机遇与挑战：政务微信的现状和对策分析

 

摘 要：移动互联网和社会化媒体迅猛发展，微信以其即时性、隐私性、互动性、经济性等独特优势在众多网络社会化媒体中异军突起，并在政务传播发布方面扮演着越来越重要的角色。本文对微信公众账号的特性进行了分析，然后对中国新媒体时代下政务微信的规模概括、地域分析等方面进行了研究，并为其未来发展提出对策建议。

关键词：微信；电子政务；机遇与挑战

一、微信：一种新的生活方式 微信（WeChat）是腾讯公司于2011年初推出的一款快速发送语音短信、图片、视频和文字，并支持多人群聊的免费的手机聊天软件。用户可以通过手机或平板电脑快速发送语音、视频、图片和文字。[1]就目前而言，微信已成为最主要的手机即时通信工具。

无论是相对于传统媒体还是其他新兴媒体，微信都有着独特的功能和特性，因而深受大众青睐。

第一，相较于微博、人人，微信的功能更加强大。它具有公众平台、朋友圈、消息推送、网上支付、系统服务等19项具体功能，支持文字、语音、图片、视频等各种格式信息的发送，使用户间的沟通更加丰富有趣。微信恰好迎合了“有图有真相”的社交圈倡导的“以图说话”的理念。微信对语音、视频消息的支持，增强了沟通的便捷性，也使政府机关工作者能运用更丰富的聊天形式与人们沟通交流。

第二，微信与传统媒体的最大区别在于互动交流。传统媒体的单向内容输出只是让受众群体被动接受，而微信的互动交流却为受众群体表达各种诉求提供了平台。微信的交互性让人们更能够展示独立个性，表达个人诉求，这也是微信之所以在年轻人如此受欢迎的最重要的原因。

第三，微信可提供公众平台，同时保护隐私。公众平台账号使任何个人和企业都可以打造一个属于自己的微信公众号，并实现和特定群体的文字、图片、语音的全方位沟通、互动。微信互动更具私密性。公众与公众账号的互动交流不对其他人开放，使得咨询、建议和举报等互动变得比微博更为隐秘，有利于保密和隐私保护。

第四，通过微信传递的信息具有私密性和即时性。由于微信传播渠道的保密性及用户双方的信任基础，一般而言，微信传播的内容都较为隐秘和私人化。另外，微信传递信息的时效性非常强，多为即时发布和回复，以增强交流的有效性和便利性。

总之，微信可以通过它的特色功能，实现全方位、立体化的社交网络，人们可以根据需要更加精确化地分配社交精力[2]，这也是微信能吸引大众的原因之一。通过微信他们既能够稳固熟人交际圈，也能够扩大陌生人交际圈。

于是，微信得到迅速推广、普及。正如其官方网站上的宣传语，“微信，是一个生活方式。”针对微信在大众群体中的高普及率，政府机关在网络问政领域可以拓展新思路，应用微信这一平台，构建政府网络问政新型沟通机制。

 

二、“微时代”下政务微信现状

蓝皮书[3]指出，截至2014年3月底，政务微信发展总量已达5043个，除台湾地区外，政务微信全面覆盖中国大陆31个省级（省、自治区、直辖市）行政区以及香港和澳门特别行政区。同时，随着微信国际化的普及发展，其中还包括中国政府驻外机构政务微信7个，以及外国驻华机构所开设的涉外类政治账号47个。

被称为“可移动信息中心”的政务微信可谓是一款纯粹的移动政务终端，通过把线下服务搬到线上，且迁移至用户使用频率高、私密性高的移动终端，实现了移动互联网对传统政务服务的颠覆。其中关键字回复功能让网络助政的“秒回”成为可能，其代替行政机关服务窗口行使问询功能，大大节省了人力和财力，并且更加高效。

统计数据显示，政务微信总量前十的省份为：浙江省，以政务微信总量621个，占比12.31%，居第一位；江苏省，总量为475个，占比9.42%，居第二位；广东省，总量为432个，占比8.57%，居第三位；山东省，以总量376个，占比7.46%，居第四位；福建省，总量为235个，居第五位；新疆、陕西、河南、北京、内蒙古依次紧随其后。

宏观来看，政务微信发展领先的省份（如浙江、江苏、广东），较为集中在长三角和珠三角的东部沿海经济发达地区，这说明政务微信的发展水平与区域经济发展水平存在密不可分的关系。同时，内陆省份、西部边陲省区（如新疆、陕西）也位居前列，说明移动互联网络下政务公开的媒介思维意识、政府电子政务发展水平起着根本性的推动作用。

近年来，无论是政府还是网民都对网络助政有着前所未有的热情，各种助政形式为政务信息公开提供便捷又低廉的平台，使政务更公开透明，“阳光政府”形象逐渐形成。通过建立以政府网站为主，政务微博、公众微信、服务热线、论坛等为补充的“1+2”政务信息发布体系，包括正在试点的“双微服务”模式，促使多种网络政务平台从各自为政向互通联动转变，并由此实现了政务信息的最大公开化，政民之间也实现了真正的互动。

三、政务微信：把握机遇，应对挑战 在蓬勃兴起的微信大潮中，政府正面临全新的挑战和机遇。微信公众号的迅速崛起为政府行政和公众问政提供了更加便捷宽阔的平台。越来越多的政府部门开通官方微信公众号，发布即时政务与服务信息，覆盖了公众生活的方方面面，并根据用户需求提供个性化内容推送。有的政府部门还利用微信平台接受在线咨询、点评和投诉，进行政民互动，并发起众包活动，开展政民合作。还有的政务微信通过微信服务号开通了办事功能，使用户可进行线上预约和递交申请，并提供基于地理位置的服务，使公众可足不出户地随时获取政府服务。这些政务微信应用不仅有利于传播政府信息，还有利于提升公共服务水平，改善政民关系，提高政府公信力。

在新媒体时代，基于微信平台的网络问政的机遇与挑战，政府应把握机遇，应对挑战，因势利导，从发布内容、发布方式、互动反馈各个方面开始改进，从而增强微信在政府网络问政的工作中的辐射力、吸引力和感染力。

（一）基于实际需求，打造立体化的政务微信群

建议各层级政府部门基于实际需求开通政务微信，并将其视为在线上实践群众路线和便民利民的民生工程。尤其是在工作上直接面对社会公众，提供公共服务的政府部门应尽早开通这一平台，打造跨层级、区县与部门的政务微信群[4]。此外，还应积极带动具有公共服务属性的国企和公用事业单位开通政务微信，例如公交地铁、铁路航运、医院、图书馆、博物馆、水电煤气公司等，实现跨界联动。

此外，随着政务微信的不断开通和数量增长，应避免政务微信之间各自为政、条块分割

的情况。建议在业务职能上关联性强的政府部门打破部门壁垒，整合资源，围绕用户需求和应用场景开展跨部门合作，联合推出政务微信，形成交叉式的政务微信架构，为公众提供一站式、无缝隙的微信公共服务。

（二）从用户视角出发，界面与功能设计以人为本

政务微信公众账号的名称、头像、功能介绍、账户认证、自定义菜单设计和首次问候方式对于政务微信的形象和应用都至关重要。应在政务微信设计和开发过程中，以人为本，将从政府自我视角出发转变为从用户视角出发。政务微信账号名称和头像设计应既便于公众查找和识别，又能体现政府的亲和力。功能介绍应详细明确，能反映该账号的性质、内容与特色，便于用户理解。推广开发自定义服务，为用户提供更有针对性和自主性的信息和服务，提升用户体验。用户关注公众号后发送的首次欢迎词，应避免空话套话，多使用数字导航和搜索指导等方式，使用户能迅速方便地找到自己所需要的信息和服务。

（三）发布内容实用便民，发布形式丰富多样，发布频率适当稳定

不同于微博点对面的发布方式，微信更注重基于朋友圈的点对点的信息递送，对信息质量的要求大于对递送数量的要求。因此，政务微信发布的内容应力求实用、便民利民，多为用户推送服务类、实用类信息。

在发布形式上，应充分结合图文、视频、音频等多种方式，做到喜闻乐见。发布频率应保持适度，间隔稳定，应根据内容决定发布频率，对服务类信息和有迫切民生需求的信息提高发布频率，注重信息质量而不是数量，力争做到既不沉寂，也不扰民。

（四）运用多种互动反馈方式，解决公众实际问题

政务微信应更多开展平等双向的互动。在信息回复方式上，应多采用自动与人工相结合的方式，既能给用户及时答复，又为后台留有一定的缓冲时间，兼顾用户互动体验和政府内部回应能力。对具有共性的、简单的、标准化的问题，可更多使用自动回复，对复杂的个性化的问题，可更多采用人工方式予以答复，回复时间应迅速及时。

参考文献

[1]百科名片.微信[EB/OL].http://baike.uu456.com/view/5117297.htm

[2]党昊祺.从传播学角度解构微信的信息传播模式[J].东南传播，2012(7)：71-72.

[3] 唐绪军，吴信训，黄楚新，等. 中国新媒体发展报告No.5（2014）[M]. 北京：中国社会科学院新闻与传播研究所，社会科学文献出版社，2014.

[4]郑磊，王栋，王玥，吕文增·上海市政务微信发展报告：现状、趋势与启示[J].电子政务，2014（9）：16-28.