宜春市人民政府办公室关于全市推进政府服务热线平台与110报警服务台对接工作的通知

   宜府办字〔2017〕130号

 
  各县（市、区）人民政府，市政府各部门：

为贯彻落实省政府办公厅《关于推进政府服务热线平台与110报警服务台对接工作的通知》（赣府厅字〔2017〕57号）文件精神，整合全市政府相关公共服务平台资源，构建高效的社会求助服务平台联动体系，推动非警务类报警分流，经市政府同意，现将有关事项通知如下：

一、建立推进全市政府服务热线平台与110报警服务台对接工作体系

建立12345政府服务热线平台，有效整合政府相关公共服务平台资源，对于加强政府与群众之间沟通，推进政务公开，实行阳光政务，满足群众期待，树立政府形象意义重大。我市将采取“以市带县”模式整合全市政府各部门服务热线，建立12345一号对外，集电话、网站、短信、传真、微博、微信等受理服务功能于一体的政府服务热线平台和工作体系。按照“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的要求，统一由市12345政府服务热线平台24小时受理社会公众非警务类、非审批类咨询、求助、投诉、建议等有关事项，并在年底前建成开通，同时向社会公布，正式投入运行。各级、各部门和相关单位要积极适应新常态、新要求，按照政府承诺和平台受理运行要求及“谁主管、谁负责”原则，建立健全运行机制，统一纳入政府公共服务体系。

二、规范分流处置非警务报警求助事项

110报警服务体系是宝贵的社会公共安全资源，多年来围绕受理处置报警、求助、投诉基本职责，发挥了极其重要的作用，深得社会和群众认可、信任。同时，当前非警务报警求助事项大量增多，已占受理总数的三分之一以上，严重影响到110报警服务工作的高效规范运行。公安机关要强化接警员岗位培训，加强对110报警服务台接报各类警情的即时甄别，对非警务类且属于“12345平台”受理范围的报警事项，及时通过平台网上流转或“三方通话”等方式推送至“12345平台”，由“12345平台”统一受理分流转办，再由相关部门按职责进行跟进处理反馈。遇有需多个单位协作联合处置的，相关单位要加强沟通，密切配合，协同处置。同时，要加强110报警服务台的技术改造和系统升级，保障110报警服务台与“12345平台”互联互通，实现数据网上实时流转、双向推送。各级供水、供电、供气、交通、医疗急救等涉及应急抢险、救援救助职能的部门和单位，要进一步加强与12345政府服务热线平台的对接整合，强化与110报警服务台的协同联动；要强化应急管理，重点加强节假日和非工作时间的应急处置能力建设，建立24小时值班备勤和工作运行制度，确保一旦有事能迅速出动、高效处置。

三、强化宣传引导，切实提高各类公共服务平台的效能

要充分利用广播、电视、报刊、互联网、微信、短信等媒体平台，广泛宣传12345政府服务热线平台及其他各类公共服务平台的服务功能和职责范围，积极引导广大群众正确使用报警和求助电话，充分发挥各类公共服务平台的效能。通过宣传引导，使“12345、服务找政府、公安110、为民保安宁”家喻户晓，深入人心，切实减少人民群众对非警务类报警电话的拨打，确保各级公安机关能够充分利用有限的警务资源处置应急事务。要坚持规范热情服务与自觉接受监督并重，健全内部机制，畅通投诉渠道，接受监督批评，加强监督检查，强化对受理、分流、转办、跟踪、督办、反馈等全过程、各环节的考核监督，确保群众求助电话有人接，反映问题有人管，解决问题有渠道，处理结果有反馈。对主管部门、专业处置机构等单位人员未按规定履行相关职责，造成重大损失和恶劣影响的，坚决追究责任。对恶意骚扰政府或利用政府公共服务平台从事违法犯罪活动的，坚决依法打击处理。

2017年9月5日