加快推进“互联网+政务服务”发展的路径探索——以合肥市为例

 

摘要：推行“互联网+政务服务”, 正是把简政放权、放管结合、优化服务改革推向纵深的关键环节。推进“互联网+政务服务”改革, 将倒逼政府职能加快转变, 推动政府全面履行职能, 纵深推进简政放权、放管结合、优化服务, 更好地建设服务型政府。同时, 推进“互联网+政务服务”改革, 也是深化供给侧结构性改革的迫切需要。当前, 合肥市在积极推进“互联网+政务服务”工作的过程中, 仍存在以下主要问题:传统服务观念落后, 缺乏互联网服务思维;数据孤岛普遍存在, 信息共享业务协同难;基础设施发展不均衡, 层次差距上下联动难;相关法律法规不完善, 大数据管理无章可循。今后, 要进一步做到:着力优化再造政府服务;着力加快政务平台建设;着力推进数据资源共享;着力加大基础保障力度;着力健全法规支撑体系。

党的十九大报告明确提出:“要转变政府职能, 深化简政放权, 创新监管方式, 增强政府公信力和执行力, 建设人民满意的服务型政府。”“善于运用互联网技术和信息化手段开展工作。”“互联网+政务服务”就是以简政放权、创新监管、提升服务为核心, 以政府权力清单为基础, 以信息化技术为支撑, 创新实践“互联网+”思维, 开启了从“群众跑腿”到互联网“数据跑腿”的服务管理新模式。早在2016年的全国两会, 李克强总理就在《政府工作报告》中明确提出, 要大力推行“互联网+政务服务”, 实现部门间数据共享, 让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵, 并印发了《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》, 提出“2017年底前, 各省 (区、市) 人民政府、国务院有关部门建成一体化网上政务服务平台, 全面公开政务服务事项, 政务服务标准化、网络化水平显著提升”的工作目标。推进“互联网+政务服务”, 正是把简政放权、放管结合、优化服务改革推向纵深的关键环节。利用“互联网+政务服务”的思维将政务服务效率推上一个新台阶, 其前提就是“服务”。政务服务平台建设得漂不漂亮并不重要, 好不好用才是最关键的, 名副其实为群众服务才是最根本的。推行“互联网+政务服务”改革, 将倒逼政府职能加快转变, 推动政府全面履行职能, 纵深推进简政放权、放管结合、优化服务, 更好地建设服务型政府。同时, 推进“互联网+政务服务”改革, 也是深化供给侧结构性改革的迫切需要。政府作为公共服务的重要供给方, 运用“互联网+”方式拓展、创新政务服务, 有利于降低制度性交易成本, 有利于健全各级政府的服务功能, 将极大地提升政府公共服务的质量和效率。事实充分证明, “互联网+政务服务”已经成为政府职能转变的新动力、建设服务型政府的重要路径、“放管服”改革的基本依托、推动释放市场潜力活力的新增长极、供给侧结构性改革的有力杠杆, 是党中央、国务院推进行政体制改革的重大决策部署, 对于实现政府治理的现代化, 提升国家治理能力的现代化具有重要意义。

一、合肥市推进“互联网+政务服务”的现状与存在的主要问题

(一) 合肥市推进“互联网+政务服务”的现状

按照国务院的《推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点的实施方案》, 安徽省政府办公厅正式印发了《安徽省推进“互联网+政务服务”工作规划》, 合肥市也正式印发了《合肥市加快推进“互联网+政务服务”工作方案》。为了深入贯彻中央对信息化和数据资源工作的决策部署, 合肥市2017年成立了高规格的数据资源工作领导小组, 组建合肥市数据资源局, 进一步优化职能, 整合资源, 全面推进“用数据分析、用数据决策”, 打造“城市超脑”。为加快推进“互联网+政务服务”工作, 合肥市政府办公厅多次召开“互联网+政务服务”工作推进会, 研究推进“互联网+政务服务”平台建设工作。合肥市数据资源局会同市编办、市政务服务中心组织两批35家试点单位进行事项梳理和实施清单的录入、审核、上报工作。合肥市数据资源局充分利用市级政务云平台现有硬件资源, 开展“互联网+政务服务”平台搭建, 完成市级政务服务运行管理系统、政务服务门户、市级事项库和办件信息库的建设, 完成市级平台与省级平台对接。同时依托市级大数据平台建设, 完善交换共享平台, 大力推进政务信息资源整合共享。具体来说:

1. 市级政务服务事项全部将实现网上办理。

按照部署, 2017年10月底前, 合肥市将基本建成市级“互联网+政务服务”平台, 实现与省级平台互联互通。14个试点部门 (市发改委、市公安局、市司法局、市民政局、市财政局、市城乡建委、市房产局、市规划局、市城管局、市卫计委、市地税局、市工商局、市质监局、市安监局) 完成业务办理系统改造, 办证全流程信息实现与市级“互联网+政务服务”平台的实时交换。2017年年底前, 除了14个试点部门以外的市直部门, 要完成业务办理系统改造, 办证全流程信息实现与市级“互联网+政务服务”平台的实时交换。市级政务服务事项全部纳入平台, 实现网上办理。2018年6月底前, 建成基本覆盖全市的“互联网+政务服务”平台, 实现对县 (市) 区、乡镇 (街道) 、村居 (社区) 的覆盖, 各级政务服务事项网上办理实现“应上尽上”。2018年年底前, 完善政务服务应用机制、保障机制, 推进网上服务深化应用。

2. 逐步推动各类政务数据资源向基层开放共享。

目前, 不愿共享、不敢共享、不会共享信息资源等问题仍不同程度地存在, 这也制约了网上政务服务平台建设的深化。为此, 合肥市将下大力气, 推动资源有机整合、集中共享, 在横向和纵向两条线, 打破“信息孤岛”。截至目前, 市级大数据平台已整合49个单位160个业务系统的信息资源, 汇聚了海量数据资源, 为“互联网+政务服务”平台打通数据流转路径, 提供海量数据基础。2017年11月1日, 安徽省“互联网+政务服务”合肥厅正式上线试运行, 标志着合肥市“互联网+政务服务”平台建设工作取得阶段性成果。下一步, 合肥市将在确保完成省统一部署规定动作的基础上, 率先启动市县乡村一体化平台建设应用试点, 规模增加二级及以上政务服务事项, 完善电子证照库, 开展多部门并联审批应用和部分事项全程电子化办理改革等工作。

3. 企业、居民服务事项将“一网通办”。

今后, 优化网上服务流程将是一大重点任务。合肥市将重点推动业务量大、群众办事频密、来回跑次数多服务事项的流程再造。这样一来, 将简化环节、缩短时限, 有助于降低企业和群众的办事成本。在提高网上服务实效方面, 重点推进“一网通办”。凡与企业注册登记、项目投资、生产经营、商标专利、税费办理、安全生产等密切相关的服务事项, 以及与居民教育医疗、户籍户政、社会保障、劳动就业、住房保障等密切相关的服务事项, 都要推行网上受理、网上办理、网上反馈, 做到“应上尽上、全程在线”。

在充分利用共享的网上政务服务资源的基础上, 合肥市还将重点推动扶贫脱贫、就业创业、户籍办理、涉农补贴、医疗卫生等与基层群众联系密切的事项, 在基层服务中心直接办理, 真正打通服务群众的“最后一公里”。

4. 鼓励公众和社会开发利用政务信息。

今后, 合肥市将借助社会力量, 拓展政务服务的广度和深度。广泛借助社会力量开展各种创新服务, 依法有序开放网上政务服务资源和数据, 鼓励公众、企业和社会机构开发利用, 不断提供多样化、创新性的便民服务。

(二) 合肥市推进“互联网+政务服务”存在的主要问题

1. 传统服务观念落后, 缺乏互联网服务思维。

互联网背景下的政务微信、手机APP、微博等社交媒体的传播形式具有即时传播和社会动员的优势, 容易加强政府与群众的互动性和沟通程度, 更亲民, 易引起老百姓的关注, 能极大地提高政府信息的传播效率。而当前合肥市少数政务服务部门仍存在缺乏互联网服务思维, 对互联网背景下的政务微信、手机APP、微博等新生事物认识模糊, 对“指尖上政民对话”的政务服务新模式还不能完全接受运用, 还存在“坐等上门”被动服务等传统服务观念。地方政务服务人员“拒绝”接受互联网的“洗礼”, 就难以提高工作效率, 难以为群众提供优质服务, 群众对政府服务的满意度就必然会下滑。

2. 数据孤岛普遍存在, 信息共享业务协同难。

“互联网+政务服务”落地的关键在于政府数据开放共享。目前, 合肥市72个部门和单位共建设了500多个业务系统, 受传统观念和部门利益的影响, 各相关部门在进行电子政务建设时往往只从本部门的利益出发, 各自为战, 采用各不相同的标准规范进行建设, 重复建设现象严重, 部门间各类数据信息无法互联互通, 有的同行业内部也未能有效整合, 只从解决本机构内部的业务需求出发考虑新技术的应用, 部门壁垒仍然存在, “信息孤岛”现象较为普遍, 政务服务业务协同难、信息共享难、跨部门跨地区跨层级联动难, 影响了政府服务效能提升。

3. 基础设施发展不均衡, 层次差距导致上下联动难。

受资金、人才等瓶颈制约, 目前, 合肥市各级政府的互联网基础设施发展不均衡, 尤其是基层政府互联网基础薄弱、建设滞后, 起步晚、发展慢, 导致面向基层的政务服务体系建设较为薄弱, 服务质量和服务标准缺乏统一规范, 网上政务还停留在信息公开、预约、表格下载、进度查询、结果公示等低级层面, 距离“一站式”资源整合型的政务服务有一定距离, 在政务服务的便利性、透明性和实效性方面水平参差不齐, 也直接导致上下级政府之间无法实时交换、共享数据, 制约了网上政务服务的纵深应用, 在一定程度上严重影响了政府的公信力。

4. 相关法律法规不完善, 大数据管理无章可循。

当前, 我国尚未建立起完善的政府信息资源管理法律法规体系, 政府信息公开法、政府信息资源管理法、信息安全法等法律缺少, 地方政府更是无章可循, 政务部门不清楚哪些数据可以跨部门共享和向公众开放, 直接导致数据仅保存于政府部门内部, 无法实现共享共用。另外, 目前用于规范、界定“数据主权”的相关法律法规缺失, 对政府数据的所有权、使用权、管理权以及公民个人信息隐私权等问题, 也没有具体的法律加以明确, 相关大数据治理法律法规明显滞后, 这些问题的解决迫切需要建立与“互联网+政务服务”发展相适应的相关法律法规保障体系。

二、加快推进合肥市“互联网+政务服务”发展的路径探索

党的十九大报告对我国社会主要矛盾做出新的论断, 即已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。如前所述, 合肥市“互联网+政务服务”发展过程中存在的诸多问题, 也是当下社会主要矛盾在政府职能转变和“放管服”改革过程中的具体体现。这就需要我们遵循党的十九大报告关于主要矛盾做出的新论断和深化行政体制改革的新要求, 有的放矢, 从管理、业务、技术、制度等层面加以完善和提升, 科学有序高效推进“互联网+政务服务”, 为加快推动政府治理现代化进程提供支撑和保障。结合合肥市自身实际情况, 推进“互联网+政务服务”发展, 必须从解决人民群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁等问题出发, 优化政府服务, 加快政务平台建设, 运用互联网思维、创新服务模式、拓展服务渠道、推进线上线下融合, 提供渠道多样、简便易行的政务服务。

(一) 着力优化再造政府服务

完备、科学、有效的政务服务内容、流程、范围、模式、方式是推进互联网与政务服务深度融合的基本前提。一是规范网上服务事项。各级政府要按照统一标准, 自上而下梳理依申请办理的行政权力和公共服务事项, 编制政务服务事项目录清单, 实现不同层级相同的政务服务事项名称、事项类型、法律依据、基本编码等要素统一, 通过本级政府门户网站集中公开发布。在目录清单基础上, 细化完善行使内容、申请材料、实施编码等要素, 经过机构编制、政府法制等部门审核后, 形成实施清单, 做到同一层级的相同事项, 在不同地区办事指南标准相对统一。二是优化网上服务流程。推进办事材料目录化、标准化、电子化, 要求提供“其他材料”的, 必须明确具体情形和材料名称;推行“减证便民”, 凡没有法律法规依据的一律取消, 能通过个人现有证照予以证明的一律取消, 能采取申请人书面承诺方式解决的一律取消, 能通过网络核验的一律取消, 加强对必要的证明互认共享。优化简化服务事项网上申请、受理、审查、决定、送达等流程, 降低企业和群众办事成本。三是创新网上服务模式。推进公民、法人、地理空间、电子证照等基础信息资源以及政务服务事项、办件、投资项目、社会信用等业务信息共享应用, 加快政务信息资源互认共享, 推动服务事项跨地区、跨层级、跨部门的一体化办理, 推进服务智能化、个性化、主动化。

(二) 着力加快政务平台建设

兼容、完整、一体化的政务服务平台渠道是“互联网+政务服务”的有效载体。一是规范网上政务服务平台建设, 实现“群众办事一个入口”。政府各相关部门在网上政务服务门户上开设“部门窗口”, 将现有的各类政务服务入口统一整合到“部门窗口”。推进政府部门各业务系统与政务服务平台的互联互通以及平台间对接联动, 同时, 各地各部门要将已建成的微信公众号和移动APP, 接入政务服务门户, 拓展服务渠道。二是进一步提升实体政务大厅服务能力, 加快与网上服务平台融合, 形成线上线下功能互补、相辅相成的政务服务新模式。同时, 加强实体政务大厅管理机构对单位进驻、事项办理、流程优化、网上运行的监督管理, 防止业务和系统“两张皮”, 线上线下差距大现象。此外, 要加大力度推进基层服务网点对网上政务服务资源的充分利用, 推动基层服务网点与网上政务服务平台的无缝对接, 加快网上政务服务向基层延伸。

(三) 着力推进数据资源共享

在大数据时代背景下, “互联网+政务服务”有效运行的基础在于政府数据的建设、开放、共享。推进“互联网+政务服务”, 必须推进政务服务大数据库建设, 实现各类政务服务数据“上下左右”无缝对接、贯通共享。一是抓好顶层设计和统筹规划。立足合肥市行政审批和公共服务业务的应用需求, 完成服务对象、服务环节、事项目录、公共服务历史记录等支撑网上办公的政府服务公共数据库建设工作, 逐步拓展建设人口数据库、法人数据库和电子证照库等政府服务基础与专题数据库, 最终形成各类数据库互联互通的政务服务大数据库。二是抓好资源整合和数据应用。完善市政务信息资源共享管理机制, 充分利用现有的各类电子政务资源, 按照统一数据标准规范, 有效整合资源, 避免重复建设。三是抓好标准模块和互联互通。结合合肥市各级政府及部门应用实际, 建立兼容、开放、可扩展的政务服务大数据系统架构, 坚持统一技术标准和数据规范, 形成互联互通、共享共用的全市政务服务大数据应用格局。如此一来, 通过实名认证的群众、企业在政务服务网上申办事项就可直接调取本人资料信息, 实现一键式申报, 部门审核时就可实现实时调取、实时比对, 涉及多部门办理的事项, 各部门之间也可进行并联审批和服务, 解决上传材料多、资料真伪难辨等问题, 真正变“群众跑腿”“干部跑腿”为“数据跑腿”, 切实提高群众办事效率。

(四) 着力加大基础保障力度

“互联网+政务服务”作为一项跨越行业、部门、层级、区域的复杂巨系统工程, 离不开内外环境的有力支持。推进“互联网+政务服务”, 需要加强互联网基础设施建设, 而互联网硬件设备购置、信息系统开发建设、数据共享平台的搭建与整合、网络平台的运行维护, 都需要投入大量的财力、物力和人力。这就需要各级政府为本级“互联网+政务服务”建设和运营管理提供人、财、物等保障。一是加强专业人才培养。推进“互联网+政务服务”需要培育一支“既具备大数据理念, 又善于进行大数据分析”的专业人才。加快推进政务微信、APP等政务服务新模式的研究开发, 提升移动政务服务能力。二是将“互联网+政务服务”工作纳入干部教育培训体系, 把面向公众办事服务作为公职人员培训的重要内容, 定期组织开展干部培训, 使其接受互联网的“洗礼”, 进一步强化其服务意识, 创新服务理念和服务方式, 增强政务服务的主动性、精准性、便捷性、创造性, 进一步提升政务服务质量和水平。同时, 进一步加大对政府舆情监管、政务舆情研判、政府舆情回应、政府舆情处理等业务培训力度及人才的培养, 培育一批能够驾驭“互联网+政务服务”的干部队伍。三是加大财政资金支持力度, 重点支持“互联网+政务服务”相关平台的建设和运营管理, 保障各级政务服务网、网上审批系统、数据共享平台等电子政务网络平台运行维护, 建立健全基层政府的政务服务体系。

(五) 着力健全法规支撑体系

在“互联网+”背景下, 各类政务服务将全面触网, 各种审批程序从线下搬到线上, 不同政务部门的业务协同全面开展, 数据共享交换碰撞成为常态, 部门信息、个人隐私, 乃至一些敏感信息对安全的要求更高、更迫切, “互联网+政务服务”需要安全保驾护航。因此, 建议政府为推进“互联网+政务服务”制定相关的配套制度和服务规范, 推进网上政务服务平稳运行的法律法规保障环境和基础支撑体系, 为“互联网+政务服务”健康持续发展创造良好环境。一是尽快制定合肥市政务服务大数据共享管理办法, 对数据共享开放的原则、措施以及大数据的采集、存储、开放、应用、保护等做出规定, 明确违反数据发展和应用相关主体的法律责任等, 完善顶层设计。二是建立健全各层级政府、各部门间的信息采集归类、储存交换、使用管理、互通共享等机制, 实现基础数据的重复利用和有效利用。完善电子档案管理, 明确平台架构以及电子证照、统一身份认证、大数据应用等标准规范。此外, 要建立合肥市“互联网+政务服务”安全保障制度, 加大对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私等重要数据的保护力度, 定期查补安全漏洞, 提升信息安全支撑保障水平和风险防范能力。