工业化的大生产，推动了规模化和标准化，使生产力得到了极大的释放，而且生产效率得到了解放。进入到信息化时代，信息化推动了个性化和定制化。信息技术能够满足工业化时代在“二八定律”之下，因为成本制约无法为大量分散的长尾市场上的人服务。所以个性化、定制化成为这个时代的符号。

    现在，我们生活中很多已经是定制的服务，电子政务的定制服务也初露端倪。这是一个定制化的时代，不光是生产、消费，政府的服务也要适应这个大的趋势。我想从四个方面来概括“定制政府”这个概念的基本特征。

    第一，定制政府的基本定位是更好地提供公共服务。电子政府有一个逐步演进发展的过程，国际上一般把它划分为四个阶段：从最初的单向的信息提供到双向的信息交流，到简单的在线服务，到最后连通型的在线服务，最终是实现定制化服务，就是为每个人提供量身定做的服务。大数据、云计算、人工智能，为电子政府的定制服务提供了技术支撑的基础。

    第二，政府的定制服务是服务型政府的升级版。这体现在多个方面，一是服务方式从被动到主动，过去政府提供的服务是基于你的需求，你要服务政府给你提供服务。通过大数据、人工智能等技术，可以感知你真正需要什么，推送个性化的服务。政府的服务最开始也只能是千人一面，因为在现实世界里这个成本非常高，但是到了信息化时代，由于成本的降低，政府的服务可以实现众生百态。

    第三，定制的政府是创新政府的突破口。至少可以从三个层面阐释这个命题。一是电子政务建设经常基于建设主导，建了很多但是不考虑它的需求，而定制的服务从每个个体需求出发，就能以应用带动建设，为创新政府提供初始的动力机制。二是定制政府可以借助“互联网+”大幅度降低行政成本，实现流程再造，为更多的人提供更优质的服务。三是定制政府有助于推动实现政府的权力运行透明，成为可视化的政府，每个人获取的信息都是自己所需要的；同时能够鼓励社会不同的主体的参与，最后形成官民之间、不同政府层级之间有效合作的格局。

    第四，定制的政府是后发国家实现电子政务弯道超车的助推器。电子政务的发展在国际上一个非常普遍的现象，就是它有循序性和差序性。循序性是指一般国家电子政务都是从低阶段到高阶段循序进行，但是后发国家的电子政务建设有差序性，即后发国家在电子政务建设中，通过高阶段电子政务加上资源投入，以高阶段带动低阶段。观察后发国家电子政务的建设，尤其后发国家当中电子政务排名比较高的国家，往往是高阶段的发展打分比较高。我们如果要在电子政务建设上实现弯道超车，就必须走出中国特色中国电子政务建设之路。

    实现定制的政府的目标，需要有多方面配套条件的建设。首先，需要更新服务的理念，定制服务和“一刀切”“千人一面”的服务，完全是基于不同的理念。第二，大数据使得精准的定制服务成为可能，所以要推动数据的共享，打通信息壁垒。第三，完善基础设施，包括“人民云”平台的建设，为定制服务提供基础支撑。第四，需要感知个性化的需求。大数据能够感知你自己都还说不出的需求，推送给你服务。最后，实现定制政府服务的目标。

    （作者：中国社会科学院文化法治研究中心主任、教授）