记者 裴佩
“现在领个证效率太高了！”6月23日早晨，记者来到武侯区新政务中心，在总面积达10000余平方米的大厅内，前来办理各种审批事项的市民来来往往。
在26号窗口，刚领到工商营业执照证件的王丽满脸喜悦。一问才知道，原来她从开始申请到领证，只用了短短五天时间。如此便捷、高效的政务服务让她频频给武侯区行政审批局点赞。
其实，这种转变要追溯到2008年。2008年12月，作为全国第一个专门实施行政审批职能的政府工作部门——武侯区行政审批局，它的成立被专家誉为“中国行政审批制度改革的破局之‘局’”。
2015年，武侯区被确定为“全国相对集中行政许可权试点区”。近年来，武侯区推动政务服务从制度管理型向标准导向型转变，资源配置集约化、服务指标精细化、审批手续便利化、监管制约立体化的“武侯模式”引发社会关注。
集约化聚合审批资源
赛标（成都）体育用品有限公司的潘女士至今还清晰地记得，三年前她到武侯区政务服务中心区行政审批局34号窗口办理行政审批事项的场景。
“我申请办理的事项是经营批发零售体育用品和货物进出口。当时，按照这个业务经营范围的要求，我们需要办齐的手续只有三项。一是出具外商投资企业开设店铺说明文件批复；二是外商投资企业合同、章程审批，外商投资企业批准证书核发；三是外商投资企业财政登记证核发。”
当时，负责办理34号窗口业务的小刘认真接待了潘女士，并耐心地解释了武侯区实施“相对集中行政许可权”后新的机制和办事流程。在经济类事项审批科长的总体协调下，小刘根据企业提供的一套申请材料立即启动了联审联办审批的流程，将三项审批事项同时办理。
“原来需要提供三套材料，跑三个部门，需要130个工作日才能完成的审批事项，在3个工作日内为这家外商独资企业办理完了。这使我区外商投资企业办证时限压缩94.6%，为企业最大化节约了成本，提供了方便。”武侯区行政审批局相关负责人说。赛标（成都）公司也对武侯区“无前置”“多线程”联审联办审批模式非常满意和认可。
相关负责人介绍，武侯区有78家世界500强企业，以往办理像潘女士这样的外商投资经营审批事项，需分别向区商务局、投促局、财政局3个部门提供申请材料，法定时限约130个工作日，实际办理时间最少得20个工作日才能办完。
实施相对集中行政许可权改革后，外商则只需到区行政审批局的1个窗口，提供1套材料。新注册企业，只要资料齐全、符合法定形式，3个工作日就可办结。
“新政务服务中心实现了审批权力、审批资源、审批办理的集约化。”相关负责人介绍，过去虽然审批事项在不断“集中”，但由于场地限制，职能部门无法集中在一起，政务中心和职能部门前后台间的沟通协调存在物理空间上的距离，也影响了办事效率。改革后，窗口的日均办件量是过去的3倍以上，且85%以上的事项实现了窗口当场办结。
按照“大部制”和决策权、执行权、监督权相分离的改革思路，武侯区以“职能划转”的方式，依法将全区22个职能部门的128项许可事项和45项其他行政权力集中到审批局办理，集中度达87%以上。原分散于全区的13个政务分中心如今全部入驻新政务中心，全区审批事项物理集中度达98%以上。
标准化规范审批行为
“今天一天就把年检给办完了，真是痛快。要是以前，还不知道要跑多少部门，跑多少冤枉路。不过现在不一样了，只需一个窗口就办完事了。”经常过来办理年检审核事项的成都新港城置业有限公司的行政人员小肖告诉记者。
过去，“公章四面围城，审批长途旅行”的窘境在一段时间内困扰着像小肖这样的武侯区市民。重审批轻监管、以审代管、忙闲不均、暗箱操作等体制性弊端也显而易见。
“多头审批、多头办理的时代已经一去不复返了。武侯区通过简政放权、审管分离，政府一枚印章管审批，群众只需在一个政务大厅，就能办完所有服务事项。”相关负责人介绍，审管分离是为了避免职能部门“既当运动员又当裁判员”。审批局按经济类、建设类、社会事业类设置三个行政审批科，对负责审批的所有审批事项，只需加盖“行政审批专用章”即为法定有效，不用再加盖原职能部门印章。
“这种‘集中审批、审管分离’的改革设计，明确了审批部门和职能部门的职责。各职能部门主要是承担监督、管理和服务职能，审批行为的后果由区行政审批局承担法律责任。”相关负责人解释说，这在一定程度上破除了以部门独立审批为主、审管一体的体制障碍和制度壁垒，探索形成了行政审批与行政监管既相互分离、相互制约又相互衔接的新模式，也是我国政务服务供给侧结构性改革的一次新尝试。
为此，武侯区还专门出台了《行政审批新机制运行管理暂行办法》，明确区发改局、区物价局等职能部门承担的行政审批职能划转到区行政审批局，按照“编随事走、人随编走”的原则，工作人员由各行政职能部门原来派驻政务中心窗口的员工担任。
为改变窗口人员服务理念缺乏、服务手段单一等问题，武侯区政务中心还主动与锦江宾馆合作，学习企业质量管理的办法，对中心政务服务质量进行管理。
“我们率先引入五星级酒店管理理念，制定政务服务员工手册，开展行政服务和ISO国际质量管理体系标准化建设，申报国家服务业标准化试点，2014年成为全国行政服务标准化示范区。”相关负责人介绍说。
当前，为构建标准化行政服务，武侯区政务服务中心目前已制定出415项行政审批服务标准，“从服务用语开始，办理人员接待群众如何用语，工作人员的着装是否规范，到办理每个流程该如何操作都写进了标准”。
此外，按照标准化运行机制，武侯区搭建了“四中心一平台”，即统一受理中心、要件审查中心、“三并联”中心、现场踏勘中心和网上中介平台，推行“一窗受理、分类办理、受办分离、联合踏勘、一窗出证”，建立了齿轮传动高度啮合的审批模式。
智能化全域服务便民利民
“这里是武侯政务服务热线，请问有什么可帮您？”在政务呼叫中心室，小陈穿着制服，戴着耳机，对着电脑，礼貌地回答咨询建设类审批事项的市民提出的问题。
政务呼叫中心相关负责人告诉记者，自武侯区新政务中心投入使用后，“OTO”线上线下服务开始投入运行，建立了统一对外呼叫平台（热线96166），7×24小时接受办理需求，以实现办事群众只用拨一个电话就可以解决所有问题的设想。
“行政审批服务需要智能化，要让信息和数据多跑路，企业和群众少跑腿。”相关负责人介绍，为了审管分离后不致于相互脱节，武侯区创新“互联网＋政务服务”，开发了政务服务综合管理系统，建设市民融合服务平台，全面推行审批电子化，实现网页、移动APP、微信、微博、3D实景政务大厅和呼叫中心的全媒体全方位覆盖，形成了一条完整的“电子政务链”。
以“武侯服务”APP为例。全新的APP和网站平台上线，市民随时在手机或电脑上就可以实现查看办事指南、窗口布局、电子样单、办件状态以及预约排号的功能。
在3D实景办证大厅外，市民也可以通过登录24小时直观地找到办证的地点和办事窗口，获得电子办事指南、在线咨询、取件通知等方面服务。
除了服务平台的创新，武侯区在服务方式和体系上也大胆创新。相关负责人介绍，近年来，通过推行“OTO”线上线下全程免费帮办、“进楼宇进企业”联合年检、审批缺件“容缺办理”、重大项目预报、跟踪、全程代办等，实现了服务流程优化再造，拓展了标准化服务的外延内涵。
此外，武侯区还建立了“区—街道—社区”服务体系“三级联动平台”，形成政务服务“一张网”，提供一站式综合服务，探索推进全区联网审批，方便企业和市民在武侯全域办理事项。
武侯区将权力“瘦身”，为自己“减负”，不仅提高了行政审批效率，群众的满意度也大大提升。经第三方机构测评和稽核评查，武侯区政务服务窗口建设和公众满意度测评指数达到93.59，连续七年获“很满意”水平。
武侯区给社会“松绑”也激发了本区大众创业、万众创新的市场活力。2016年，全区新注册企业24458户，同比增长58.68%；新增注册资本1207.8元，同比增长80.16%；新注册个体工商户14973户，全区市场主体总数达21.2671万户，位居全省县（市、区）第一，民营经济综合实力连续十一年获全省第一。