电子政务，与你“零距离”——看平台升级如何改善服务体验

数据来源：国务院办公厅、第四十一次《中国互联网络发展状况统计报告》、《移动政务服务报告（2017）——创新与挑战》、清华大学国家治理研究院 统筹：臧春蕾 制图：张芳曼

习近平总书记在全国网络安全和信息化工作会议上强调，要加快推进电子政务，构建全流程一体化在线服务平台，更好解决企业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁的问题。

我国在线政务服务用户规模已达4.85亿。随着用户规模的持续扩大，电子政务也从信息上网的“1.0”时代，通过大数据、云计算、人工智能等方式，挖掘分析用户行为习惯、提升政务服务“质感”，转型升级为从有到优、从通到办、从粗到精的2.0时代。

指尖敲击，信息可知，服务可得。这些年，网上政务服务体验越来越好，“圈粉”无数。服务更主动了，政务公开平台不只是搭个架子，而是实实在在用起来；服务更便捷了，数据共享实现突破，优化公众办事体验；服务更精细了，人工智能、云计算等技术飞速发展，政务服务趋向“零距离”。

超90%

县级以下政府网站减少

告别“僵尸”网站，公开平台从“有”变“优”

“我们是一家建设项目施工单位，项目建设期间经核定要缴纳排污费，今年‘费改税’后是否一并改为缴纳环境保护税？”不久前，在四川省政府门户网站最新一期“在线访谈”中，网友向做客栏目的省国税局总会计师与省地税局副局长在线提问。该栏目聚焦百姓关注点，今年已“开讲”11期。网友纷纷点赞：政府网站越来越好用了！

而在过去，“僵尸”网站一度引发公众吐槽。兴冲冲地打开某地政府门户网站，发现首页多个栏目“开天窗”，有些栏目看起来像模像样，最新信息还停留在几年前，平台搜索功能也不灵光，想提交投诉意见发现无此功能……信息更新不及时、信息发布不准确、交流互动不回应、服务信息不实用的“四不”问题，曾是政府网站建设中的“老大难”。

普查、抽查、整改、创新，这些年，全国政府网站“四不”问题基本解决，《政府网站发展指引》为网站怎么开办提供高标准“施工图”，网站管理水平和政务服务能力不断提升。截至今年3月1日，全国运行政府网站数达23269家。相比2017年第一季度的43143家，不到一年时间，体量“精减”一半。其中，县级以下政府网站1645家，相比2017年一季度减少九成多。

作为政务公开的第一平台和信息“源头”，政府网站也带动了微博、微信、客户端、手机APP等移动平台的发展。据清华大学国家治理研究院调查，2017年超七成政府网站建有政务微信，超五成建有手机APP，更新情况较过去有改善。此外，政务微博超17万个，去年发博总数超8000万条，且不断尝试视频发布等新功能。

政务公开平台变着法子吸引公众来体验，信息公开、政策解读、互动交流等功能得到“花式”展现。

信息公开更及时了，据统计，约80%的网站机构职能信息规范完整、网站政策文件每月更新，98%的网站政务动态更新及时。政策解读更到位了，2017年，副省级和省会城市、地级市政府网站中，近一半采用大量图片表格进行解读，比2016年提升三成。互动交流更有实效了，据了解，网民深度参与政府网站建设的重要渠道“我为政府网站找错”平台，去年收到网民有效留言超4万条，今年1月1日至3月1日收到1.3万多条，总体办结率99%。

此外，《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》《国务院办公厅关于全国互联网政务服务平台检查情况的通报》等文件接连出台，对优化服务流程、实现线上线下协同发展提出要求，各地政务大厅与网上办事流程、规范等逐渐统一。

中国社会科学院新闻与传播研究所新闻学研究室主任黄楚新认为，公众对政务公开平台的期待从“能用”的合格“低点”升级到“好用”的“高线”要求，这有利于提高政府效率和透明度，下一步的重点应该是从“用”到“用好”。

508个

数据接口向政务部门共享

减少群众跑腿，一网通办从“通”到“办”

跑断腿、磨破嘴、打不完的电话、盖不完的公章，曾是不少企业和群众到政府部门办事的切身体会。这些年，“互联网+”理念深入政务服务，刷新着办事体验，但各部门牵头建设的政务信息系统之间缺乏协同，群众办事还是面临重复提交材料的烦恼。“24小时不打烊政府”“全程网上办”“秒批秒办”……这些词标注了政务服务改善的成果，也承载着公众对更高效的服务的期待。

“一网通办”服务从“通”到“办”，进程提速。《省级政府网上政务服务能力调查评估报告（2018）》显示，截至去年底，31个省级政府建成省级网上政务服务平台，比2016年增加4个地区。

数据共享是推进“一网通办”过程中最难啃的骨头。《政务信息系统整合共享实施方案》明确了共享行动的“时间表”，一网“通”遍地开花。江苏政务服务网贯通全省65个省级部门、13个市和96个县，上线后访问量迅速突破3.5亿；天津市、区、街三级网上政务服务体系投入应用，提供“查、缴、办”等8万余项综合性服务……

全国政务信息共享“大通道”逐步建成。目前，国务院71个部门、32个地方与国家共享平台实现对接；42个垂直信息系统、694个数据项被逐一打通，人口、法人、学籍学历等508个数据服务接口开始向各级政务部门提供共享服务。

建“一张网”是为了让公众办事更省心，“办”是关键。去年以来，网上办事效能不高的问题有所缓解。清单管理进一步强化，安徽建立了网上审批负面清单制度，清理群众和企业办事的各类证明，没有法律法规依据的或是能通过个人现有有效证照予以证明的一律取消，清单以外事项“零跑腿”。

北京大学政府管理学院副教授黄璜认为，不同模式的创新也反映出各级政府部门对“互联网+”不仅是“有所知”更是“有所为”，从被动上网变成主动服务。

六成

省市建立政务云平台

提升办事“质感”，智能服务从“粗”转“精”

刷脸办税、语音提示、机器人引导……随着人工智能、云计算、大数据等技术越来越多地应用到政务服务中，看似“脑洞大开”却便利群众的构想走进现实。过去，网上政务服务信息技术支撑不足，安全保障能力较弱，智能应用体量较小、服务内容趋向同质。

去年初，《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》出台，要求进一步加强全国一体化的“互联网+政务服务”技术和服务体系整体设计，寻求政务服务新的突破点。

“刷脸”服务首次流行政务领域。在浙江台州，公众进入行政审批办事窗口指定区域，经办人员启动操控人脸识别专用摄像机，可抓拍出办事对象清晰的人脸图像，依托公安平台，根据人脸识别系统反馈结果可准确判断其身份信息；深圳市人社局推出手机“刷脸”验证养老金领取资格的服务，当地离退休老人在家就能领养老金，操作过程不超过10秒……

目前，我国有超过65%的省市建立了政务云平台。作为全国首个实现全省政府数据统筹存储、统筹共享、统筹标准和统筹安全的云计算平台，贵州省“云上贵州”系统平台汇聚了214个政府部门和机构部署的715个应用系统。上海通过“市民云”的服务汇集分类，到去年8月底，面向市民的网上公共服务平台已实现包括在线查询市民个人医保金、公积金、养老金等在内的72项应用，接下来，还将有个人健康档案、医院预约挂号等40多项服务上线。

令人期待的是，多地正在尝试通过大数据挖掘，分析用户行为习惯，推进个性化服务，实现以个人为中心的服务资源聚合和个性化服务定制，提升服务“质感”。

可以说，网上政务服务不只是打通服务群众的“最后一公里”，而是逐渐变成服务“零距离”。中山大学发布的《移动政务服务报告（2017）——创新与挑战》显示，全国已有364个城市、县域通过支付宝为居民提供政务服务，服务种类达到100项，服务触手可及。

国家行政学院电子政务研究中心主任王益民表示，技术的发展有助于促进跨部门、跨地域事项难办理问题的解决，但是，来自互联网和信息技术领域的不安全因素层出不穷，网上政务服务的安全防护、用户信息的安全保障也是重中之重。