穗府办规〔2016〕12号

广州市人民政府办公厅关于印发广州市网上办事管理办法的通知

各区人民政府，市政府各部门、各直属机构：

《广州市网上办事管理办法》业经市人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。实施过程中遇到的问题，请径向市政务办反映。

广州市人民政府办公厅

2016年10月11日

广州市网上办事管理办法

第一章　总　　则

第一条　为转变政府职能，便民、利民、更加规范地提供网上办事服务，促进政务信息资源共享，依据《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国电子签名法》、《广东省行政审批电子监察管理办法(试行)》、《广东省政务电子证照管理暂行规定》和《广州市政府信息共享管理规定》，结合广州市实际，制定本办法。

第二条　本办法所称网上办事服务，是指公民、法人或者其他组织(以下统称申请人)通过网上办事大厅，利用身份认证、电子证照等信息化手段，提出政务服务事项的预约、办理、咨询等申请，并做出投诉、评价等反馈，本市各级法定职能部门及受其委托的各类组织(以下统称事项服务主体)依托网上办事大厅提供事项办理、答复等服务的全过程与结果。

本办法所称的政务服务事项，是指事项服务主体通过网上办事大厅对外发布的包括行政许可、备案和与市民、企业、社会组织等相关的公共服务事项的总称。

本办法所称网上办事大厅，是指广东省网上办事大厅广州分厅、区分厅、镇(街)办事站和村(居)办事点，区域网上办事专窗、市民个人网页和企业专属网页，网上办事大厅手机客户端、微信公众号等移动应用，以及第三方移动应用产品所引用的网上办事大厅有关服务内容。

本办法所称身份认证，是指申请人注册使用省、市统一身份认证平台账号，在网上办事的过程当中确认申请人身份信息的过程。

本办法所称电子证照，是指由各事项服务主体或取得法定资质的专业服务机构依法出具的，不涉及国家秘密的各类证件、执照、牌照及相关证明、批文、鉴定报告等经电子签名的办事结果交付件。

本办法所称电子签名，是指数据电文中以电子形式所含、所附，用于识别签名人或签名机构身份并表明签名人或签名机构认可其中内容的数据。

本办法所称服务大厅，是指事项服务主体办事窗口所在的市、区、街(镇)、村(居)实体办理地点，包含综合服务大厅和专业服务大厅。

第三条　我市行政区域内拥有政务服务事项管理职权的主体通过网上办事大厅提供的在线申办、大厅预约、网上咨询、进度查询、结果查询、投诉、评价等服务以及本市网上办事大厅的建设、维护、服务、管理等适用本办法。

第四条　网上办事大厅是本市政务服务事项的统一展示和集中办理平台，遵循市级统筹、平台整合、一个入口、线上线下统一、网办优先、电子证照同等效力、信任在先和资源共享的原则。

市级统筹原则。市政务管理部门负责统筹部署全市网上办事大厅建设工作，按资源共享原则实现网上办事大厅的四级互联互通。

平台整合原则。未建设网上办事分厅的区、街(镇)和村(居)，应当全部依托网上办事大厅统一建设相应网上办事分厅和站点;网上办事大厅建设应充分利用我市“五个一”社会治理政府公共服务平台，实现全市范围内市、区、镇(街)、村(居)四级信息互联互通和集中展现。

一个入口原则。网上办事大厅为全市网上办事服务的唯一入口，各级事项服务主体均需集中通过网上办事大厅统一对外提供网上办事服务。

线上线下统一原则。各级事项服务主体在各级政务中心、专业大厅等窗口对外发布实施的事项数量，以及名称、分类、办事指南和受理标准等信息，须与通过网上办事分厅对外提供服务的事项保持一致。

网办优先原则。对公民的政务服务应当逐步向以网上办理为主，现场办理为辅过渡;对法人和其他组织的服务要逐步缩减到现场次数，逐步实现绝大部分事项全流程网上办理;对政府部门的服务原则上要通过网上办理。

电子证照同等效力原则。按照标准规范生成的电子证照，视为满足法律法规规定的原件形式和文件保存要求，与纸质证照具有同等效力，可作为法定依据和归档材料。

信任在先原则。事项服务主体可按照“先信任、后审核”的方式受理事项申请，预审材料后，进行审核办理。如需补齐补正，不得要求申请人提交网上办事大厅公布的办事指南以外的申请材料。

资源共享原则。政府部门之间根据职能的合理需要无偿共享信息，法律、行政法规规定不可共享的除外。信息生产和使用部门应当确保信息规范有效、及时、完整、合法、安全，不得擅自隐藏、篡改、隐瞒信息。对无法共享的信息，信息所属部门需提供充分的法律依据，并通过网上办事大厅告知办事人。

第二章　组织机构及职责

第五条　建立由市政务管理部门(电子政务管理部门)、市机构编制管理部门、市政府法制工作部门和市信息化主管部门，以及各区网上办事分厅建设管理部门组成的广州市网上办事大厅建设管理工作小组，对网上办事大厅进行统一领导、分工管理。

工作小组负责制定网上办事大厅的建设规划，明确年度建设任务，协调各级职能部门解决网上办事的工作问题，结合全市绩效考核标准开展网上办事考核工作，推进全市网上办事服务工作。

第六条　各级事项服务主体依法承担政务服务事项管理职能，提供政务服务事项的办理服务。其职责是：

(一)负责职能范围内政务服务事项办事指南的更新和维护，明确申请人需要提交的申请材料;

(二)负责职能范围内政务服务事项的网上办事受理、审查和办结，法律、法规明确要求不得网上办理的除外;

(三)负责生成并及时管理本部门所产生的电子证照，如发现电子证照或纸质证照出现错误、失效或不相符等情况，职能部门需负责重新生产;

(四)负责对职能范围内政务服务事项的网上办理工作开展日常监督。

第三章　网上服务业务办理

第七条　申请人通过网上办事大厅申办事项应先进行实名认证注册登记。个人的实名认证凭据为身份证号、社保号或外国护照号;企业、农民专业合作社和外国(地区)企业常驻代表机构的实名认证凭据为工商注册号或统一社会信用代码;事业单位及其他社会组织的实名认证凭据为法人证或其他具有法律效力的证件。

网上办事大厅用户实名认证注册登记需通过广州市统一身份认证平台完成，由具有审核资质的部门负责认证核准，全市范围内通用。

各级事项服务主体的网上办事系统均需能接收市统一身份认证平台的用户及用户信息，并允许市统一身份认证平台的用户直接使用各类网上办事服务。

第八条　申请人可通过网上办事大厅的在线咨询、投诉功能进行办事咨询和投诉，其答复与反馈依托市12345政府服务热线开展，答复反馈时限依照12345政府服务热线有关规定。

第九条　各政务服务大厅、专业大厅为进驻的事项提供网上预约申请服务，预约申请成功后，申请人按照预约的时间到政务服务大厅或专业大厅进行事项办理。凡预约成功的服务，除申请人自动放弃或申请人无法提供必备资料外，事项服务主体不得拒绝办理。

第十条　申请人依据事项服务主体发布的网上办事指南，通过网上办事大厅提交办事申请，有关事项服务主体据此开展受理、审查、审批、决定等工作。除预约、预受理环节外，网上申请办理流程的环节不得多于窗口办理流程的环节，事项服务主体不得擅自增设环节，有法律、法规明确规定的除外。已在网上办事大厅申办的事项，各事项服务主体不得要求申请人到窗口重复提交同一申请。

第十一条　申请人通过网上办事大厅成功提交办事申请后，事项服务主体向申请人提供申请回执。申请回执形式包括但不限于电子表单、二维码、短信、微信等，回执内容包括申请流水号、申请人信息、所申请事项名称、事项服务主体部门名称、申请材料提交情况、办理方式、办理地点或邮寄地点等信息。其中申请流水号作为网上申请的唯一标识。

第十二条　网上申请方式为网上预受理，即部分材料以电子形式提交的网上申请，事项服务主体初步审查审核申请人通过网上办事大厅提交的材料无误后，通过网上办事大厅通知申请人现场办理。

网上申请方式为全流程网上申办，即全部材料以电子形式提交的网上申请，事项服务主体按照事项具体有关办理规定对申请人通过网上办事大厅提交的材料开展受理、审查、审批、决定等工作。

申请人提交的材料不符合办理条件的，事项服务主体按照有关规定和程序做出补齐补正、不予受理、退件等决定，方式、流程与结果说明从其规定。申请受理的时限依照各事项有关办理规定。

第十三条　申请人凭申请流水号或身份证号通过网上办事大厅查询所申请事项的受理决定、办理进度、审批结果等信息。受理决定、办理进度、审批结果等信息依据申请人的办事类型主动反馈至申请人的市民个人网页或企业专属网页。

第十四条　申请人提交的材料分为电子材料和纸质材料，电子材料又可分为电子证照、经数字签名的电子资料和不含数字签名的证照电子版与其他电子资料。电子证照以及经加盖具有法律效力的电子签名的材料等同于使用印章和签名的纸质材料。申请人提交过具有法律效力的电子材料后，事项服务主体不得要求其提交同一材料的纸质件。各事项服务主体应逐步实现电子材料替代纸质材料。

各事项服务主体不得要求申请人提交事项办事指南要求以外的材料。申请人应当如实向事项服务主体提交办事材料、反映真实情况，并对其提交材料的真实性、有效性负责，同时确保上传资料清晰可辨。合法的第三方认证机构应对其提供的认证资料真实性负责。通过网上办事大厅申请办理时提交的申请材料，不得多于通过窗口申请办理时提交的申请材料。

第十五条　事项服务主体在事项办结后，应在向申请人核发结果交付件之前将办理结果交付件电子化，经电子签名后，转换为电子证照，提供给全市行政机关、有业务办理需求的事业单位及法律法规授权或委托的社会组织使用，省级以上机关对信息共享另有明确规定的除外。各事项服务主体应按照广州市网上办事大厅建设管理工作小组的统一部署，做好电子证照相关的技术保障工作。

电子证照签发部门应对电子证照的签发、维护、更新、注销工作进行管理，保证证照信息的真实性、完整性、有效性和及时性。

电子证照实行集中共享制度，各事项服务主体产生的电子证照均无条件向申请人本人汇集，并根据各事项合法办理要求，允许无条件查阅、核验、复制与存档。

符合标准规范的电子证照应在各事项服务主体间互认通行并优先使用;凡通过共享获得业务办理所需电子证照的，各事项服务主体不得要求申请人重复提交该证照的原件、复印件或电子副本，事项办结后可酌情审查原件。证照信息有变更的除外。

第十六条　申请人可根据实际情况选择合适的申办材料递送方式，包括直接递送或通过快递企业递送材料至指定受理地点。

事项服务主体可根据申请人的选择将结果交付件递送给申请人，包括直接递送或通过国家法律、法规认可的从事运输国家公文材料的快递企业递送给申请人。

凡法律、法规允许，结果交付件直接为电子件的，纸本结果交付件的生成和递送方式从其规定。

第十七条　网上办事大厅开设服务评价功能，申请人可在线对办事指引和服务等进行评价。申请人做出不满意的评价，应同时明确原因。

被评价部门对申请人的服务评价有异议的，相关处置遵从全市政务服务评价监督有关规定。

第四章　网上办事大厅的信息管理

第十八条　事项服务主体应通过网上办事大厅主动公开其负责的政务服务事项的办事指南、办理进度等信息。

办事指南应包括事项名称、实施主体、办理条件、办理时限、收费标准和依据、申请材料、示范文本及空表、窗口及网上办理的流程等内容。申请人对公开的内容有疑问时可在线咨询客服人员。各部门通过自有网站或其他途径对外公布的办事指南信息应与网上办事大厅对外公布的各事项办事指南保持一致。

事项服务主体应提供办理进度查询和结果公示服务，要依据法律法规及时在网上办事大厅向社会公布事项办理结果。

第十九条　事项服务主体在办理政务服务事项中产生的事项信息和电子证照等政务信息应按照规定基于市政府信息共享平台实现全市共享互认。

市、区、街(镇)、村(居)各级事项服务主体应当将审批结果信息、其他渠道产生的信息以电子化形式通过政府信息共享平台上传到网上办事大厅。

第二十条　办事材料和结果信息保存原则上以电子证照化类型文件为主;各事项服务主体负责对本部门产生的信息进行保存并归档，必要时将电子文件转换为纸质文件归档。

第二十一条　政务管理部门应共同制定网上办事大厅平台日常管理和维护的工作规范，建立突发事件预警机制，制定应急保障和事后恢复措施，保障网上办事大厅平台正常运行。

市政务管理部门、市信息化管理部门应建立网上办事大厅平台身份认证、存取访问控制和信息审计跟踪等机制，对数据进行授权管理，设立访问和存储权限，防止越权存取数据。

第五章　网上办事违规行为的处理

第二十二条　申请人有下列行为之一，网上办事大厅管理部门将其纳入网上办事黑名单：

(一)办理事项时提供虚假申请材料、信息或采取其他欺诈手段隐瞒事实的;

(二)批量重复申办同一事项、在申办表单中填写不符合文明规范要求的信息等行为，违背公序良俗的;

(三)属于恶意投诉、评价的;

(四)其他不诚信或恶意行为。

有以上行为的申请人收到网上办事大厅管理部门发出的被纳入网上办事黑名单的通知后，申请人对以上处理决定有异议的，可以自收到处理决定通知书或知悉该处理决定之日起30个工作日内向决定机关提出申诉，另有规定的除外。

纳入网上办事黑名单的申请人将被限制3个月内无法使用网上办事大厅在线申请功能。企业申请人的不当行为将在商事主体信息公示平台公示。

若申请人能证实其不当行为是非故意行为的，经网上办事大厅管理部门核实后可从网上办事黑名单中除名。

凡经网上办事大厅管理部门确认申请人的不当行为是恶意行为的，可以纳入市社会信用体系。

第二十三条　各级网上办事大厅建设管理工作机关、各职能部门和人员有下列行为之一的，由主管机关或者监察机关责令改正;对造成不良影响或重大损失的，对直接责任者和领导责任者依法依规予以责任追究;涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。

(一)不按要求履行或不正确履行职责的;

(二)故意弄虚作假或隐瞒事实情况的;

(三)强迫、唆使他人违规办事的;

(四)违反相关法律法规的。

第六章　附　　则

第二十四条　在本办法实施前制定的其他规范性文件与本办法不一致的，适用本办法。

第二十五条　本办法自发布之日起实施，有效期5年。有效期届满，根据实施情况依法评估修订。

广州市人民政府办公厅秘书处　2016年10月19日印发