由“端到端”流程到流程信息化管理的思考

各种汇报和宣传中不断提到“端到端”流程的概念，但是，对于包括本人在内的很多人来说，由于一直局限于某个职能领域内开展工作，对这一概念未必能够正确理解。在此，基于过去在H集团主导流程信息化管理制度建设的工作体会，结合过往工作的实践经验，将本人对“端到端”流程管理的认识和理解，以及对流程信息化管理的思考做了下梳理，希望能够起到抛砖引玉的作用。

应用案例

为便于大家理解，先跟大家讲一个本人过往工作中的一个案例。我记得是2010年的时候，M集团旗下有一个W事业部，经常出现工资发放延迟的情况，在制造行业，工厂的工人习惯了每个月按部就班的在指定的日子领取属于自己的那份工资，用以支付房租?水电及其他生活开销，工资发放不及时会打乱了他们的生活秩序，很有可能引起罢工等群体性事件，造成严重后果。

为此，W事业部负责工资发放的姑娘压力很大，非常焦燥，又觉得委屈，有时候都急得哭起来了。事实上，她确实也很委屈，单就工资发放来说，她的效率已经是很高的了，经常加班加点赶进度，非常辛苦。一万多员工的工资发放工作，通常她得两三天时间内做完，包括最后在eHR系统的核算和出报表，拿报表给领导签批并拿银行报盘办理付款。由于操作eHR系统是在最后的环节，很自然的，包括她本人，以及相关直接领导都把改进的希望放在了系统的完善上，这就将压力传递给了负责信息系统的IT服务团队，也就是我负责的团队。

我们认真分析，在系统方面，之前已经做过优化和完善，已经没有什么优化的空间，而且，用户实际用以操作系统的时间并不多，一万多人，也就半天时间，而且这半天时间大部分时是花在打印报表上的。但是，如果我们就只是给予这么一个毫无实质意义的答复，肯定会让他们很失望。

于是，我们来到W事业部，找来负责薪资发放的那位同事，以及事业部人力资源部负责人，我们一起就如何实现及时发放工资这一特定业务目标展开分析，对影响这一目标实现的各个要素和相关工作进行了一一剖析，发现这项工作要顺利完成，很多前置工作是需要人力资源之外的其他业务或职能部门完成的，而这些工作通常都不能按时保质的完成，经常出现这个部门延迟两天提交数据，那个部门提交的数据不对，经常需要反复的返工，花费大量的时间用来协调这些数据的调整和核对工作。

问题症结清楚了，我们最后采用以终为始的方法，从薪资发放的截止日期开始，倒推出相关前置工作必须完成的时间，根据这些工作的依赖关系，形成一个完整的跨部门的业务流程，并通过制度完善了明确了各部门的职责和考核要求，W事业部的工资发放延迟的问题就迎刃而解了。

“端到端”流程管理的定义

通俗的说，“端到端”流程管理是指为满足特定客户需求或业务目标的全流程管理，从客户需求出发(输入端，如：案例中员工要求按时收到工资的需求)，直到满足客户需求为止(输出端，如：案例中满足了员工按时收到工资的需求)，提供端到端服务。我们通常说的流程的有效闭环管理基本上也是这个意思。

要实现“端到端”的流程管理，要求我们打破传统职能瓶颈去规划和设计我们的流程，不能仅仅关注局部流程，要由局部思维向全局思维转变。我们通常所说的全生命周期产品管理流程?集成的供应链管理流程就是一个需要打破职能瓶颈的“端到端”流程。

再回到案例中的情景，如果我们按照传统的思维方式，只关注局部流程，局限于人力资源部的工作与信息系统的这个结合方面寻找解决方案，必然是难以达到预期的目标效果。

关于流程信息化管理的思考

要做好流程信息化，必须有明确的流程信息化管理原则及职责分工，包括流程制定管理、流程变更管理、流程失效管理、流程实施管理、流程监控管理等。流程信息化管理要遵循如下几大原则：

1.服务导向原则：流程必须有明确的服务对象。业务流程关注外部客户价值实现与传递，服务外部客户；管理流程关注内部客户价值实现与传递，服务内部客户。

2.价值导向原则：流程必须有明确价值定位。业务流程衔接企业战略及经营目标，贯穿企业内外部价值链;管理流程强化部门横向?纵向协作效率。

3.管理平衡原则：灵活性和规范性相平衡;聚焦性(核心流程)和全面性相平衡。

4.持续优化原则：立足企业管理现状，着眼企业变革需求，持续优化?提升。

5.可监控?可评估原则：尽量落实于信息系统中运行，有可评估的流程关键控制点，有对运行数据的量化分析和监控。

在组织与职责分工上，最好有独立的具有内控职能的流程管理部门，如果企业不具备设置独立流程管理部门的条件，至少要明确某个部门承担这部分职能，以便统筹管理“端到端”的跨职能流程的制定、优化、监控。同时，要将单一职能管理流程?跨职能管理流程与业务流程做明确而清晰的定义，明确流程管理部门与各业务、职能及IT部门在各类流程的制定、变更、失效、实施和监控各个环节上的职责分工和定位。

“端到端”的流程及流程信息化的管理对于我们来说，是一个需要通过持续的理论探讨和实践不断提升的领域，欢迎各位行家贡献专业意见!