数据壁垒需要破除 技术创新漠视用户 运营维护亟须跟进

移动政务呼唤打通“三大堵点”（问诊移动互联短板系列报道④）

 

“没想到在这里也能看到二维码！”

今年《政府工作报告》封面上的二维码令人眼前一亮：手机扫码之后，视频动画和图解的形式清晰直观，2016年《政府工作报告》主要指标任务完成情况一目了然。在最高人民法院和最高人民检察院的工作报告首页上，也分别出现了二维码，VR技术以及更多的延伸阅读内容一并被呈上。

政务服务步入移动时代，各类政务服务新形式日渐兴起。变化令人欣喜，但存在的问题也值得反思：一些政务客户端成为“数据孤岛”，数据难以共享，“最多跑一次”尚难实现；一些政务应用形式多样，但内容建设不够完善，影响用户体验；还有的政府部门做起“甩手掌柜”，更新滞后、回复拖沓、链接失效等问题迭出。根据《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2016年12月，我国在线政务服务用户规模已超过2亿，但只有近半数网民对在线政务服务满意。

今年1月，中办、国办印发的《关于促进移动互联网健康有序发展的意见》指出，要依托移动互联网加强电子政务建设，促进移动互联网与公共服务深度融合。移动政务要提速提质，须直面公众需求，打通数据壁垒、使用不便、运维滞后“三大堵点”。

从多网跑路到一键通办

数据孤岛需加快整合

去年6月发布的《“互联网+政务”报告（2016）》显示，70个样本城市中有69个通过300多个政务客户端提供“互联网+政务服务”，服务内容涉及交通、社保、民政、公共安全等多个社会生活领域。

然而，由于统筹规划欠缺、部门协同不足，政务客户端数量众多却也暴露了明显的“短板”：不同部门平台间整合不足，形成“数据孤岛”。数据难以共享，公众没有彻底告别“办一件事登录多个网站、上多个APP和寻找多个公众号”的烦恼。

《关于促进移动互联网健康有序发展的意见》指出，要加快实施信息惠民工程，构建一体化在线服务平台，分级分类推进新型智慧城市建设，促进移动互联网与公共服务深度融合。

“自从安装了‘北京通’APP，再也不用满城跑办业务了，在手机上轻轻一点就能搞定！”在苹果APP商店里，“北京通”政务客户端赢得上百个用户点赞。“一个APP畅享多项服务”，看病挂号、水电缴费、办理签证……这些与民生息息相关的事项只需用户拥有实名认证后的“电子身份证”，便可在手机客户端上实现“一网通办”。
北京大学政府管理学院副教授黄璜认为，移动政务让群众无论身在何处都能办理业务。但要真正实现手机上的“一站式政务服务”，让群众少跑腿，关键要看政府部门有没有勇气和魄力打破部门间的信息壁垒，消除“一亩三分地”观念，把服务型政府理念贯穿在政务服务平台的建设中。

平台建设大而全，并不意味着功能检索杂乱无章。清华大学公共管理学院教授孟庆国建议，一站式移动政务服务应当集合预约、咨询、申报、查询等基本功能，一方面要加强资源整合，编制明确清晰的服务事项目录和标准，另一方面则要推进统一身份认证建设，真正实现“一个身份、一次办理、一步到位”。

从功能缺失到瞄准需求

技术创新要有的放矢

《“互联网+政务”报告（2016）》显示，全国31个省级单位的347个城市已经入驻支付宝“城市服务”，涉及社会保障、交通、警务、气象环保等7大类56项服务，累计服务人数超过1亿人。

近日，继工商总局12315、外交部12308等微信小程序上线后，农业部也推出了一款专属微信小程序：全国农民手机技能培训。面向全国农民推出，具有信息发布、学习互动、视频点播、在线评选等功能。

政务服务尝鲜新技术、试水新平台，有助于更好地服务用户，这是好事。但一些政府部门却没有瞄准用户需求这一“靶心”，造成了功能上的缺失、带来了使用上的不便。有的虽推出了新的移动服务平台，但仅限于信息发布与公告通知等简单功能，未形成配套服务；有的则将移动政务作为政府网站的附属品和复制翻版，没有发挥不同平台的技术优势和服务特色。

中国社科院信息化研究中心秘书长姜奇平认为：“新技术、新平台是便民服务的工具，移动政务服务要获得群众认可，需要在实践中探索用户心理，根据群众需求调整服务重点和实现形式，尊重并体现用户的使用习惯，不断优化改进。”

“想去附近检察院办事该怎么走？”“这么多网站哪个才是我想找的检察院官网？”“当地检察院的电话哪里找？”3月14日，最高人民检察院与百度地图共建的“百度检察地图”上线，全国四级检察机关3000多个检察院地址、联系电话、举报电话、官方网站等数据信息清晰齐全。“大数据”着力解决的恰恰是日常生活中的“小问题”。

技术优化重在细节、重在点滴。中山大学互联网与治理研究中心主任张志安教授认为，政府部门要对公众需求的反馈、咨询建议甚至质疑，抱有敬畏之心，懂得把握和洞察用户，并以此作为技术创新和产品优化的重要依据。
从甩手掌柜到产品经理

运营维护应精耕细作

《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至去年底，我国在线政务服务用户规模已超2亿，但只有近半数网民感到满意。“打开后一片空白是怎么回事？”“为什么提交认证信息总是超时？”“每次拍照上传资料都会闪退。”网友的“吐槽”，折射出移动政务服务水平尚待提升。

在移动政务平台建设过程中，一些政府部门“重搭建、轻运营”，将政务应用推向市场后便做起“甩手掌柜”。有的平台网友评价不高，下载量寥寥，甚至下载地址和二维码失效而无人更新；有的平台“藏在深闺人未识”，未在主要手机应用商店平台开放下载，难以覆盖更多人群；有的平台更新滞后、维护不力，使用起来很不畅快，甚至“长睡不醒”成为“僵尸APP”。

“我们的‘上海便民信息数据库’升级到2.0版了，60多个关键词更新了最新信息。”这是来自政务微信“上海发布”的欢迎语。“更新”一词道出了对服务实效的重视。用户根据提示输入对应数字即可获取交通、教育、住房等最新信息。

今年1月，国务院客户端推出2.0版。以取消职业资格许可和认定事项为例，其发布形式经历了从播发文件到表格复制转发，再到加工处理原始表格，直至目前采用的数据库查询检索的“多级跳”。这些改进，体现了移动政务运营中精耕细作的态度。专家指出，做移动政务，就好比当“产品经理”，要高度重视对产品质量和服务的维护运营。

孟庆国认为，政务服务走向移动端，不单是技术开发过程的“一锤子买卖”，需要对涉及其中的具体业务部门，引入长效跟踪、绩效评估、用户评价等多种考核方式，调动各部门积极性，通过分工协作，保证技术、维护、运营、推广等环节齐头并进，切实提升移动政务服务效能。