“互联网+政务服务”的龙岗区探索与实践

——深圳市龙岗区政务服务管理办公室案例

2014年以来，深圳市龙岗区以全面深化改革为契机，以政务服务体系建设为主要载体，运用“互联网+”思维和手段，不断改革创新。不到3年时间，建立了标准统一的权责事项管理体系，建设了区、街道、社区一体化的政务服务体系，全面推行了“一窗式”改革，实施“多规合一”政府投资项目审批流程改革、创建了政企共建产业园区公共服务平台等，实现了政务服务改革“一年一台阶，三年一跨越”。2015年9月，在“全国行政服务大厅典型案例展示”活动中，龙岗区行政服务大厅被评为十佳优秀案例。《人民日报》、《中国机构改革与管理》、《行政改革内参》等中央报刊杂志对龙岗区政务服务的改革成果和做法进行了报道。

一、开启“一扇门”，高标准打造智慧便民服务大厅

为解决龙岗区建区20多年没有统一行政服务大厅的情况，龙岗区充分发挥后发优势，以群众需求为导向，投入最好资源，高标准建设区行政服务大厅。一是打造智慧便民服务大厅。我区行政服务大厅实现免费WIFI全覆盖，开发手机APP软件，开通手机网上预约、办事查询、排号提醒等功能。开设电子导航触摸屏、自助终端、“易办事”终端，引导推广网上自助办理政务服务事项。建设集业务审批、日常考勤、绩效考评、对外网站等为一体的综合信息管理平台，实现了大厅管理的规范化和信息化。二是推行“两集中两到位”。推动各政务服务部门将分散在各科室的政务服务职能向一个科室集中，部门对外服务职能整体向行政服务大厅集中，确保进驻大厅的政务服务事项到位、审批授权到位。所有区属政务服务部门设立了审批服务科或成立了审批服务专责小组，负责统筹组织本单位的政务服务工作；按照“应进必进”的原则，推动27个政务服务部门进驻大厅，进驻政务服务事项578项。三是积极创新政务服务模式。建设了网上办事大厅，推动全区439个政务服务事项进驻网上办事大厅，覆盖了17个区属部门、11个街道和111个社区，累计办理各类审批业务58万多件。借鉴电子商务服务模式，探索全流程网上办理、主动服务、快递收送件的办理模式。率先在全市实行商事主体登记全流程无纸化网上办理，先后推行“四证合一”、“多证合一、一照一码”的网上登记新模式，到大厅现场排队等候的办事群众大幅减少了90%以上。

二、编制“一张单”，在全国率先推行权责清单制度

推行“互联网+政务服务”的基础是审批服务事项的标准化，并需要与行政审批改革、流程优化同步推进。2014年3月，龙岗区组织全区各单位开展行政权责清单编制工作，同步推动多项配套改革。一是突出权责一致，在全国率先编制了行政权责清单。按照“有权必有责、权责相一致、权责受监督”的原则，通过明确每一项行政权力相应的“事前、事中、事后”三个阶段职责及违法违规应承担的法律责任和行政责任，实现了“权力、流程、责任”三个要素的有机统一，在全国率先破解了如何定责的难题。2014年7月1日，全区53个单位共编制权责事项12934个。二是强化精简优化，推进政务服务事项办理便民化。组织全区各单位对710个政务服务事项进行优化再造，其中精简政务服务事项121个，优化589个，压缩时限4379个工作日，精简压缩了一批办事要素。彻底清理全区非行政许可事项，不再保留非行政许可事项。三是以问题为导向，着力解决权力运行中存在的问题。组织全区各单位向社会公开征集意见建议7300多条，推动区编办出台区街权责合理划分的工作方案，解决了区、街道、社区间权责不对等、下放不规范等156个问题。四是建章立制，规范行政权力公开透明运行。制定出台了《龙岗区行政权责清单管理规定（试行）》等系列配套制度，要求各部门严格按照权责清单开展工作，未纳入权责清单公示的事项不得对外实施和办理。建立了以行政权责清单为标准规范的行政权力运行规则，作为政府部门业务运作、职能调整等政府权力运行和行政资源配置的重要依据。同时，对权责清单进行常态化管理并纳入区绩效考核，每季度对权责事项进行专项检查。2015年4月9日，《人民日报》政治版头版详细刊登了龙岗区推行权责清单制度的情况；2015年3月，中编办专门调研并高度肯定龙岗区权责清单工作。

三、推行“一体化”，构建运行规范的政务服务网络

出台《龙岗区政务服务一体化建设方案》，制定了一体化建设的标准和要求，着力构建了分工清晰、各级联动、运行规范、管理一体、体验一致的区、街道、社区三级政务服务网络。一是推行政务服务平台一体化。加强政务服务平台建设，推行区、街道、社区三级政务服务场所、功能定位、机构设置、管理机制、名称标识“五个统一”，合理划分区、街道、社区三级政务服务场所功能定位，成立街道政务服务管理机构，明确社区工作站政务服务管理工作的管理。目前，全区11个街道、111个社区已全部建成行政（便民）服务大厅并投入运行。二是推行政务服务标准一体化。按照“前台审批，后台支撑”的模式，推进审批和监管执法、现场踏勘等职能相分离，推进服务事项、服务内容、服务标准、运行监督、信息化建设“五个规范”。针对不同层级服务特点，探索制定通用基础标准、服务保障标准以及服务提供标准，形成统一的服务标准和评价体系，着力打造体验一致的政务服务标准。三是推行政务服务管理一体化。建立检查考评、经费保障、队伍建设、议事协调、文化建设“五项机制”，突出强化单位绩效考核和个人年度考核的管理。将全区各级行政（便民）服务大厅建设情况和政务服务质量纳入区政府绩效考评体系，由区政务办对进驻单位和人员进行统一考评，全面打造“审批一条龙，监管一体化，服务一站式”的政务服务运行体系。

四、推行“一窗式”，“互联网+”助推政府服务改革

组织开展“一窗式”政务服务改革，改变部门分别受理的传统模式，推行“一窗通办、受审分离”。一是实行“受审分离”，变碎片服务为整体协同。由政务服务管理机构统一招录管理前台工作人员，分主题或全部设立综合窗口制，统一受理各部门事项，着力破解监督难、部门协同难。目前，区、街道、社区三级大厅已全面实行一窗受理。其中，区行政服务大厅按商事登记、工程建设、综合服务等3类主题设置了30个综合窗口，各街道大厅平均设立了10个综合窗口（不分主题），社区大厅平均设立了4个综合窗口（不分主题）。改革后，区行政服务大厅的窗口数量与成立之初相比，同比减少了约36%，群众等候时间压缩了50%以上。二是实行“一网运行”，变各自为政为统一管理。开发了覆盖区、街道、社区三级“一窗式”政务服务信息系统，要求凡是进入审批服务流程的事项，一律在系统平台中进行推送，实现了区、街道、社区三级政务服务业务统一管理。推动“一窗式”系统数据互联互通、资源共享，实现了资料不重复提交。依托“一窗式”系统，打造大数据分析系统，不断提升服务管理精细化水平。通过对业务量、热门事项、便民服务、大厅管理、窗口效率、投资建设等政务服务数据的分析，将其运用到对部门和工作人员的绩效考核，不断优化资源配置，提高服务效率。截至目前，龙岗区“一窗式”平台系统共受理各类审批服务事项42.6万宗，提前办结率约为24%，群众满意率为99.82%。三是拓展智慧便民服务，变被动审批为多元服务。开通微信公众号，新媒体助推新体验。开发了“龙岗政务服务”微信公众号，群众可以进行网上预约、查询指南、审批进度等服务。开发了双屏平板电脑、样表查询机等服务功能，群众可通过信息化设备查询样表，了解正在办理事项的情况，对窗口人员工作评价等。推行跨区域通办，打破服务行政壁垒。依托“一窗式”审批服务系统和标准化成果，梳理了21个通办事项，群众可在任何街道或社区办理。同时，明确了通办的运行模式、责任划分、配套保障等问题，实现了从封闭式管理到跨区域无差别服务。三是运用大数据分析，探索主动精准服务。在试点街道通过分析大数据信息，主动筛选出符合办理敬老优待证、高龄老人津贴等事项办理条件的人员信息，由网格员主动上门，帮助服务对象完成服务申请。

五、审批“一条龙”，“审批围绕项目转”助推投资项目提速

在“一窗式”改革的基础上，以服务政府投资项目全生命周期为出发点，针对制约政府投资项目推进效率的瓶颈问题，开展了“多规合一”政府投资项目审批改革。一是构建“多规合一”项目协同生成机制。建成了全区统一的“多规合一”系统，推动部门间关联数据共享。该系统已经整合接入龙岗区综合发展规划、土地利用总体规划、法定图则、林地生态红线等市区两级多种空间规划数据，涵盖近160个数据图层，实现了“一张底图”信息化管理和数据共享，为提高项目策划生成效率，提高项目可实施性提供有力支撑。二是建立项目双向发起机制。一方面，要求各部门根据职能“自上而下”主动对照相关规划目标，寻找发展差距，分层次、分类别建立项目库。另一方面，发动社区居民、“两代表一委员”及辖区企业等主体“自下而上”提出民生需求项目，主动谋划项目。三是优化项目预评价决策机制。通过对项目建设用地、规划、征拆、环保等技术可行性要素进行预评价，提前发现问题、解决问题，实现规划编制与项目生成有效对接。探索建立征地拆迁进度网上协调平台，形成共同参与拆迁的工作合力。四是建立“审批围绕项目转”的审批机制。改变“部门只管审批、不管项目进度”的被动审批模式，建立以项目进度为导向的协同责任机制，由项目单位倒排审批计划，明确各审批部门的服务职责。采取取消、合并、并联审批，容缺受理等多种措施优化再造审批流程，大幅压缩全流程的审批时间。设立工程建设综合窗口，实行一窗受理、一网运行，统一项目代码，打破“主体缺失、手段缺乏”监管难局面，通过电子监察、绩效考评、重点抽查、定期检查等方式，绩效、督查、监察等多方联动，建立统一监管运行机制。目前，已按照改革新措施办理了政府工程项目业务13000多笔，提前办结率约为26.6%，一次性通过率为98%。

六、服务“一站式”，全国首创政企共建产业园区公共平台

按照“政府支持、企业为主、透明高效、共建共享”的原则，以“互联网+政务服务”的思维和举措，依托全区政务服务平台和“一窗式”系统，在条件成熟、企业相对集中的龙岗区重点产业园区，探索推进政企共建产业园区公共服务平台建设。目前，已挂牌成立5个园区公共服务平台，可直接服务辖区1500多家企业、近15万名创新人才，初步形成了覆盖全区、涵盖基础政务服务和个性化增值服务的园区公共服务平台体系。一是推行“协同供给”，全国首创政企共建产业园区服务平台模式。整合政府政务资源与园区现有服务平台，充分发挥政府在政策支持、政务服务优势，以及园区在服务企业等方面的优势，由政府部门派驻专职管理人员，园区企业选聘平台窗口服务人员，搭建政企共建产业园区服务平台，以“互联网+政务服务”的形式，实行“窗口受理、系统推送、部门审批、一窗通办”， 推动政府、市场和社会分工协作、优势互补，形成协同共治的良好局面。二是推行“双向对接”，打通政府服务企业的“最后一米”。依托服务平台和“一窗式”系统，推动政府服务进园区进企业。一是建立诉求收集机制。搭建政府和企业直接对话渠道，由园区运营公司组织人员，定期主动收集企业意见，助力政府清楚了解企业政策需求和其他服务诉求。二是实施精准服务。对于企业反馈的政务服务或政策咨询问题，通过“一窗式”系统交由职能部门进行答复和解决，解决过去企业声音难传递、扶持政策难落地等问题，实现企业诉求与产业政策的精准对接。三是推行“主动服务”，构建“亲”“清”新型政企关系。搭建开放、透明、高效、共享的服务平台，加强政府部门和园区企业的交流互动，着力打造清廉的政企关系。一方面，建立企业服务日制度，提供上门咨询和个性化服务。将企业服务纳入政务服务规范化轨道，帮助企业解决实际困难，努力营造亲商助商、坦荡交往、专心创业的氛围；另一方面，通过审批系统延伸至园区，以及对园区工作人员的业务培训和交流，使企业更加清楚了解政府审批材料标准和审批流程，增强政府权力运作的透明度。四是推行“一园一策”，打造特色鲜明的园区公共服务体系。结合每个园区产业集聚、运营管理、地理位置等方面的特色，实施“一园一策”，引导园区优化整合政策咨询、法律财税、银行金融、企业孵化等方面的资源，着力打造特色鲜明的园区公共服务平台。如，天安云谷突出“智慧服务”，以CC+系统推动中小企业“拎包入住”；大运软件小镇突出政策服务，全方位为企业解读各级产业扶持政策；宝龙园区突出职能融合，整合街道办和园区专职机构的经济服务职能；中海信突出创新孵化，以园区创新产业用房为载体推动股权融资；天安数码城则突出软性服务体系，着力打造创新生态圈等。