请江苏泰得科技股份有限公司副总经理熊信流介绍互联网政务服务运维管理经验，题目是《互联网+政务服务，您需要一个内外兼修的大管家》，大家欢迎。[17:08]

[熊信流]:各个领导大家好，我是江苏泰得科技的熊信流，接下来由我向在座领导做一个简单的汇报。[17:08]

[熊信流]:汇报的章节一共有五个章节，第一个是政策解读，第二个是网站建设的现状和问题，第三个是网站运维管理平台，第四是案例介绍，第五是泰德科技的产品体系。[17:08]

[熊信流]:文件是2016年108号文，各位领导都熟读了这份文件，国务院印发了“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知，这份文件可能是我们国务院发布的关于信息化建设最详细的一份指南了，里面囊括了政府“互联网+政务服务”应该怎么建怎么管等等一些事情。[17:08]

[熊信流]:今天我并不想多讲“互联网+政务服务”或者网站应该怎么建，在座各位都是专家，包括我们的领导，包括友商今天也谈到不少，今天整个网站以及“互联网+政务服务”应该怎么建，我们网站也好、“互联网+政务服务”的应用平台也好，建完了之后我们是不是应该考虑考虑怎么管的问题？[17:09]

[熊信流]:我们分析下来整个网站或者“互联网+政务服务”建设的现状基本可以囊括为这几个点。外包服务质量的下降，需求方发出的需求，外包公司执行不到位，任务拖拉不能及时完成怎么监管？外包公司的技术人员随意维护系统，导致系统经常人为的出现故障，没有办法追溯，怎么杜绝？各个部门的网站内容维护更新不及时怎么提醒、怎么监管？如何对部门网站进行绩效考核，促进网站群整体建设水平？各部门管理人员怎么和技术服务人员协同？[17:09]

[熊信流]:在网站建设过程当中或多或少存在一些问题，我们总结下来是这几点。重建设、轻监管，目前政府网站及政务平台的建设多采用委托建设或者服务外包这种方式进行一个项目的实施，发达地区可能会专门设立信息化办公室、大数据局等这些机构来管理、运维网站以及“互联网+政务服务”应用，一般在编的网站管理人员基本上只有一些基础的信息管理或者说信息发布的技能，并不具备整个网站日常的技术运维，整个网站技术运维涉及到软件、硬件、安全等方面是有好多工作需要做，欠发达地区都没有相应的专职部门管理这个网站，一般是形成了网站建而不管的局面，更谈不上网站的内容运营，对各个地区经济发展水平的不同，上级单位对下属政府部门各个绩效考核侧重点也是不同的，最夸张的是什么都不管，也谈不上绩效，好多基本是把网站当成响应政策的面子工程，网站建设水平优良不起涉及到整个平台内容管理、内容发布多个方面。[17:09]

[熊信流]:重数量、轻质量，现在都在谈职业化建设，在职业化建设平台当中有多少站点，这个是比较多的，但是反过来是不是这些站点都能够保质保量的为我们用户提供有价值的信息和服务。中国互联网信息中心发布的第39次中国互联网络发展状况统计报告，截止2016年12月全国一共有GOV（音）域名网站是5万多个，政务微博是16万多个，政务头条号是3万多个，从这个量级来说各个地方做得比较到位，但是在“互联网+”热点背后确实有位数不少的网站或者政务服务平台建设完成之后正在遭遇边缘化的命运，难以实现信息多跑路、百姓少跑腿的初衷，究其原因是网站和政务服务平台当中存在重数量、轻质量的倾向。说白了隔壁的城市或者隔壁的省有我们就应该要有，项目上马之前并没有做科学的规划或者调研，导致平台在使用过程当中出现各种的不接地气，甚至出现网站时常崩溃无法访问的现象，在网站内容方面许多政府网站的信息服务仅仅局限于信息的搜集、发布以及简单的分类，或者说没有对信息进行细致的分类，民众在浏览网页的同时经常出现找不到相关信息或者说信息发布滞后的情况，这就相当于在群众拿了办事指南同样是在瞎子摸象，越看越糊涂。[17:09]

[熊信流]:重技术轻运营，现在全国各个地市、省都在上网站集约化平台或者是“互联网+政务服务”运营平台，发展到一定的阶段之后管理部门开始求新求变，在整个网站或者说服务平台内容运营都没有完善的基础上好大喜功，上线各种新兴业务，APP的应用、微信公众号，但是这么多新的应用上来了过后，很多平台的内容或者是服务反倒是没有及时的跟上，造成了平台开了过后一个月以内用户数有了急速上升，到了三个月停滞不前，到了九个月用户激素下降。[17:09]

[熊信流]:重绩效轻成效，目前对政府网站以及政务服务平台的绩效评估很少对网民对网站的满意度、网上办事过程追踪等方面，没有考虑到网站是服务民众的平台出发点，使政府网站的价值仅限于看看信心，提点问题，下载表格，正是由于这样的现象导致很多发达地区政务平台仍然发挥不了办事工具这样一个基础的职能。[17:09]

[熊信流]:网站运维管理平台，这是泰得科技网站运维管理平台的架构，这里有几点，这个平台可以全部流程可视化管理，在整个平台上面所有能够实现的数据都能形象直观来展现给我们，做到真正的提高工作效率，透明度高，便于现场人员相互监督。可以利用整个视觉信息来组织现场生产活动，达到提高生产率的管理方式。如果可视化管理存在的第一个理由是使问题能够看得出，第二个理由是使工作人员能够及时督导一些实施人员在现场就能接地气的处理一些问题，而不是嘴上空谈或者谈了没下文。基本分五个步骤，统一、简约、鲜明、使用、严格。[17:09]

[熊信流]:全部的环节数据化可监控，在这里我们举了一个例子，整个一篇文章在我们的网站平台上经历了哪些轨迹，第一篇文章某某进行提交了工作，第二个某某进行审核工作，审核二审核三到最终进行发布，为什么要进行监管呢？我们能够看到，我们能够看到我们的网站维护的量，稿件上了网站以后，里面可能有排版错误、错别字等问题，有了这个监管，我们就可以倒追作为一个问责机制记录在整个系统里，我们做到任何的轨迹都能够查到。全部事项任务化发布。随着政府门户以及政府服务平台的进一步发展，很多地方都引入了维护的第三方，也就是服务外包公司，政务服务管理部门可以依托第三方整体外包服务，在合理分配资源，充分利用技术优势等方面发挥一些作用，近年来在一些具体的实践过程中也发现一些问题，管理方与维护方权利与义务，维护任务完成的时限、质量，或者应急预案的执行等等，形成一些扯皮，因为没有任何证据可查。在有效处理一些问题需要建立一种长效沟通机制，能够使得管理方与服务外包方能够在完善的机制下面明确自身的权利和义务，并且在约定的框架下进行一些合理的任务分配或者是设置，做一个行之有效的处理方式。在这种沟通机制有别于原来口头和电话的传统方式，或者是开纸制的工单和电子的工单这种方式，我们可以通过这个平台将这些形式固化下来，像这张图表现的一样，以任务的形式约束管理方和维护方的行为，在执行任务过程当中合理设置任务结点，可以全面跟踪和掌握任务跟踪的情况，所有地方的状态结点以及执行状态都做到了有据可寻。

跟绩效相关的，内外绩效评分制考核，所谓内外我们说的一个是网站维护人员，在维护网站过程当中我们每个地方肯定有对这些工作人员有一个考核，比如说你的网站内容维护的数量是不是达到要求，数量是不是达到要求，反馈是不是及时，政务服务的事件是不是及时处理，都可以通过这个平台进行管理。针对服务外包商进行管理，我们整个网站作为一个资深的服务外包商不止一家，肯定有内容管理厂商负责网站的运维，也有数据厂商，也有可能有一些跟软件安全或者跟网络安全相关的负责安全方面的服务外包商，都可以通过这个平台进行管理。加强网站建设运维过程监管的重要意义有几点，分析下来有四点，网站建设过程当中可以起到相互监督，避免需求响应的偏差，通过这个平台我们可以直接将任务不通过信息化主管部门，网站管理直接发给外包商，可以直截了当的由具体的事件产生人和具体的事件解决人相互对接，运维过程监管，信息化主管单位对于服务外包商肯定有一定的考核，这些考核要有依据，比如说服务外包商哪一点做得不好，我们有依据，通过这个系统所有人员在这上面发布的任务由服务外包上直接下来之后，你的服务质量是怎样的，在这个事情当中都有记录，我们也可以通过这个系统对服务外包商进行考核。包括工作量也是如此。

案例介绍，从2010年开始当时是由无锡市政府主动提出网站群开展两年了，但是管理上永远有扯皮的事情，我们所每年承担的这些服务外包的工作量是不是匹配，无锡市政府给我们这么多钱，这是一个问题，还有一点，下面很多单位有的也会提泰得你的服务质量并不好，我们要进行投诉，但是一年下来，你通过什么方式来对泰得有客观的评价，或者泰得如何给市政府一个完美的交代，我把这个网站群运维好了，那个时候大家都说不清，所以从2010年开始我们通过相互磨合相互帮助的合作方式，逐步把这个运营平台搭建起来，经过这些年运营，到目前为止我们在无锡市政府网站群职业化建设服务上，我们满意度超过98%，从去年开始职业化建设开始大规模建设了，之前这个产品我们公司运营了好多年，只不过没有当成一个真正的产品在市场上向客户推，自从2016年开始全国各地好多职业化建设项目都在做，这个时候有了这个平台就能够大大的方便我们作为内部的网站管理人也好、外部的服务外包商也好进行管理和协调。

里面几个模块，任务管理模块，月度考核模块，系统维护管理和事件汇报功能模块，服务外包单位绩效考核功能模块。

介绍一下泰得，内容管理系统、超级鹰眼，这个是网站监测平台，公共信用信息管理平台、智能检索引擎平台、无障碍管理平台。谢谢各位