优秀案例之佛山市禅城篇——用互联网+政务手段着力打造人民满意的服务型法治型智慧政府
——佛山市禅城区一门式政务服务改革情况汇报
自党的十八大以来，党中央国务院稳步推进政治体制改革，大力转变政府职能，推动简政放权、深化审批服务制度改革，激活市场主体活力，运用互联网+和大数据手段加强政府监管。国家发改委发布一系列信息惠民文件，全面推动信息化建设，改进提升公共服务水平。在此背景形势下，禅城区委区政府深刻领会中央精神，以问题导向切入，以创新驱动引领,以信息化技术应用抓总，推动一门式政务服务改革（简称一门式改革），高效整合公共资源,建立契合群众和企业需求的信息服务平台，以最低成本实现最大效益，精准推送服务,初步探索信息惠民建设的新模式。
禅城一门式改革从2014 年3 月开始，以落实习近平总书记“马上就办，办就办好”和李克强总理“一口受理”、“限时办理”、“透明办理”、“运用大数据手段，让数据多跑路，让群众少跑路”等指示要求为方向宗旨，以群众和企业的需求为导向，按照“先易后难”“先自然人后法人”“先镇街（村居）后区级”的改革方案稳步实施。目前，禅城区自然人一门式改革已经实现事项、行政层级（区、镇街、村居）、地域范围的“三个全覆盖”，累计业务量达118万多件，零差错、零投诉。法人一门式改革（智慧新城行政服务中心）2015年9 月14 日正式对外服务，事项进驻410事项可网上办理，占全部事项的三分之二，其余计划2016年4月初实现事项全覆盖。
整体来讲，禅城通过一门式改革，倒逼了政府自我变革，提升了服务效能，方便了群众办事，激发了市场活力，同时激活了经济和社会发展数据，提高了政府的科学决策和服务水平，释放出改革红利。一门式改革受到国家、省及社会的多方关注，国务院办公厅、发改委、民政部、工商总局、国家信息中心等国家级部门相关领导以及省委、省政府主要领导来禅城指导。2015年7 月3 日，央视新闻联播以“打通简政放权的最后一公里”为主题，聚焦禅城一门式改革，充分肯定了改革的方向和取得的初步成绩，认为这项改革是我国电子政务的创新实践，是简政放权的深入探索。10月，一门式改革获得2015 全国“创新社会治理”最佳案例。
截至2015年11月6 日，《南方日报》、《佛山日报》等各级媒体对一门式政务服务改革的宣传报道达419 篇，全国287批次兄弟市（县区）单位来禅城考察交流。具体的情况报告如下：
一、做法和成效
禅城一门式改革的核心理念是“把简单带给群众和政府、把复杂留给信息系统”。基本思路是借助信息技术，采用一门式、一窗式、一网式模式，通过“五化”（即标准化、信息化、阳光化、数据化、人性化）建设，实行政务服务多门向一门集中、多窗口向一窗口集中，以及互联网自助申请和办理等，简化办事程序，提高行政效能，方便企业和群众。
（一）“简”至一个窗。扭转原来群众和企业办事需要面对多个部门的现状，打破过去部门以条条为主设置服务窗口的固有模式，通过培训跨部门、跨专业、多业务的“全能”窗口人员，实现任一窗可办多件事。改革后，自然人事项按照法定权限在区级实现420 个事项一门受理，在镇（街）282 个事项一窗口受理（办理），在村（居）77 个事项一窗受理（办理）。群众办事等候时间由过去的10～15 分钟缩短到现在的5～10 分钟，减少一半；即时办事项由30 项增加到78 项；限时办事项平均压缩7.5 个工作日。目前，法人事项任一窗口可受理410个事项，超过六成的法人事项全流程网上审批，线下平均办理时间只需25分钟，平均审批时间从12.2 个工作日减少至8.9个工作日，五证齐发做到了45 分钟内完成。
（二）“放”进系统里。以“三单管理”为标准，理清部门职责，像“洗白菜叶”一样对所有事项进行梳理和整合，形成统一的规范和标准，并固化到一门式综合信息系统。通过标准化、规范化和信息化,一门式改革在形式上实现了办事与审批的物理隔离,屏蔽了各种人情关系，压缩了权力的灰色空间，割断了权力腐败链条。群众和企业办事无需直接面对审批部门和干部，进入办事大厅按照叫号顺序随机到各窗口，按照前台工作人员指引，即可享受阳光、便捷的无差别服务；系统随机派件，后台审批人员按照系统指引操作，减少了自由裁量空间，消除了各种腐败的“念头”，把权力关进了“笼子”。
（三）“优”在网端上。依托一门式综合信息平台，倒逼后台革命，打破部门壁垒，融合各部门专业系统，构建起无边界的业务协同，实现政务服务资源共享、业务协同和互联互补，推动群众和企业办事“路上跑”向信息“网上跑”的转变。自然人一门式系统通过跳转、对接等技术，进入流动人口、社保、计生等国家、省、市24 个条线系统进行相关操作，同时使用电子章、电子化数据，减少申请材料的事项达47 项共67 份，16 份材料已实现复用。法人一门式系统运用“表单云”免去企业办事重复填表，审批材料由13.2 份缩减至9.2 份。
（四）“连”起信息孤岛。以一门式综合信息平台为依托，唤醒并运用大数据，将信息化高效、准确的特点应用到政府服务中。一是政府科学决策。对沉淀的“大数据”进行研究利用，为政府找到公共服务“公约数”和有针对性的公共服务提供科学依据。如我们在制定2015 年民生实事计划过程中，运用大数据分析，确定了残疾人康复就业、失业再就业等事项。同时，强化对重点行业、重点领域、重点企业的发展形势进行实时监控、比较和分析，通过精确有效的政策调控，引导社会正确的投资方向。二是构建诚信体系。整合企业信用信息，通过企业办事痕迹比对出企业运行的真实状况，逐步建立覆盖经济社会各领域、各环节的信用信息系统，并据此建立市场主体准入前信用承诺制度和失信联合惩戒机制、各行业“黑名单”制度和市场退出机制。三是加强市场监管。以“一照一码”为索引，实现企业经济行为全程留痕，据此对市场主体进行“全生命周期”监管，形成竞争有序的良好市场环境，打破政府“放则乱，抓就死”的魔咒。
（五）“亮”在阳光下。坚持透明办理，实行办事标准、办事途径、办事过程公开，办事过程阳光化运作，市民和企业可随时在网上、热线、短信等多种渠道查阅办理事项所需申请资料、事项进展和办理结果，审批不予通过的一次告知其理由和依据，并通过一按灵、空中一门式电台节目为办事群众解疑答惑。同时，建设一门式政务服务监督系统，与一门式系统进行对接，对各部门处理投诉、咨询的情况进行时限监察、回复质量监察、社会评议，形成“一门式受理，一门式监控、一门式考核测评”的一门式投诉监督体系，倒逼政府自身效能提升。以镇街自然人一门式改革为例，改革后，办事窗口减少15%，窗口工作人员减少19%，但窗口办理事项由原来的日均11 件提升至27.5 件。
二、思考和体会
改革，向来是没有一帆风顺的，只要符合企业和群众的需求，再艰难也要做。在改革过程中，感觉较深的有“三难”：
（一）事项梳理难。事项梳理涉及面非常广，权力源的梳
理非常难。以数量来说，涉及区、镇街、村居的有近2000 个事项；从层级来说，村居、镇街和区级的事项的数量和种类各不相同，且办理权限等各有规定；以种类来说，分为自然人、法人事项，行政审批类和自有服务事项等。要将这些纵横交错的事项梳理成标准化的操作模式，放给系统、纳入程序，难度非常大。我们以“三单管理”作为事项梳理的基础，对所有事项进行全面梳理，整理出“负面清单”、“权力清单”和“监管清单”，厘清部门职责权限，明确部门职责，对权力正本溯源。
（二）打破信息孤岛难。目前我国政务信息化推进迅速，各政府部门基本上都已使用信息化手段提高工作效率，提升服务水平，但同时带来的问题是各部门专线系统建设五花八门且各不相干。以镇街为例，镇街一门式综合受理平台涉及的业务系统共24个，其中国家2个、省级6个、市级11个、区级5个；区级自然人涉及的业务系统共12个，其中国家2个，省级3个，市级3个，区级4个；区级法人涉及44个系统，其中国家15个，省级19个，市级7个，区级3个。同时，部门常以系统为国家、省级层面开发建设，或以信息、数据安全等为由，对系统的开放和对接持否定态度。我们通过信息化手段，建立起一门式信息平台，在不破坏部门原有专业系统的前提下，运用专线跳转、系统对接等技术手段，实现资源共享、业务协同和互联互通，让“信息跑路”代替“群众跑路”。
（三）放下权力难。一门式改革最大的难点是“权力”放
下的难，归根结底，是人对改革的认识问题。改革初期，部分部门的领导用惯性思维思考问题，甚至对权力观的认识不正确，将部门权力当作自己的“一亩三分田”，常以上级部门的规定、规则等作为“挡箭牌”，不肯放下手中权力，不主动推进工作。我们以“洗脑”式的操作，向他们解释系统带来的好处，利用信息技术扭转部门害怕改革的心态，让他们意识到系统是来帮助他们的，而不是剥夺他们手中的权力。同时，我们借助纪委的力量，用外部的力量，促使他们彻底放下手中的权力。
三、问题和建议
改革以来，禅城一门式改革得到了国家、省和市的关心和支持，逐步探索出一条具有鲜明特色的着眼满足群众需求，融合现代信息技术和大数据开发利用，简政放权转变政府职能释放改革红利的行政体制改革新路径。改革行至中流，我们也面临着进一步深化改革的困境和疑惑，希望得到上级的关注和指引。
（一）在深度和广度上给予改革差别化支持。一门式改革是全新的事物，改革推进以来，禅城区在多个方面大胆探索和自我革命，取得了较好的效果。但作为一个基层的行政区，受政策、权限等的掣肘，如数据开放共享难题、于法无据、国家层面缺乏信息资源共享政策、标准规范等，一定程度上阻碍了改革纵深突破。建议国家给予禅城进行差别化改革探索的政策支持，在深度和广度上为禅城一门式改革创造更多宽松的条件。
（二）建立更高层面的改革标准。当前，全国各地进行的行政体制改革的探索标准不一。我们担心“一涌而上”会造成重复建设和资源浪费，而且可能造成新的数据孤岛和技术壁垒，给下一步改革增加了难度和成本。建议在国家层面统筹制定统一的改革标准规范及相关政策法规，确保改革“一盘棋”推进，促进改革开花结果惠及社会更多的领域和人群。
（三）政府要牢牢掌握信息化建设的主导权。在信息化和移动互联时代，企业在信息化领域领先一步，政府在推进信息化建设时，由于认识缺陷，容易被企业所主导，导致数据泄露和信息安全问题。数据资源是国家未来核心的战略资源，数据安全问题是关键核心，权属应牢牢掌握在政府手中。建议在国家层面强化对信息化建设的统筹和领导，既突出政府的主导作用，也支持鼓励社会资源的积极参与，促进政府和企业跨界合作，更快更好更高质量地推进全国的信息化建设。
改革的初心不变。我们坚信办法总比困难多，我们将继续保持韧劲儿，以钉钉子的精神，将一门式改革做到极致，为人民群众提供更加阳光、便捷、优质的服务，致力于打造人民满意的服务型政府、法治政府、智慧政府。