数据来源：国务院办公厅、《移动政务服务报告（2017）——创新与挑战》数据来源：国务院办公厅、《移动政务服务报告（2017）——创新与挑战》
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“一网通”“全天候”，办事不再难（大数据观察·聚焦电子政务）

——看数字技术如何重构政务服务流程

本报记者 邵玉姿 范昊天 谢卫群

核心阅读

门难进？脸难看？办事怎么这么难？这些问题在电子政务时代，有了新的解决方式：有了网上办事大厅，办事不再“兜圈儿跑”；政务网站不仅24小时在线，还能将办理流程全部晒在阳光下；政务服务从网上开始过渡到“掌上”，办事越来越便利。

电子政务从诞生之初就通过从线下改为线上的办事体验让人惊叹，不必东奔西跑，无需复印材料，一定程度上缓解“办事难”的烦恼。几年来，随着信息技术不断发展，电子政务也在不断改进服务方式，刷新人们的办事体验。

知道怎么办，还要方便办

电子证照一次采集自动入库，实现数据共享与复用

“有些比较明晰的事项还好，最怕的就是想办个事都不知道该找谁办。”福州市民张翠萍告诉记者，以前就算登上网上办事大厅，也有时会找不到办事的入口，最终还是免不了要去窗口现场咨询。

2007年，福州市在政府门户网站上推出办事大厅，对一些事项的办理指南进行了政务公开。如今，针对行政审批和公共服务目录中的每一事项，福州市都编制了格式统一的标准化办事指南。“通过网上办事大厅、政务服务APP、实体办事大厅、自助设备等多个渠道向社会公布，为群众办事提供更清晰的指引。”福州市行政服务中心管委会审批服务处负责人陈斌说。

知道怎么办，还要方便办。除了办事指南的公开和指引，福州市还打造了“一号、一窗、一网”的政务服务体系，推进更多事项一网通办。目前，福州市共有273项行政审批和公共服务事项可以全程网络通办，一趟不用跑。“对于涉及多个部门的事项办理，系统后台会在该部门办理完后自动推送给下一个经办部门。”陈斌说。

张翠萍所在企业的资质认定涉及水利资质的认定，当她通过企业账号在线提交办理后，系统就推送至建委工作人员进行受理和审核，在建委完成审核后，系统自动将该业务分发至水利局和公路局后台进行相关资质的审查，在完成并联审批过程后系统又将业务重新流转至建委进行最后的办结。

“以前是人往部门跑、办事门难进，现在是数据全程跑、不用进门就办成。”福州市数字办主任曾伟东说。不止于此，福州市还在全国率先建立了电子证照库，实现电子证照在线提取、自动核验、重复利用。

凡是电子证照库中储存的电子证照，只要使用数字证书和电子签章，就可以在网上办事大厅申报审批事项的同时，在线提交具有同等效力的电子证照，实现快捷办理。这一改变不仅仅是实现了无纸化。“电子证照采集一次后就会自动入库，在市民和企业提交办事申请时，电子证照库里已有的材料就不需要申请人再次提交，系统会进行自动提取，一方面实现电子证照数据的共享与复用、提高效率，另一方面也极大地减轻了市民与企业的负担。”曾伟东说。目前，福州市已有3668类1200多万条签章证照数据完成入库。

随时能问政，还看办结率

对办理实施动态监控，提取数据分析促城市治理

困扰众多租户数月的“黑中介”案件，如何因为一条深夜的网上留言，得到很快解决？

去年7月初，在武汉读研究生的小刘通过中介租房，没想到还未住满合同期，就被中介赶了出来，还被拒绝退还剩余房租及押金。

9月26日晚近11时，小刘在武汉网上群众工作部“城市留言板”反映了遭遇问题中介一事。没想到，第二天便接到了武昌区房管局电话，表示将调查中介公司。两天后的凌晨2时8分，小刘就收到了武昌区在网上的公开回复。

“过去群众经常反映有关受理部门办公时间短，非上班时间打电话没人接，节假日找不到人。现在我们可对留言回复和办理实施动态监控，利用区网格化指挥中心，24小时值班，实现了全天候回复，减少群众等待时间。”武昌区网上群众工作部区网格化指挥中心副主任陈建英介绍。

去年5月12日，武汉成立网上群众工作部，挂靠武汉市信访局。采取虚拟机构实体运作，由市信访局、市政府应急办、市委督查室、长江日报等几家单位跨部门集中办公，将受理办理群众诉求相关的资源、力量、机制全部集成在一起。群众不仅可以随时在网上留言投诉，还可以在手机上填写诉求表单，第一时间提交办理单位。

能随时随地投诉，还要实实在在能解决问题。网民留言、部门受理、部门回复、网民点评，每一步都在网上公开。同时，还采取每周在媒体公布上一周100多家单位办理群众诉求情况排名，依据排名约谈按期办结率低于80%、满意率排名末位的单位负责人。

网上群工部分析人员持续关注发现，夏天高校毕业季之后，问题中介的投诉量在增长，便在分析报告中提出。报告受到武汉市委和市政府高度重视，随后，武汉市公安局开展打击黑中介专项行动，半个月抓获了22名犯罪嫌疑人，包括小刘投诉的“黑中介”。

“在许多武汉市民眼里，网上群工部是一个24小时不下班的问政、便民平台；而在决策者眼里，这更是一个吸纳群众智慧、促进城市共治的平台。”武汉市委副秘书长、市信访局局长徐精华说。截至目前，网上群工部累计受理群众诉求超过180万件，受理率100%，按期办结率达到99.66%。约谈办理单位相关负责人212人次，累计下发督办单148件，群众满意率达到93.68%。

发力移动端，业务随手办

不受时空限制，以集成和便捷重构政务服务流程

“本来看到需要上网注册，又要填各种信息，觉得挺麻烦，没想到还能用手机报税，只需要点一点，几十秒的事儿，太简单了！”家

住上海浦东的常女士告诉记者。根据相关法规，年所得12万元以上的纳税人，应每年办理自行纳税申报事宜。虽然有了网上办税大厅，不需要来回跑，但有没有更便民、更容易的办事方法？在上海，通过实名认证的支付宝用户就可以用手机申报纳税，上海也成为全国首个在支付宝上线该服务的城市。

不只是报税，越来越多的政务服务开始从网上变为掌上，从办事不用跑，到如今随时随地随手办，给市民办事带来了极大的方便。日前，中山大学发布了《移动政务服务报告（2017）——创新与挑战》，揭开了这种政务服务新生态的神秘面纱。

   　报告显示，截至2017年11月，全国70个大中城市的政务客户端数量共计514个，与2015年相比增长了62.7%，上海、成都和深圳三个城市在客户端数量上位列全国前三。在内容上，政务客户端涵盖了交通、社保、民政、公共安全、税务工商等多个领域。政府部门提供的移动政务服务，逐步从单一领域向一站式综合服务转变。

报告负责人、中山大学中国公共管理研究中心研究员郑跃平表示，人脸识别、AI、大数据……科技企业将越来越多的新技术带到移动政务领域，也将越来越深入地重构政务服务的流程。

除了客户端，许多政务服务还通过微信、支付宝等市民手机中常用的软件，扩大影响力和便民性。常女士向记者展示了自己微信中关注的几个公众号，“比如‘上海发布’，里面包罗万象，除了可以查询天气、路况，还能查询公积金、医保、交通违法记分，甚至还能办理预约结婚登记、受理社区事务等。”这个由上海市人民政府办公厅作为账号主体的公众号，还链接了上海政务微信矩阵，可以看到，上海各区、各委办局和重要机构，都纷纷建立了微信公众号。

相关专家表示，移动政务服务不受时空限制，便捷性和及时性更强。随着智能手机的普及，移动政务服务甚至比网上政务服务有更广泛的群众基础。