与社区事务的热情不高、一些外国居民对居委会的工作方式认可度低的状况，在日常的社区工作中，将新媒体作为社区活动的动员手段，扩大社区活动参与规模，提升社区融洽氛围，有效开通社区居民互动参与的“自治通道”，通过新媒体平台招募活动志愿者，团队负责人以及居民骨干组成线上自治管理平台，形成线上“1+2+N”的自治模式，即一个“五位一体”工作联络群，整合党支部、居委会、业委会、物业、社区民警线上共议小区事；两个由两委班子成员组成的党支部党员群和居委会工作群；N个以文化、志愿、服务组成的多种工作联络群，负责社区活动的各个程序。居委会加强对这些在新媒体平台上的自治团体进行线上宣传指导，通过“互联网+”平台线上线下提升社区居民主人翁意识，增强居民参与意识和社区认同感。

海南海口：“互联网+”开启便民服务“微”模式

海南省海口市秀英区东方洋社区结合日常工作、生活的实际情况，建立了微信服务平台，社区充分利用该平台，传播及时、有效、多元化的信息和服务，提高了居民的生活质量，优化了社区治理模式，增强了社区凝聚力，进一步提升了基层社区服务群众的水平，促进社区文明和谐。

建立完善微信服务平台汇聚小社区大力量。微信公众平台建立以来，东方洋社区利用微信平台，大力宣传“双创”知识、志愿服务理念、社会主义核心价值观、各级道德模范及身边好人事迹，积极在网络上开展精神文明建设，为社区志愿服务工作营造良好氛围。社区还将志愿服务工作站的组织机构、服务流程和相关职责制度通过微信平台进行公开，方便居民群众了解；有志愿服务需求的居民，只需通过微信提交申请人姓名等相关信息，社区志愿服务工作站便会及时安排专人与其对接；已注册的社区志愿者则可以通过微信平台，随时掌握社区志愿服务工作的动态信息，增强志愿者队伍的凝聚力、向心力。

微信与社会治理相融合开启便民服务新模式。东方洋社区积极探索互联网与社会治理相融合的服务模式转型之路，加快“智慧社区”建设，把“由民做主”服务模式搬到智慧社区O2O服务平台，居民可以直接通过手机客户端将自己的意见、建议、疑问等反馈到公众平台上，社区通过平台受理群众诉求，解决民生实事问题，畅通群众诉求表达渠道。同时，通过在线交流，打破传统民智汇集的渠道、环境、人情、时间瓶颈，形成及时广泛、快速便捷的多元民主监督、民主决策平台，有效激发居民参与社区事务管理的热情。

典型宣传激发社区居民传递正能量热情。社区充分利用微信平台，每日定时定量发布发生在身边的“海口好人”平凡故事，为网友送上一份“好人”的心灵鸡汤，传播身边凡人善举，并在平台上公布推荐电话、邮箱等推荐方式，长期接受群众推荐线索。居民可以随时随地获取到好人事迹，通过微信转发好人事迹、发表个人点评和点赞好人精神，汇聚好人正能量，引发学好人、做好人的热潮，使道德模范、身边好人的引领示范作用得到进一步彰显。用身边好人引导和发动广大党员干部群众崇德向善、明礼知耻，有效提高了居民参与社区志愿服务活动的积极性和社区归属感。

各地以“互联网+”推进基层社会治理创新的实践启示

借鉴已有相关理论研究，以及结合各地实践，在上述地区以“互联网+”推进基层治理创新的背后，有五个重要的经验值得各级各地进行参考和借鉴。这五个方面的经验，同时也是真正实现依托互联网信息技术推进基层治理体系和治理能力走向现代化的关键。

将平台建设与顶层设计相结合，是实现资源有效整合的根本前提。与传统的社会管理不同，社会治理尤其是现代意义下的社会治理，是需要社会各方协同参与的一个过程，而从各地实践来看，网格化将成为当前推进基层社会治理创新的重要形式、重要环节。但是应注意的是，网格化是一项跨度大、覆盖面广、时效性强的系统工程，涉及了传统管理模式下的多个部门在理念和方式方法上的转型。在这一过程中，如何充分整合资源和力量，决定了网格化能否真正发挥自身应有的作用，也进一步决定了从顶层设计层面做好统一规划的重要性。为此，在“以互联网+”推进基层社会治理创新过程中，要有全局层面的统一规划和部署，并在此基础上建立统一的政务服务数据平台，如电子政务系统平台、数字社区系统平台、智慧城市系统平台等等，从而实现各级政府和相关组织所建立的各种应用系统平台的集成和整合。

立足社会公众的现实需求，是有序推进基层治理创新的必要条件。将互联网思维运用到基层治理体系创新过程中，其中最重要的就是实现“互动、联通和网络”，其本质映衬着善治理念所包含的开放、透明、互动等要素。有专家指出，事实上，通过“互联网+”改进社会治理方式，亦是运用了“去中介化”模式，切实打通了与群众直接沟通的渠道，让社会公众充分参与管理社会事务，实现议事过程的公开透明，同时这也符合“罗伯特议事规则”。目前，很多地方基层治理工作较之前更加难以有效开展，其根本原因在于社会公众对政务公开透明等方面的需求不断提升。正因此，依托互联网思维开展治理创新，应抓住提高政府部门满足群众各种需求的能力，以此来提升群众对公共部门的“信任度”。

围绕信息的利用和共享进行机制设计，是提高治理有效性的重要支撑。现代意义下的社会治理，旨在通过政府、市场、社会三者之间的良性互动，形成相互促进、相互影响、相互制约的依存关系，实现个人、单位、社区和政府的共管共治、共建共享。为此，在互联网信息化时代背景下，随着相关政务服务平台的构建，政府部门应该对市民、企业、社会实行有选择性、有针对性的数据开放。与此同时，在基层尤其是社区治理层面，为了能够把居民和有关单位组织起来，实现从“被动参与”到“主动参与”转变，以及自我运转和自我管理，必须建立相关的激励机制，如在一些基础数据的采集过程中，通过采取物质和精神层面的奖励等。依托基层社区居民特别是社区内社会组织对其所负责或居住的辖区内的基础数据进行动态更新和监督，这同时也可以弥补政府数据采集的局限性。当然，在多元主体参与采集数据的同时，有必要建立相应的规章制度，以约束数据采集主体的行为，形成良好的信息安全环境。

提高政府部门数据甄别和筛选能力，是切实改善治理质量的重要基础。身处互联网信息技术高速发展、各类数据和信息几何数级增长的时代，各级政府部门在享受大数据所带来的充足资源的同时，也要客观地认识大数据、科学地利用大数据。很多研究成果表明，数据本身是存在缺陷的，特别是在移动互联网高速发展的今天，“人人都有手机，人人都有麦克风，人人都是数据的接受者、消费者和传播者，有些数据本身就是错误的，有些数据相互之间存在冲突，在使用数据时这些错误的或冲突的数据就会成为‘数据噪声’，干扰分析和决断”。面对这一现实情况，一方面，政府部门必须提高数据的甄别、筛选能力，要有效改进数据统计、分析的方法和技术，尤其是加快推进对数据监测、数据检测和有关修复技术的系统性研究，为提高数据搜集和数据利用的质量提供技术保障；另一方面，应进一步完善各级干部的考核体系，将数据造假和统计的违法行为纳入考核指标，予以严惩。

培育和弘扬优秀的数据治理文化，是提高治理能力智慧化水平的重要保障。所谓数据文化，是指用客观数据说话的一种文化，它尊重事实、强调理性、要求精确。在此前的研究中我们指出，开放性虽为互联网的飞速发展提供了原动力，但同时也增加了信息发布与传播的监管难度，加之主体之间没有在网络道义职责的基础上形成网络公共秩序，引发“劣质虚假信息漫天乱舞”“网络无序”等问题。因此，对于参与社会治理的各方主体，应该加快改变传统的思维模式，形成大数据思维，建立起用数据来说话、用数据来管理、用数据来决策、用数据来创新的数据文化和数据理念。对于各级党委政府，则要在实践中创造有利的条件，积极开展“互联网+”文化的实践创新并不断拓展其社会功能，以此为推进基层治理能力的智慧化提供强大的智力支持和精神动力。

【执笔：人民智库研究员 王礼鹏】