就近办、网上办、智慧办
湖南宁乡五大支撑体系推动“互联网+政务服务”试点建设

宁乡以全省“互联网+政务服务”工作试点为契机，以“市民之家”和“智慧城市”建设为载体，以行政审批“三集中三到位”改革为抓手，深入推进“放管服”改革，不断精简审批环节，优化办事流程，创新审批方式，线上智慧政务和线下实体大厅服务“双线并举”，成功打造了县级“互联网+政务服务”样本，初步构建了效率、平台、服务、技术与管理为支撑的“五位一体”服务型政府大格局，覆盖群众办事方方面面，使市民不仅可以享受“一站式”服务，更可享受打破层级、地域、时间限制的“网上办理”便利，擦亮了宁乡政务服务“就近办、网上办、智慧办”的烫金名片。

效率支撑：从“三集中三到位”到行政审批“大一统”

进入21世纪以来，宁乡吹响了跨越赶超的发展号角。宁乡的决策层高度重视行政效能提升，坚持把优化政务服务、优化发展环境摆在战略层面，与招商引资、项目建设等发展战略同规划、同部署、同推进。早在2001年，宁乡即在全省率先成立县级政务中心，2004年与县优化办合并，建立“一办四中心”的政务服务模式（即县优化办、县政务服务中心、县效能监察中心、县收费管理中心、县经济环境110中心）。2015年，宁乡率先开启以“三集中三到位”（部门行政审批服务职能向一个科室集中、承担审批服务职能的科室向市民之家集中、行政审批事项向网上审批平台集中，审批事项、人员进驻到位、窗口授权到位、电子监察到位）为核心的行政审批制度改革，积极探索推出了模拟审批、并联审批、网上审批等模式，为后续改革积累了经验。

平台支撑：进一张门，办所有事

为更好地服务群众、服务民生、服务发展，宁乡市采用PPP模式新建集政务服务、公共资源交易、便民服务、行政效能监察为一体的市民之家，着力打造撤县建市、幸福宁乡的标志建筑，转变职能、提高效能的有效载体，服务群众、服务发展的高效平台，展示历史、展望未来的形象窗口。一是以争创“鲁班奖”为标准建设实体大厅。作为宁乡首例PPP模式项目，市民之家于2015年12月启动建设，2017年1月16日试运营，2月3日正式入驻办公，占地面积70多亩，总建筑面积5.6万平方米，由国内500强企业湖南建工集团承建，将行业最新BIM（建筑信息模型）技术应用于建设的全过程，建设速度、设计风格、建设质量均树立了宁乡建筑史上的新标杆，成为宁乡的城市客厅、办事大厅、文明展厅。二是以应进尽进为原则明确进驻单位。强力推进行政审批“三集中三到位”改革，以行政审批“大一统”和“一站式”服务为要求，进驻市民之家审批服务部门37个、公共服务单位20家，设置窗口231个、进驻审批服务事项470项。县纪委抽调专门力量组成督导组，对进驻市民之家审批服务部门、审批服务事项进行督查，确保各科局分散的审批服务职能整合到行政审批服务科，授权到位、进驻到位、电子监察到位。三是以利民便民为要求优化审批事项。按照规范程序、精简环节、方便群众等要求，完成了全县行政审批所有470大项680个小项流程清单的整理、编制、审核、网上公示等工作。市民之家实体大厅设立“即办”“综合办”窗口，一层设立水电气、公安、人社、住房公积金等民生服务窗口即来即办；二层进驻报建报监审批服务单位，设立了项目“报建一条龙”集中审批服务平台，组建了工程建设领域网上中介超市，成立了县行政审批服务帮代办中心，为全县项目业主和办事群众提供全程无忧的帮代办服务。同时，设有咨询导引台、商务中心、银行等配套设施，规划预留了咖啡厅、母婴室、书吧、商务中心、健身房、托儿所、图书馆等公共服务场所，真正让前来办事的市民体会到“家”的感觉，使枯燥的办事过程变成轻松愉悦的体验。

服务支撑：线上办理为主，线下办理最多跑一次

在市民之家“一站式”服务的基础上，积极拓宽网上办事功能，建设网上政务服务中心，全面开启“线上线下”政务服务新模式，建立健全“一张网”的行政审批服务体系，最大限度地打通便民服务最后一公里。一是就近办，让群众少跑腿。从群众所思所想所盼出发，以最大限度方便群众为原则，让“最多跑一次”成为群众办事的常态，“跑多次”成为例外。通过政府服务平台向园区、乡镇（街道）、村（社区）延伸，让数据多跑路，让群众少跑腿。深入推进园区“赋权强园，以园兴工”改革，通过下放审批权限、设立企业服务中心、创新园区审批服务方式、建立工业项目信息共享平台，工业投资项目审批时限缩短50%以上；实行集中服务一窗受理、一站式办结、见章盖章机制（园区对工业项目申报材料审查把关，县直部门依据盖有“园区行政审批专用章”的批复发证盖章），由企业服务中心负责承办工业项目土地供应到竣工验收等相关行政审批工作，实现园区内的企业办事不出园区。推广应用“两个平台、三级联动”，建设乡镇（街道）政务服务中心、村（社区）便民服务点，将政务服务向基层乡镇、村（社区）延伸，逐步增加下放延伸到镇村的事项，推行上门办理、免费代办，为群众提供“家门口”甚至“不出门”的政务服务。二是网上办，线下办理“最多跑一次”。建成宁乡网上办事大厅，依托网上审批系统、在线咨询查阅和快递送达等资源，明确即来即办事项265项，通过在线咨询和网上查阅，办事群众按照公示的办件要求准备好相关资料，到市民之家后即办即走；网上申报、在线取件的事项55项，群众可以通过网上提供相关资料和信息，在线通过系统审核批准，作为法定依据；网上申报、办件结果快递送达事项33项；网上预审、窗口核准取件事项98项；窗口申报、办件结果快递送达事项117项；其他方式事项48项。6种方式覆盖全部审批服务680项事项的90%以上，让办事群众“最多跑一次”办成审批服务事项。三是“智慧办”，线上服务“不见面审批”。群众不管是白天还是黑夜，不管在本地还是外地，只要通过电脑或手机，就可以随时随地向政府部门递交办事申请，实现群众办事不用等、不用跑。大力推广宁乡市民之家微信公众号，开通“宁乡市民之家”手机APP，启动首批“网上办理”个人类事项186项，占目前所有服务事项的30%。专门设计出两种网上审批方式：一是“电子预审、物理流转”，即事项审批部门在政务服务系统上先对市民提交的申请事项进行电子预审，待确认纸质材料无误后即可出具审批结果。对于纸质材料的流转问题，宁乡试行购买服务，将群众申请事项纸质材料统一委托给有资质的票递服务公司运送，既保证了资料的安全性，又提高了流转效率，节约了流转成本。二是“电子审批”，即事项审批部门在政务服务系统上对市民提交的申请事项只进行电子审批，直接出具审批结果，并作为法定依据予以认定。“一网通办、在线办结”，既方便群众随时随地办事，又方便政府工作人员随时随地办公，已成为宁乡“互联网+政务服务”未来的发展目标和方向。

技术支撑：建一个平台，共享所有数据

智慧城市是智慧政务的基础，智慧政务是智慧城市的核心。按照“前台围绕群众转、后台围着前台转”的建设思路，把新型智慧城市建设摆在提升行政效能、公共服务、社会管理“一号工程”的位置，并将智慧政务置于整个智慧城市的构架之下，成功创造“智慧政务与智慧城市融合发展”的先进模式。一是利用“互联网+”信息技术，建设“一门一网一号一端一码一库”的政务服务平台，破解各级各部门业务不协同、系统不兼容的问题。“一门”即市民之家，通过不断完善市民之家物理大厅各项功能，整合优化乡镇（街道）政务服务中心和村（社区）便民服务点功能，对接县政务服务网，构建线上线下一体化服务平台。“一网”即宁乡县政务服务网，通过整合升级，实现县、乡镇（街道）、村（社区）三级联动。“一号”即“12345”市民服务热线，通过整合各职能部门单位39条服务热线，实现全县一个号码管呼处。“一端”即县政务服务移动客户端和微信公众号等，通过对接省、市政务服务网，提供服务同项、数据同源的移动化服务。“一码”即社会信用代码，构建统一身份认证体系，以居民身份证号作为自然人办事唯一标识，建设电子证照库，避免重复递交材料。“一库”即基础资源库，为大数据云平台共享作支撑。二是借助“大数据”信息技术，推进信息资源与审批系统融合，破解各级各部门资源不共享等问题。宁乡创新利用大数据平台统一面向群众的前台，利用信息化技术贯通部门的后台，建成行政审批信息资源共享库，实现各部门信息共享，在“整合”的基础上实现了“聚合”，改变了以往部门各自为政的局面。创新思维，把握重点，结合各地先进经验，由县电政办与城投集团联合设立了国有独资的大数据管理有限公司，负责大数据平台建设以及数据的挖掘、清洗、管理、输出等工作，牢牢把握数据安全及所有权，充分发挥大数据在新型智慧城市中的重要作用。依托宁乡智慧云数据共享开放平台，有效汇集政务系统数据，建立统一的人口库、法人库、自然资源库、空间地理库、公共信息信用库等基础资源库并对外开放，实现数据库信息资源与网上办事大厅行政审批服务系统的互联互通、共享共用。目前，宁乡正在全省试点打造公安大数据综合应用平台，整合公安感知系统“天网工程”，逐步将信息资源运用到教育、城管、园林、交通等部门。

管理支撑：打一个电话，解决所有问题

群众遇到问题怎么办?咨询投诉该找谁?宁乡创新性地由县纪委、监察局牵头指导“互联网+智慧政务”建设，同步构架立体化监督体系，制定政务大厅进驻部门及人员服务评价办法，采取定时巡查、定期讲评、定期通报等方式，完善网上办事大厅电子监察系统，全部实现全流程动态管控与监督，直接杜绝了权钱交易、索拿卡要、后台审批、门难进、脸难看、事难办等现象，部门的审批权威更加淡化，政府办事更加公开，地方发展环境更加优化，社会治理能力更加提升。特别是今年以来，宁乡从顶层设计入手，搭建城乡综合管理联合指挥部，下设办公室、快呼快处中心和处置督办中心，专门负责集中处置群众诉求。一是一个号码受理。除110、120、119等紧急类热线以外，将县长热线、行政效能投诉、渔政执法、水务执法、物价举报、环保投诉等全县39条热线整合至快呼快处中心 “12345”市民服务热线，实现“一个号码管呼处”。同时，打通“快呼快处”平台与公安110报警平台的数据链路，实现互联互通，将非警务类事项分流至“快呼快处”平台统一受理。二是迅速分类处理。市民来电后，由快呼快处中心登记受理并生成工单分类处理。简单类通过“智慧政务+快呼快处”平台知识库或者三方通话当即回复，生活求助类、投诉建议类和政策咨询类则根据部门职能分工，按责转联动单位办理，应急处突类和疑难复杂类则转处置督办中心办理。政策咨询类须在1至5个工作日内办结，生活求助类须在1至7个工作日内办结，投诉建议类须在1至10个工作日内办结；疑难复杂类须在1至15个工作日内办结，应急处突类须即时办结。三是全程监察办理。实行快呼快处首受责任、跟踪督办机制、联动落实机制，快呼快处中心配备了专业话务语音设备，设立24个话务员座席，24小时全天候人工受理群众诉求，对老百姓诉求集中受理、归口办理、限时办结、全面反馈，并实时跟踪回访，形成工作闭环管理，真正做到了群众诉求“事事有回音、件件有落实”。据统计，“12345”热线平台自7月正式运营以来，共接听电话21839个，话务量与平台整合前同比增长6倍，其中有效诉求8681个，在线答复3274个，派发工单5407件，按时办结5197件，按时办结率100%，群众满意率达98.1%。“12345，有事找政府”，这个一头连着党委政府、一头连着千家万户的服务热线，畅通了民生诉求渠道，架起了政府与群众沟通的“桥梁”，使政府服务更加精准，打造了24小时不下班的阳光政府形象，广受人民群众的关注、信赖和欢迎。

行政审批制度改革是一场刀刃向内的自我革命。喊破嗓子不如甩开膀子，在全国没有现成经验可以借鉴的情况下，宁乡勇于承担湖南省“互联网+政务服务”的试点，在 “互联网+政务服务”改革方面做出了积极有益的探索，成功走出了一条富有宁乡特色的改革之路。站在撤县设市的崭新起点上，宁乡将进一步加快改革步伐，总结提炼经验，不断优化政府管理和服务职能，打响“就近办、网上办、智慧办”的宁乡政务服务品牌。