省人民政府办公厅关于印发《贵州省实体政务大厅建设与服务标准》《贵州省网上办事大厅建设与服务标准》的通知（黔府办发〔2017〕27号）

 

省人民政府办公厅关于印发《贵州省实体政务大厅建设与服务标准》

《贵州省网上办事大厅建设与服务标准》的通知

黔府办发〔2017〕27号

各市、自治州人民政府，贵安新区管委会，各县(市、区、特区)人民政府，省政府各部门、各直属机构：

经省人民政府同意，现将《贵州省实体政务大厅建设与服务标准》《贵州省网上办事大厅建设与服务标准》印发给你们，请认真贯彻执行。

贵州省人民政府办公厅

2017年7月25日

(此件公开发布)

贵州省实体政务大厅建设与服务标准

一、基本原则

(一)依法依规，科学规划。结合本地政务服务实际，严格执行国家有关法律法规和方针政策，合理规划、科学布局，突出特色、注重实效。

(二)便民高效，规范运行。事项进驻彻底、授权充分，精简申请材料，优化办理流程，量化服务指标，完善功能标识，高效规范运行。

(三)公开透明，强化监督。完善办事指南信息，构建完善咨询投诉、服务评价机制，不断提高业务办理公开透明度，广泛接受社会监督。

二、实体政务大厅建设

(一)术语和定义。

1.实体政务大厅。实体政务大厅指各级人民政府设立，为群众和企业集中提供本级行政权力事项和公共服务事项办理及服务的综合性场所。市县级政府实体政务大厅名称统一规范为“××市(州)/县(市、区、特区)人民政府政务大厅”;各类新区、高新区、开发区、综保区等地实体政务大厅名称统一规范为“××区政务大厅”;乡镇(街道)设立的实体政务大厅名称统一为“××乡镇(街道)人民政府(办事处)政务大厅”;村(居)便民服务场所名称统一为“××村(居)便民服务站”。

2.实体政务大厅管理机构。各级人民政府实体政务大厅管理机构为本级人民政府政务服务中心(政务服务管理局)，具体负责对部门进驻实体政务大厅窗口的人员、行政权力事项和公共服务事项集中办理进行组织协调、监督管理和指导服务。村(居)便民服务站由村(居)委员会管理。

3.进驻部门。进驻部门指进驻政务服务中心实体政务大厅，为自然人、法人和其他组织提供行政权力事项和公共服务事项办理的政府部门和相关服务单位。

4.进驻窗口。进驻窗口指进驻部门派驻或政务服务中心设置并授权为自然人、法人和其他组织提供行政权力事项、公共服务事项办理和服务的单元。

5.进驻事项。进驻事项指进驻实体政务大厅集中办理的行政许可、行政征收、行政给付、行政确认、其他行政权力和公共服务事项。

(二)服务设施设备。

1.选址及面积。

(1)选址：各级人民政府实体政务大厅应建设在辖区内人口较为集中、交通便利、公共设施完善的地方。

(2)面积：各级人民政府实体政务大厅面积应满足本级行政权力事项和公共服务事项进驻和办理需要，符合集中式、开放式工作环境的要求。县级以上政府实体政务大厅使用面积不低于5000平方米;乡镇(街道)社区服务中心(政务服务中心)面积应在800平方米以上，设置一站式服务大厅，统一受理并集中办理行政许可和公共服务事项;农村社区服务站(便民服务站)面积应在400平方米以上，具备基本公共服务、社会治理、其他服务三类功能;村(居)便民服务站要按照“八个有”标准(有办事场地、有工作人员、有工作制度、有经费保障、有事项清单、有信息化设备、有工作台账、有标识标牌)建设完善便民服务场所。

2.空间布局及标识。

(1)县级及以上实体政务大厅包含但不限于以下功能区：

——窗口服务区：应按照事项的业务关联性合理布局窗口，设置前台、后台，窗口台面样式整齐划一;

——咨询服务区：咨询投诉服务区应设置在实体政务大厅入口或醒目的地方，并安排专人做好咨询、导办服务;

——等候区：等候区应与窗口服务区关联设置，方便办事群众在办事窗口就近等候;

——自助服务区：应在实体政务大厅设置自助服务区，为申请人提供网上注册、网上登录、网上预约、网上申请、网上查询及自助打印复印等服务;

——投诉受理区：应在实体政务大厅设置投诉受理区，为投诉人提供投诉登记、受理、反馈等服务;

——会议室：县级及以上实体政务大厅应设置大中小型数个会议室，满足专家评审、集中学习、培训、会议等需要，至少配备1个视频会议室;

——视频监控室：政务服务中心应设置视频监控室，实时调看窗口工作情况;

——其他功能区：可根据场地面积大小和服务工作需要设立。

各区域设置应充分考虑服务对象的个性化需求，可合并设置。

(2)标识。政务服务中心应按照省统一标准规范场所标识，实体政务大厅服务现场公共标识应“统一、直观、清晰、明显”。

——禁止标志，如“严禁吸烟”“禁止携带危险品入内”等;

——警告标志，如“注意安全”“小心地滑”“当心触电”等;

——提示标志，如“安全出口”“您已进入视频监控区域”等。

——引导标志，如“自助服务区”“卫生间”等。

3.设施设备配置。

大厅内设施设备应标识明晰，清洁有序，同类设施设备色彩型号宜统一;合理定位放置，不阻碍办公和人员通行等正常活动;功能正常，定期检查维护。

(1)办公设备：窗口前台、后台位应配备办公桌椅、计算机、打印机、复印机、电话机、传真机、扫描仪、碎纸机等;前后台窗口接通互联网、电子政务外网、部门专网;会议室应配备投影、音响、网络、录音等设施设备。

(2)服务设备：显示屏、公用计算机、查询机、饮水机、报刊栏、图书角等。其中县级及以上实体政务大厅应配备智能化设备，包括但不限于计算机、高拍仪、扫描仪、身份证读卡器、排队叫号机、智能触摸查询终端、服务质量评价设备、音视频监控设备、大厅广播设备、自助办理一体机、窗口显示屏、LED电子显示屏等;村(居)便民服务站应配备基本设施设备，包括但不限于计算机、座机电话、打印、复印、扫描、传真一体机等办公设备，办事椅、休息椅、饮水机等便民服务设施。

(3)保障设备：计算机机房、空调与通风系统、电器照明、供水系统、强弱电管理控制系统。

(4)专用设备：安全消防设备等。

(5)服务设施：等候休息座椅、填表桌台。

(6)无障碍设施：无障碍通道与栏杆。

(7)绿化设施：绿化植物。

三、实体政务大厅进驻

(一)进驻窗口岗位设置。

1.县级及以上实体政务大厅部门常驻窗口应设首席代表、前台、后台岗位，窗口人员数量要满足事项办理量和审批服务业务的要求，原则上不得少于2人。首席代表负责本窗口日常管理及执行部门授予的审批决定权、审核上报权、组织协调权和行政审批服务专用章使用权，窗口前台岗位负责收件受理、出件及咨询等，窗口后台岗位负责审查及决定。

2.事项少、办件量小、审批服务工作周期性强、阶段性强的部门经政务服务中心同意，可采取窗口“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式，集中进驻实体政务大厅非常驻窗口，由纳入非常驻窗口的部门派驻首席代表及1名以上的工作人员轮流值守。

3.乡镇(街道)实体政务大厅及村(居)便民服务站应按照“三级联动、便民服务、分级承办、全程代办”原则，参照县级及以上实体政务大厅窗口标准，科学合理设置岗位及窗口。

(二)人员要求。

(1)县级及以上政务服务中心部门进驻窗口首席代表及审批业务人员应为具备公务员身份或法律、法规授权行使管理公共事务职能的事业单位在职在编人员;乡镇(街道)实体政务大厅及村(居)便民服务场所应根据工作需要配备工作人员，可从乡镇(街道)干部及驻村干部、村干部、大学生村官中选取有较强事业心和责任感，熟悉相关政策法规，熟悉本地基本情况的人员担任。

(2)具有较高的政治觉悟，遵纪守法，有较好的敬业精神和较强的服务意识。

(3)掌握国家相关政策、法律法规和进驻事项办理流程，具备从事窗口工作所需的业务技能及相应的职业技术要求。

(4)身体健康，年龄原则上在45周岁以下，中层以上干部和中级以上职称专业技术人员年龄可放宽至50周岁。

(三)人员管理。

1.窗口工作人员人事关系、工资和福利待遇保留在进驻部门，身份性质不变。

2.进驻部门选派到实体政务大厅窗口的工作人员应保持相对稳定，不再承担原单位的其他工作，在窗口工作时间原则上应不少于两年。

3.政务服务中心与进驻部门共同做好窗口人员的管理工作，抓好日常管理、业务培训和监督考核。

4.进驻部门进行窗口人员调整时，应与政务服务中心协商一致，更换窗口人员时采取“先进后出”的方式，保证窗口工作的连续性。

5.窗口工作人员的年度考核工作单独实施，由政务服务中心提出考核等次，列入进驻部门考核范围，优秀等次比例控制在考核人数的20%以内，不占进驻部门考核优秀指标。

6.窗口工作人员应遵守政务服务中心制定的各项管理制度，严格规范日常行为，对于不能胜任窗口工作或不服从甚至违反政务服务中心日常管理、服务评价工作的，政务服务中心可将其退回原单位，并要求重新更换人员。

(四)考勤。

1.窗口工作人员应严格遵守政务服务中心考勤管理规定，其考勤情况纳入月度服务评价内容。

2.窗口工作人员因故离开窗口岗位，应严格按规定履行请销假手续，离岗的，进驻部门应安排熟悉审批服务工作的相关人员顶岗，以保证正常办理窗口业务。

(五)服务礼仪。

窗口工作人员应严格遵守政务服务中心服务礼仪要求，并将其作为服务评价内容。

1.仪容仪表。仪容整洁、端庄大方，着装统一、佩证上岗;工作牌应明示姓名、职务、岗位、政治面貌等身份信息。

2.行为举止。精神饱满、站姿挺拔、坐姿端正;主动问候、微笑服务、态度温和、言行得体、真诚自然，认真听取并记录服务对象诉求，及时发现并化解服务对象不满情绪;不得以任何借口推诿、扯皮、搪塞、拒绝服务对象的合理诉求;应双手接收资料，服务完成时应双手递交给服务对象。

3.服务语言。提倡使用普通话，文明用语，言简意赅、语音语调适当。

(1)窗口服务时应使用“您好”“请稍等”“请出示××文件”“让您久等了”“谢谢”“再见”等礼貌用语。

(2)接听电话时应问候“您好”，然后自报部门或单位，通话结束时应礼貌道别;通话时如遇其他咨询，应示意咨询稍等;如遇其他来电未能接听，应在第一时间回拨。

(3)与服务对象交流时，语速和音量应适中，以服务对象能听清楚而又不影响周围人办事为宜;电话交谈应简明扼要，避免占线时间过长。

四、实体政务大厅事项办理

(一)总体要求。

1.集中进驻彻底。所有行政许可、行政确认、行政给付、行政征收、其他类权力事项全部纳入实体政务大厅集中办理，公共服务事项也要纳入实体政务大厅办理;乡镇(街道)实体政务大厅及村(居)便民服务站应将劳动就业、社会保险、社会救助、计划生育、农用地审批、新型农村合作医疗及涉农补贴等与群众日常生产生活密切相关服务事项全部纳入其中，实现“一站式办结”。

2.部门授权充分。审批服务部门要制定事项审批和办理的规则标准，充分授予进驻窗口审批决定权、审核上报权、组织协调权以及行政审批服务专用章使用权等权力，没有特殊环节的事项由窗口首席代表批准后出证办结，需要开展特殊环节的事项，由窗口人员组织开展，并根据特殊环节结果作出审批决定，做到“大厅之外无审批”，真正实现“进一扇门、办全部事”。

3.办事指南规范。所有政务服务事项要按照全省统一模板编制办事指南，逐项完善基本信息、设定依据、申请条件、申请材料、特殊环节、办理流程、办理人员、收费标准、注意事项等要素，明确需提交材料的名称、依据、格式、内容、份数、签名签章等要求，并提供可下载的材料格式文本和示范文本，让群众看得懂、会办事。除办事指南明确要求外，办事人员不得擅自增加办理条件、办理材料、办理环节等，从源头上坚决避免要求提交于法无据的、重复的材料。

4.审查标准细化。进一步简化优化服务事项申请、受理、审查、决定、颁证、送达等环节，办理时限要在压缩法定办结时限50%基础上再压缩。全面推行标准审批，对所有政务服务事项逐项、逐环节细化审查标准，办事人员严格按照审查标准开展审批业务，让申请人能够通过审查标准预判审批结果，办理过程和结果在贵州省网上办事大厅集中向社会公开。

(二)事项清单管理。

1.集中公布事项清单。

(1)各级行政审批机关依据法定职责，在贵州省网上办事大厅按照权力清单、责任清单、投资负面清单、财政专项资金管理清单、行政审批中介服务清单、公共服务事项清单分类要求集中公布政务服务事项目录。

(2)各县(市、区、特区)人民政府要统一制定乡镇(街道)和村(居)事项清单，特别要把扶贫开发、扶贫济困等任务列入清单，明确服务对象和要求，并集中在贵州省网上办事大厅集中公布。

2.编码化管理服务事项。各地各部门将梳理后的事项录入全省政务服务清单，按照全省统一编码规则，由系统自动生成事项目录编码和实施编码，确保事项与编码的一致性和唯一性。

3.动态管理实时更新。部门按照各自权限对事项清单内容进行动态调整，每年组织开展两次集中梳理工作，于6月、12月分别通过贵州省网上办事大厅、本级政府门户网站集中公布1次。本级政府门户网站公布的信息必须与贵州省网上办事大厅数据同源。

(三)事项办理流程。

实体政务大厅事项办理流程应包括申请与受理、审查与决定、颁证与送达等环节。

1.申请与受理。

窗口对申请人提出的申请，应当根据下列情况分别作出处理：

(1)能当场出证办结的事项，不再出具决定受理通知书。

(2)申请事项依法不需要取得行政许可的，应当场出具不予受理通知书(附录C)。

(3)申请事项依法不属于本行政机关职权范围的，应当即时作出不予受理的决定，出具不予受理通知书(附录C)，并告知申请人向有关行政机关申请。

(4)申请材料存在可以当场更正的错误的，应当允许申请人当场更正，出具决定受理通知书(附录D)，进入受理阶段，受理时间从收件之日算起。

(5)申请事项属于本行政机关业务范围，申请材料齐全、符合法定形式，或者申请人按照本行政机关的要求能当场提交全部补正申请材料的，应受理行政许可申请，并当场出具决定受理通知书(附录D)，进入受理阶段，受理时间从收件之日算起。

(6)申请材料不齐全或不符合法定程序且不能当场补齐补正，能当场一次性告知的，应当场出具一次性告知通知书(附录E)，不能够当场一次性告知的，应当场出具收件通知书(附录B),并在五日内出具一次性告知通知书(附录E)，详实详尽地书面告知申请人需要补正的全部材料，逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理。

(7)申请人按照一次性告知通知书要求补齐全部材料的，受理部门出具决定受理通知书，进入受理阶段，受理时间从补齐之日算起;申请人不能在约定时限内按照一次性告知通知书要求补齐全部材料，即为申请人自动放弃本次申请，作自动办结处理。

(8)对同一行政许可事项涉及两个及以上行政审批服务部门的，由本级政务服务中心牵头，统一一次收齐申请材料，推送至所涉及的进驻部门窗口并组织实施。

(9)依法应当先经下级行政机关审查后报上级行政机关决定的，下级行政机关应当在法定期限内将初步审查意见和全部申请材料直接报送上级行政机关，上级行政机关不得要求申请人重复提供申请材料。

(10)为方便行政相对人，由下级行政机关代办转报的事项，下级行政机关应出具收件通知书，并在上级行政机关规定期限内完成代办转报，上级行政机关收到转报材料后，应当即出具决定受理通知书。

2.审查与决定。

窗口后台人员应按照相关规定流程对报批的材料实质内容逐一审查，并出具审查意见。

(1)对申请事项依法需要听证、招标、拍卖、检验、检疫、鉴定和专家评审等特殊环节，由部门进驻窗口组织开展，并出具特殊环节通知书，告知申请人特殊环节参与人员范围、时限等信息，特殊环节完成时限原则上不超过事项承诺办理时限。

(2)特殊环节实施结果应表述清晰、准确、客观，签字、盖章齐全后提交窗口，作为准予或不予许可决定依据。

(3)对同一事项涉及两个及以上审批机关的，部门窗口在收到牵头部门推送的材料后，假定其他机关均已作出同意许可决定，并按规定流程在承诺时限内完成审批决定，并将决定意见推送牵头部门，牵头部门根据所有涉及部门窗口的决定意见作出最终审批决定。

(4)经审查符合法定条件和标准，由首席代表签署作出准予许可的决定;对于不符合法定条件及相关标准的，应依法向申请人出具不予许可决定通知书(附录F)，说明不予许可原因，并告知申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。

(5)行政机关作出准予许可的决定，需要颁发行政许可证件的，应当向申请人颁发加盖行政审批专用章的证件，包括：许可证、执照或者其他许可证书;资格证、资质证或者其他合格证书;行政机关的批准文件或者证明文件;法律、法规规定的其他行政许可证件。

(6)行政机关作出准予或不予许可决定，应当将许可结果予以公开，公众有权查阅。

3.颁证与送达。

窗口应根据申请人办理需求采取现场递交、证照寄送等方式，自作出决定之日起十日内向申请人颁发、送达行政许可结果。

4.乡镇(街道)实体政务大厅及村(居)便民服务站事项办理流程。

(1)乡镇(街道)实体政务大厅以统一的数据共享交换系统为支撑，采取窗口“前台综合受理、后台分类办理、统一窗口出件”的服务模式，逐步实现乡镇(街道)政务服务事项的一窗口办理、一站式服务、一平台共享、全县域通办和全流程效能监督。

(2)村(居)便民服务站办理村级服务事项，应提供“即时办理”服务;对超出村级办理权限，不需当事群众本人出面的事项，根据群众委托，提供“全程代办”服务;对于确需当事群众本人出面，但申办人不熟悉办件流程的事项，提供“陪同办理”服务;对行动不便的特殊困难群众，根据需要提供“上门办理”服务。

扩大乡村政务服务事项网上受理、办理的数量和种类，依托贵州省网上办事大厅开展上下级联动办理，简化办理程序，清理不必要的证明和手续，加强政务服务网络无障碍建设，提高群众办事便捷程度。

五、实体政务大厅服务评价

(一)服务评价机构。

县级及以上政务服务中心应明确相应的内设业务机构负责窗口服务评价，机构应具备下列条件：

1.配备具备评价能力的工作人员，应明确评价岗位及其职责。

2.应建立完善的窗口服务评价工作机制，制定工作计划、管理制度，明确评价机构对评价对象具有奖惩权限，确保窗口服务评价的公开性、公平性、时效性。

(二)服务评价指标。

1.考勤指标。主要由全勤、迟到、早退、旷工、病假、事假、公出假等构成。

2.业务规范指标。主要包括事项进驻落实率、窗口授权执行率、办件量、咨询量、办理提速率、现场办结率、网上办理率及办件抽查情况等。

3.服务满意度指标。包括现场评价、贵州省网上办事大厅评价、回访评价、第三方调查评价，以及服务对象送的感谢信、锦旗等。

4.领导巡查指标。包括进驻部门主要领导、分管领导、其他班子成员定期巡查窗口情况。

5.信息报送指标。包括及时报送窗口或进驻部门有关行政审批服务工作动态信息，如工作会议或有关安排部署、事项变动、流程优化、领导巡查、工作创新等。

6.投诉处理指标。主要由投诉率、处理满意率构成，可结合实际分配给投诉率适当权重，扣除量化评价值。

7.其他加分。主要包括：政府或有关部门书面表彰、典型经验推广，本级或上级领导在有关重要会议上点名表扬、在有关材料上批示肯定，新闻媒体正面报道，工作创新，审批工作建议，延时预约服务等。

8.评优否决项。

(1)在受理或办理审批服务事项过程中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为，以及推诿、扯皮、散漫、慵懒等不作为行为的。

(2)将在中心受理的申请材料带回部门办理，或要求服务对象去部门咨询、办理、领取批文证照的。

(3)录入审批服务系统业务数据弄虚作假的。

(4)因窗口工作人员原因未按承诺时限办结审批事项，致使行政审批电子监察系统出现红牌的。

(5)向中介机构介绍与政务服务有关业务或从事其他有偿中介活动的。

(6)被相关部门通报批评或被新闻媒体负面曝光的。

(7)考勤作弊的。

(8)与服务对象发生争执、吵闹等行为且不听劝告的。

(三)评价程序。

1.制定评价方案。窗口服务评价方案应明确评价目的、评价要实现的目标;明确评价指标、方式方法及工作计划等。

2.获取评价材料。

(1)开展大厅日常巡查，与窗口工作人员、服务对象面对面交流，获取窗口人员服务行为规范、在岗履职等信息。

(2)通过电子考勤系统获取考勤信息，开展服务对象满意度评比，服务对象投诉处理等获取服务规范信息。

(3)对窗口办件流程环节进行抽查核查、事后回访，通过行政审批系统、电子监察系统获取办件信息。

(4)协助政风行风监督机构、新闻媒体、党代表、人大代表等明察暗访材料。

(5)其他窗口服务评价材料。

3.实施评价。

(1)对获得的窗口服务评价材料进行查阅核对、分析研究，确保数据准确无误，并注意材料留存。

(2)依据各项评价指标科学合理计分，根据各个项目得分计算总成绩，根据总成绩和窗口日常表现，对窗口服务做出直观的定性结论。

(3)原则上服务评价工作按月组织实施，评价结果至少公示5个工作日，公示期内窗口对服务评价结果有异议的，评价机构应及时核实处理。

(4)形成评价报告，原则上本月上旬前须完成上月服务评价工作，形成服务评价情况通报反馈进驻部门，并在一定范围内通报。

(四)结果运用。

政务服务中心应根据服务评价结果，按一定比例评选优秀服务窗口及优秀服务人员，给予一定形式的奖励，并作为窗口工作人员年度考核等次评定的主要依据。

附录A

贵州省行政审批事项授权委托书(格式)

为切实简化事项办理流程，提高服务质量和效率，建立规范、透明、廉洁、高效的政务服务运行机制，现对我部门在政务服务中心(简称中心)所设窗口授权如下：

一、授予我部门窗口首席代表全权负责窗口的日常管理、窗口人员管理和分工、窗口人员评先评优推荐等工作，负责与中心业务协调管理等工作，负责落实中心要求开展的各项工作。

二、授予我部门窗口首席代表以下事项的审批决定权(包括受理、审查、决定和发证权限)。

1.XXXXX

2.XXXXX

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三、授予我部门窗口首席代表以下事项的组织协调权(包括组织协调相关人员开展现场勘察、集体讨论、专家论证、听证、检验、评估等特殊环节的权限)。

1.XXXXX

2.XXXXX

. . . . . .

四、授予我部门窗口首席代表以下事项的审核上报权(包括受理、初审、上报等权限)。

1.XXXXX

2.XXXXX

. . . . . .

五、授予我部门窗口首席代表在行政审批履职过程中行使行政审批服务专用章使用权，法律有特别规定的除外。

六、本授权委托书签订后，不因我部门主要负责人和窗口负责人变动而变动。

七、授权委托书自签发之日起生效，一式三份，授权部门、部门窗口、中心各存一份。

授权部门：(章)     授权部门负责人：(签字)

部门窗口：窗口    首席代表：(签字)

xxxx年xx月xx日