摘要：网上办事大厅建设是全面开展"互联网+政务服务"、构建创新高效政务服务体系、简化和方便群众办事的重要举措。网上办事大厅整体架构采用面向服务的体系结构（SOA），基于电子政务外网进行部署，以云计算平台为支撑，结合移动互联等技术进行系统构建。通过建设网上办事大厅，将互联网政务服务与实体政务服务相融合，使政务服务体系阳光化、高效化，使信息多跑路、群众少跑腿的目标得以实现，使群众和企业能更方便、快捷地办理事项，同时降低投资成本和费用成本。

0、引言

为了贯彻和落实中央、省、市加快推进互联网+政务服务的文件精神,全国各省市均已陆续展开相关建设工作。文献利用电子认证云平台，给出一个网上办事大厅解决方案。该方案可以低成本、高效率地整合跨部门网上办理事项，优化办事流程，推进全流程网上办事。文献主要阐明切实打造阳光政务平台是解决当前电子政务建设问题的有效途径，指出打造阳光政务的关键是建设全省统一的网上办事大厅，分析了网上办事大厅的主要建设内容，探讨了如何构建统一的政务云计算平台等。文献探讨了如何构建以云计算平台为主的电子政务核心技术体系，对云计算平台的组成、系统功能、安全体系的设计、资源池的整合和管理，及云计算平台的发展方向进行了论证和研究。文献基于云计算建设集约化的网上服务统一平台，建立健全网上服务效能监察和绩效评价机制。文献阐述了政务数据中心虚拟化建设的规划设计、实现和应用。

本文以国发〔2016〕55号文件精神为依据，坚持以人为本，秉持开放、互动、平等、共享的互联网思维，研究建设全国一流的网上办事大厅设计方案，最大程度的优化政务服务流程，最大限度的便民利企，让群众和企业办事更方便，提升政府服务群众的社会形象。

1、政务服务主要问题分析

政务服务主要存在以下三个方面的问题。

第一，办事事项不全面、不规范、不统一。

目前，许多市级各部门面向公众的办理事项不够全面，没有相应的标准规范，没有形成全市统一的事项办理流程。市级需要组织各部门梳理政务服务的资源，建设全市统一的政务服务事项库，将事项名称、事项类型、法律依据、基本编码等进行规范和统一，形成政务服务目录，建立服务事项标准，规范办事指南，使全市政务服务事项全面、规范和统一。

第二尚未建立网上办事大厅，政务服务数据不能互联互通。

现阶段许多市级尚未建立网上办事大厅，各部门数据无法互联互通。为此，我们围绕数据、应用和政务服务等方面，构建网上办事大厅，将互联网政务服务与实体政务服务相融合，建设全市统一的政务服务共享交换平台，实现不同部门、不同层级之间的数据共享与交换，使各部门之间的数据能够流转起来，减少群众和企业在各部门之间无效地跑路。

第三，政务服务用户体验不足，评价机制尚未建立。

许多市级政务服务存在用户体验差、考核评价手段缺乏等问题。这需要政务部门加强考核评价体系建设，通过建设业务监管系统，从群众和企业体验的角度制定考核评价指标及方法，提升考核评价结果在政务工作考核中的比重，以此来不断提升政务服务用户体验，使群众和企业真正体验到政务部门优质、舒心的服务。

2、业务流程优化与再造

业务流程优化与再造的目标是要实现"群众少跑腿、信息多跑路"，方便群众和企业办事、降低政务人员工作量，有效提高业务办理服务态度和服务质量、降低政务工作成本。主要手段是通过信息共享、信息采集自动化、智能化、流程化、数据验证、自动填表等手段，使群众和企业能够更方便、快捷的办理事项。

以办理"建筑业企业资质认定"业务为例，目前的办事流程，申请人实际办事的主要工作是在准备申报材料阶段，需要准备证照材料（原件和复印件）和证明材料，主要时间成本花费在往返政府办理各类证明上面，至少要跑腿5次以上。如图1所示。

图1原办理流程示意图

针对该业务，我们通过实现数据共享和交换，对业务流程进行优化和再造，办理流程如图2所示。

图2优化后的业务流程示意图

优化后的业务流程，申请人直接到窗口进行业务申报，选择相关业务，刷取申请人的身份证（也可进行头像比对并录像，证明是本人现场办理）；系统根据身份证信息和业务信息，逐一获取办理该业务需要的电子证照、产权信息、社保信息、住建信息等，由申请人确认（对部分材料不能通过信息共享获取的，由申请人按照传统方式准备办理材料，通过高拍仪进行上传）；完成材料上传后，由申请人扫描指纹或摄像确认，证明由申请人对以上信息的正确性负责；政务服务实施机构相关审批人员对申请人提交的材料进行审核、审批；审批通过后，通过统一制证系统进行制证，通过统一制证窗口发证给申请人或通过快递等方式邮递证件给申请人。

3、规划与设计

图3网上办事大厅架构示意图

网上办事大厅整体架构包括七个层面。

⑴基础设施层

基础设施层包括电子政务网络、互联网、计算及存储设施、信息安全设施等，采用云计算技术进行虚拟化提供服务。

⑵数据资源层

数据资源层主要由基础库和业务库组成。基础库包括人口库、法人库、地理空间库、电子证照库等；业务库包括政务服务事项库、办件信息库、监管信息库、投资项目库等。

⑶应用支撑层

应用支撑层包括支付平台、物流平台、用户管理及认证、CA和电子印章、工作流引擎、电子表格、消息服务等。

⑷业务应用层

业务应用层包括政务服务管理平台、业务办理系统和数据交换共享平台。政务服务管理平台实现政务服务过程的管理，包括网上预约、网上申报、业务受理、业务审核、部门审批、事后评价等环节；业务办理系统实现事项的审批办理、统一制证、智能设备的集成；数据交换共享平台实现目录管理、资源管理、数据交换以及交换监控等。

⑸用户及服务层

用户及服务层包括包括事项发布、事项办理、政民互动、便民服务、办件查询、服务评价、知识库、中介服务、移动APP、微信服务、网上预约、征信、阳光政务、个性化信息推送、场景式服务、12345市民热线等，群众和企业可以通过实体大厅、PC电脑、移动终端、自助终端、呼叫热线等几种渠道进行申报或投诉。

⑹标准规范与管理制度

标准规范包括《政务服务事项管理规范》、《互联网政务服务平台规范》、《政务服务中心建设运行规范》、《网上办事大厅接口数据规范》、《网上办事大厅办事指南填写规范》、《证照批文数据录入规范》等内容；管理制度包括《网上办事大厅运行管理办法》、《网上办事大厅服务评价实施细则》等内容。

⑺安全与运维保障体系

安全保障应按照国家信息系统安全等级保护三级的相关规定要求进行规划、设计、建设和实施。安全保障体系主要包括安全技术保障、安全管理保障、应急响应和灾备等；运维保障体系包括运维职责划分、系统运维管理、数据信息运维管理、系统安全运维管理、应用系统运维管理等。

3.4业务流程

网上办事大厅部署在电子政务外网和互联网，包括政务服务门户、政务服务管理平台、业务办理系统和数据共享交换平台等，通过政务服务门户和政务服务中心实体服务大厅（窗口）面向群众和企业提供服务。业务流程为：

第一步，群众和企业从政务服务门户、移动APP、自助终端设备或实体服务大厅（窗口）提交申请材料，进行事项申报；从各种渠道进行的申报都调用统一事项库和统一身份认证，实现一号申请；

第二步，各级政务服务中心工作人员进行受理、审批，审批的过程、结果及时反馈到政务服务门户和政务服务中心实体服务大厅（窗口），方便群众和企业查询；在政务服务中心实体大厅设置统一制证窗口，提供统一出件服务，实现统一制证；

第三步，事项办结后通知服务对象领取结果材料，群众和企业可以现场或物流方式获取结果材料；第四步，系统与省级网上政务服务平台、市级部门审批系统进行通过政务数据交换共享平台进行对接，实现一网办理；

第五步，系统实现市、县、乡数据全市集中，市级和各区县按权限分配查询和受理业务，按事项处理流程进行数据流转。

3.5建设内容

网上办事大厅主要实现为群众和企业提供基于互联网的事项申办、受理和反馈等，同时对办理过程进行全流程监督，主要包括政务服务门户、政务服务管理平台、业务办理系统、政务服务延伸应用和政务数据交换共享平台。建设内容分别是：

政务服务门户。作为网上办事的惟一服务入口，即政务服务的总入口，包括事项发布、事项办理、政民互动、便民服务、办件查询、服务评价、知识库、中介服务、移动APP、微信服务、网上预约、征信、阳光政务、个性化信息推送、场景式服务、12345市民热线等。所有与审批业务、便民服务有关的事项均在政务服务门户办理，同时与省级互联网政务服务门户前端对接。

政务服务管理平台。政务服务管理平台实现政务服务管理过程，具体包括建设网上预约管理系统、业务受理系统、政民互动系统（包括网络问政、网上听证、意见征询、12345市民热线、投诉建议咨询、市长信箱等）、政务服务事项管理系统、政务服务运行管理系统、业务监管系统、网上支付管理系统、物流配套管理系统、政务工作人员用户管理系统、数据统计分析系统、绩效管理系统、中介机构服务管理系统、行政审批电子档案管理系统、移动办公APP等。

政务服务业务办理系统。政务服务业务办理系统建设内容包括实现与各部门现有业务系统对接；建设统一制证系统，实现进驻政务中心的所有部门统一制证；建设政务服务业务办理系统、并联审批系统、电子证照管理系统等，并与智能化设备集成，实现与政务服务网、政务服务管理平台、市级政务数据交换共享平台对接联动，实现全市统一身份认证，全市政务部门按需共享数据。

政务服务延伸应用。依托全市统一的网上办事大厅平台建设政务服务延伸应用，通过服务门户、移动终端、自助服务终端等将网上办事大厅（包括政务服务门户、政务服务管理平台、业务办理系统等的服务功能）向县（区）、乡镇（街道）和有条件的村（社区）延伸，实现政务服务四级联动，实现政务服务7*24小时不间断面向群众和企业提供自助服务。

政务数据交换共享平台。依托电子政务外网建设政务数据交换共享平台，实现各级各部门、各系统之间数据交换与共享，为"全市一网办理"提供支撑。

具体内容包括目录管理系统、数据交换系统、资源管理系统、数据交换监控系统等。

3.6技术路线

为了满足先进性、稳定性、可扩展性的要求，网上办事大厅建设采用如下技术路线：

采用面向服务（即SOA）体系架构，使用J2EE和WebService技术搭建应用框架，以及用户和权限的集成、工作流和内容管理基础服务；

采用界面集成、数据集成和应用集成等多种集成技术，解决系统之间的交互问题；

采用云计算的相关技术，实现各类信息化基础资源的兼容及动态流转，降低用户信息化基础资源采购及维护成本。在云计算环境下，用户的业务系统能够按照统一的标准规范进行开发，有利于对业务系统进行统一规划、集中部署和管理，便于形成统一的数据接口和业务运行标准；

采用标准的XML文档访问格式进行数据交换，有利于实现各部门数据交换的规范化以及数据完整性、准确性和防抵赖；

采用移动互联技术，实现通过移动终端进行业务处理及缴费等，提高系统便捷性；

系统前端UI基于Java、Css、Html等标准技术进行开发，通过AJAX通讯机制实现UI和服务、数据分离；兼容各种版本的主流浏览器，包括IE8+、FireFox、Chrome等常见浏览器，客户端支持常用终端设备PC（windows）、手机和平板（android、ios）等。

4、效益分析

网上办事大厅建设主要作用是便民利企，使政务服务高效化，同时降低投资成本，具体有以下方面。

为群众和企业节省时间成本。通过建设网上办事大厅，推行"一号一网"服务模式，逐步实施"一号"申请（即通过身份证号申请），"一网"通办（即通过网上办事大厅办理所有业务），通过共享交换平台实现各部门信息资源共享和协同办理，简化优化办事流程，减少群众和企业办事成本。

提高行政人员办事效率，减少各种费用成本。通过网上办事大厅建设，促进政府梳理政务服务事项及事项办理流程，简化审批及办理流程，实现政务服务全程网办，提高政务人员办事效率，减少收费环节，降低群众和企业办事成本，提升群众和企业办事满意度。

降低投资成本，节约能耗。采用集约化模式建设网上办事大厅，可有效节省信息化建设和运维成本，同时能够大幅促进政务部门信息共享与交换，避免重复投资，降低投资成本，节约能耗。

5、结束语

本文对市级网上办事大厅建设过程中发现的问题进行分析，提出业务流程优化与再造方案，规划与设计网上办事大厅建设方案。按照本方案建设网上办事大厅，能够降低成本、提高政务服务绩效，促进政务服务阳光化，提升群众办事满意度。