一、在当今变革的时代，“互联网+”代表着一股变革的力量。毫无疑问，它已经给商务、给产业带来了许多深刻的改变，那么对政务而言，“互联网+”又将意味着什么？

答案是：你在今天的商务领域看到什么，也许明天就会在政务领域同样看到什么。

为何这样认为？因为互联网是人与人连接、合作的产物，只要是现代意义的社会人，就必然会是网络人。更何况年轻人大多浸泡在网络之中，对于政府治理与公共服务，年轻人在哪里，自然应当关注哪里，因为他们不光代表着当下，更代表着未来。这是来自需求方的呼声。

面对此种呼声，政府是否必须回应？

可以不搭理，甚至视而不见。但是，政府终究是公共服务者。当人们越来越习惯于网上消费、网上销售、网上阅读、网上社交的时候，也将越来越希望得到网上公共服务。假如政府消极以对，公众虽然无可奈何，至多是降低了满意度，但上升到宗旨意识的高度，将是不可忽略的巨大落差。而从责任政府的角度，不也是一种道义上的行政不作为？政府与公众有着无形的契约关系：用公共财政的钱，办合乎民意的事。当然，应是财力、物力、实力足以承受的力所能及。

事实上，“互联网+政务”不仅不超越我们的基本国情和发展阶段，从全局和长远来看，反而是一件让方方面面省力、省钱、省心的事——不光给老百姓方便，给政府自己也方便，这可谓充分体现了“与人方便，与己方便”的逻辑。所以，政府何必不干两全其美的事呢？

二、绝不仅仅是由于公众的需求压力，才要“互联网+政务”。

在今天，互联网早已超越了一般的工具或渠道，而是支撑经济社会运行的划时代式的基础设施。不“互联网+”，就好比人们当年抗拒用电、用机器，抗拒那些先进生产力。任何一个现代人，都会耻笑慈禧太后曾经拒绝铁路，但当年的她实在是有着极其充足的理由：火车的机车会震动老皇帝们的寝陵，这怎么了得！

时代变了，评价体系变了，道理和结论也就跟着变。我们笑着当年的她，可要是不贴着时代脉搏前行，谁知道后人会不会取笑今天的我们？

互联网最大的价值，不在于直接创造了什么，而在于对一切传统的行业和领域带来了改变，包括将改变整个政务生态。因为这是没有中心节点的网状社会，平等、开放是其内在的精髓。而现代治理是政府、市场、社会的协同治理，互联网恰恰激发了广大公民、市场组织和社会组织的活力，使政府与民间的沟通更加顺畅，各种意见和诉求在网络空间予以表达，公众参与和舆论监督得到强化，从而有利于政府与其他治理主体之间充分协商、平等合作。另一方面，互联网也使信息传播发生了根本性变化，尤其是在移动互联网时代，人人随时在线，信息扩散的速度往往呈几何级数。基层至高层的信息流，已无须一板一眼地依赖逐级传递，这使政府机构的一些中间层次显得多余，有利于行政组织和管理流程创新。通过“互联网+”，还加速了云计算、大数据、物联网等现代信息技术的综合集成，为社会带来层出不穷的新形态。正如众创、众包、众需、众筹等商业模式在经济领域中不断涌现，互联网也将对政府管理模式和服务方式展开不同层面的改造乃至颠覆。

总之，互联网对当今世界的影响是立体化、全方位的。政府作为现代治理体系中的主导者，假如远离互联网，又怎能高明地“掌舵”，怎能让市场、社会等治理主体高效地“划桨”？只有加速推进“互联网+政务”，才能通过网络驱动、用户驱动、数据驱动，形成更加人本、更有效率、更趋公平、更为透明的政务生态，切实提升政府治理能力和公共服务绩效。

三、“互联网+政务”并非一个横空出世，忽然从谁的脑子里冒出来的概念，它是电子政务实践不断发展、持续深化的产物。

多年以来，各地、各部门电子政务建设取得了长足进展，但不容回避也存在着突出的矛盾，尤其是狭窄、孤立的电子化，导致小而全、大而全的重复建设，造成割据式、碎片化的信息孤岛，带来自娱自乐、缺乏用户的形象工程。如此一来，电子政务往往成了“烧钱”的买卖，有“盆景”却少真正的“风景”，有“成果”但缺广泛的“效果”。

按照我的理解，电子政务的根本是互联网政务，电子是手段，互联网才是精髓，是解决电子政务诸多症结的药方。正如电子商务的本质是互联网商务，阿里巴巴先通过淘宝，汇聚了来自互联网的人流、物流、资金流，然后水到渠成有了支付宝，再形成阿里云，继而又有了大数据的挖掘。所以，相比以往行政机关“自娱自乐”的电子政务，“互联网+”蕴含着一种实践理性。“互联网+政务”甚至可进一步归并为“互联网政务”，这不是玩文字游戏，而是要将两者深度融合为一个整体。

姑且沿用“互联网+政务”的概念。它与电子政务的差异，在于发展阶段的递进，其实是用互联网技术、互联网思维和互联网精神，实现对电子政务的全面提升。一是用户至上，注重服务对象的需求导向和口碑检验，摒弃以我为主、居高临下的官僚习气；二是共享开放，以平台化架构、大数据理念推进系统整合，坚决打破行政壁垒和条块分割；三是价值实现，从战略、业务和组织层面重构电子政务，通过快速迭代、跨界融合、闭环管理等提升价值链。

可见，这是一种不同于以往的电子政务实现形式，是政府站在“互联网+”的风口上飞起来后的崭新形态。人类社会正在经历着一次全新意义上的移民潮，即从现实世界向虚拟世界、从原子世界向比特世界的移民。就中国而言，已有近7亿人口的网民规模。“互联网+政务”不是一个想不想、要不要的话题，而是一场必须有、必须干的实践。

此时不干，更待更时？我们不干，又待何人？

四、“互联网+政务”需要切入点和突破口。以浙江省为例，上线整一周年的政务服务网就是很有代表性的实践载体。根据省委、省政府的决策部署，我们尝试用“互联网+”的理念，在建设模式、应用模式和服务模式上作了积极的探索。

一是在线化。对政府管理和公共服务，不光停留在信息公开、新闻发布的层面，而是让所有适宜上网的事项都在线办理，并按“个人办事”、“法人办事”分类，初步设置了“行政审批”、“便民服务”、“阳光政务”等板块，提供栏目式、表单化、自助性的政务服务。在线化是“互联网+政务”的逻辑起点，就好比先要下水，才能学会游泳，也才有来日遨游江海的一天。

二是平台化。“互联网+政务”需要多轮驱动，但绝不可各行其事。浙江政务服务网是省市县三级政府联手打造的公共平台，以此为依托，全面推进权力事项集中进驻、网上服务集中提供、政务信息集中公开、数据资源集中共享。“四个集中”将改变网上政务的碎片化，着力构建面向公众的一体化在线公共服务体系。由于政府部门同台登场，就像一起开网店，这张网被喻为“政务淘宝”，既为行政机关构建了全省统一的服务门户，更搭起了推进现代治理的大平台。

三是一体化。浙江政务服务网不搞简单链接式的网站群，而要逐步实现省市县政务服务“七统一”：统一导航、统一认证、统一申报、统一查询、统一互动、统一支付、统一评价。比如，过去各单位的电子政务系统都有独立的用户体系，通过统一认证，就破除了“诸侯割据”。凡政务服务网的注册用户，到任何部门在线办事，就无障碍通行。围绕统一支付，建设了政务服务网公共支付平台，先从非税收入起步，并与网上征税系统无缝对接，逐步实现全省财政性收入的集中征缴。当然，“统”中又有“分”，在总体架构和标准规范保持一致的同时，鼓励市县和部门因地制宜，更多地推出各具特色的服务。

四是集约化。“互联网+政务”不能粗放扩张，关键在于整合资源。浙江政务服务网是全国首个基于云计算部署，实现省市县统一架构、多级联动的电子政务平台。在整个建设过程中，没有花钱自建机房，也不直接购买服务器和网络设备，既显着降低了投资成本，又有利于安全可靠运维。政务服务网与政府门户网站也将统筹建设，形成界面各有侧重、后台一体运维的复合型网站。与之同时，统筹整合基础设施和应用系统，有效遏制了地方和部门重复铺摊子的格局。

浙江政务服务网的实践才刚刚起步，建设深度和用户体验都仅仅是1.0版，平台架构、界面设计、技术支撑和运行维护等方面都有薄弱环节，务必进一步完善功能、延伸服务、加强管理。总之，我们做的还很不够！但这样一张网，本来就不是一年、两年乃至三、五年就能做好的事。正因为知易行难，不够好的政务服务网才有其价值，也才是一种带着欠缺的真实。“互联网+政务”毫无疑问是探索的过程，不仅难以立竿见影，而且在一开始甚至会显着放大政府运行中的弊病，但暴露问题本身也是成效，可以据此对症下药，充分发挥互联网的强大动能和势能，将政府改革引向深入。

五、“互联网+政务”的一个重要使命，是再造行政流程和管理体系。

正如互联网对传统产业从研发、生产、物流、营销等进行了全方位的改造，它也将有力地撬动行政管理和服务流程的创新。2015年1月，李克强总理在国务院常务会议上要求在行政审批制度改革中强化互联网思维，指出大多数事项都可以实现网上办理。从浙江政务服务网来看，已建成全省统一的行政权力事项管理系统，率先实现所有审批事项的网上运行，基本实现了省市县一站式的用户登录、在线申报与全程监督。

然而，当前的网上行政审批，大多数是对线下流程的简单复制，在后台几乎没有整合。而传统的业务流程往往既繁琐又分散，办事对象要同时应付多个行政机关或职能处室，相关信息也不得不被重复地收集、加工和处理。这意味着网上运行只是第一步，假如政府运作的老一套原封不动，仅仅为上网而上网，那不过是“政务+互联网”，甚至还沦为一种电子化的形式主义，而绝没有体现“互联网+政务”的精髓。

所谓传统企业的互联网化，有一个核心标志是：从产品卖出为终点，到产品卖出为起点。因为传统企业着眼于一锤子买卖，那是产品思维；互联网企业重在培植回头客，那是用户思维。这个道理同样适用于政务领域，当只求在互联网上展示一张服务清单，那无须在意服务品质；但政务服务上网不是终点，恰恰是“互联网+”的起点，所以必须致力于让企业、公民有良好的体验，这就离不开行政流程的优化，离不开管理体系的改变。

浙江政务服务网已实现了在线办理事项的一站式汇聚，但系统整合与流程再造的万里长征还刚起头。要以事项办理为主线，一手抓服务的标准化，另一手抓政务的协同性。对行政审批等事项，浙江政务服务网已进行星级分类，并推行“网上申报、信任在先、办结核验”和“网上申报、全程在线、办结取件”等方式。在此基础上，着力提升网上办理深度，尤其是结合行政审批制度改革，进一步优化业务流程，推进跨部门、跨层级并联办事，打造涵盖行政综合执法、社会综合治理等功能于一体的协同工作平台，努力让人办事少跑腿，切身感受在线服务的便利。

“互联网+”对政府的革新，当然不局限于某几个具体的流程。《联合国2014年电子政务调查报告》指出，目前主要发达国家更加关注通过电子政务手段，建设整体政府和解决协同治理问题。“无缝隙服务”是整体政府的外在表现。按照该理念，政府应整合所有部门、人员和其他资源，以单一界面为公众提供优质的信息和服务。在这里，“无缝隙”是在横向部门、纵向层级之间消除“缝隙”。为此，要通过电子政务系统的前台整合带动后台整合，基于信息资源共享，打造涵盖行政综合执法、社会综合治理等功能于一体的协同工作平台。只有这样，“无缝隙服务”才不会停留于表层，切实做到由内而外，形成一个整体性的网上政府。

六、检验“互联网+政务”成效的，不是简单的电子化、数字化，并非在网上建一个平台就万事大吉。做加法后的政务服务，关键要让公众真正体会到在线的便利，有实实在在的获得感，而不是政府为了赶时髦“虚晃一枪”。

浙江政务服务网已上线婚育收养、教育培训、求职执业、纳税缴费、就医保健、社会保险等十多项主题栏目，但主要还是信息类服务，能直接在线办理的便民事项不多。因此，要深化平台建设，加强资源整合，争取每个栏目都有老百姓可用、爱用的热门应用，并适时推出定制化服务。要继续深化政务公开和在线交流，广泛开展网上意见征集、专项调查、评议听证等活动，在引导公众参与中增强用户粘性。同时，加快政务服务网向乡镇（街道）、村（社区）延伸。网上基层服务站应当与现有的实体性公共服务平台相结合，并善于依托农村电子商务服务点，使“互联网+”更接地气、更加适用。

当今是移动互联网时代，随着网络通讯条件的改善和智能移动终端的普及，在线与离线的差别已不再那么绝对，由此将催生全天候的移动电子政务。“互联网+政务”的重心，将越来越偏向“移动互联网+政务”。浙江政务服务网已上线了移动客户端（APP），但拥有APP，不见得就能吸引用户。据统计分析，手机上98%的APP只被打开过一次，甚至下载后一次都没有被打开过。所以，必须加速服务迭代，我们为此建立了移动端服务整合平台，形成一套应用开发和接入规范，加快一站式汇聚各地、各部门的移动端政务应用资源。在此基础上，推进与阿里巴巴、腾讯、百度等公司的合作，依托微信、支付宝等平台的“城市服务”，进一步延伸政务服务网的触角。这也是借船出海、借梯登高，通过与一流互联网公司的技术对接和联合开发，让手掌间的政府更派得上用场。

“互联网+政务”的发展，有赖于网上网下联动。应该看到，网上与网下办事并非简单的替代关系，一些比较复杂的行政审批等事项，现阶段仍可以网下办理为主，网上受理作为有益的辅助；但对那些简易的即办件，以及资料核验标准化程度较高的事项，网上全流程办理要逐步成为主渠道。“互联网+政务”也应借鉴电子商务的O2O模式（Online To Offline/线上到线下），找准具体切入点，积极探索网上平台、实体大厅、自动终端、服务热线等良性互动的模式，使网上办事与网下办事相辅相成、相互促进。

七、“互联网+政务”的全面拓展，必然要求与之相适应的新一代基础设施，从云、网、端各个层面支撑在线智慧政府建设，逐步形成由现代治理理念与现代信息技术共同催生、演化的现代政务生态。

从技术角度讲，“互联网+”应当加在云计算上。作为一种新兴的信息技术部署与交付模式，云计算就像人们利用自来水、煤气一样，通过虚拟化方式动态配置计算资源，并依据使用量按需付费。浙江政务服务网便搭建在云计算平台上，当前要以此为依托，推进应用系统整合、信息资源整合和业务流程整合。大数据处理的兴起，也使云计算发展继基础设施即服务（IaaS）、平台即服务（PaaS）、软件即服务（SaaS）之后，进入了以分析即服务（AaaS）为主要标志的2.0时代。要建设完善政务云计算平台，使之不仅作为数据汇聚的大“池子”，而且是数据分析的总“车间”。

在这里，必须防止政务云平台一哄而上。因为云计算一旦成为时兴的模式，就容易引发各地、各部门的投资热情，新建的平台于是星罗棋布。但条块分割的云，恰恰违背了云计算引领的潮流。浙江的政务云平台实行省、市两级架构，县一级原则上不单独建设。有了云平台，还要有“云优先”的理念。也就是说，凡适合在政务云汇聚的系统和数据，都要优先采取云计算的部署模式，尽可能将它们推上云端。

“互联网+政务”还离不开网络的整合。目前，各地除了电子政务内网、外网外，不少部门的业务系统都在专网上运行，因难以实时互通，势必严重制约网上政务服务的一站式运行。为此，要进一步理顺电子政务网络建设和管理体制，加快电子政务外网改造升级。要稳步开展部门专网整合，相关应用经分类后，分别向统一的政务内网或外网迁移。可以说，这是“互联网+政务”得以全面、高效拓展的基础工程。

未来的政务服务必须与物接网融合，这是“互联网+”的题中之义。基于智能技术及应用，要通过物联网和智能设备连接人与人、人与机器，更好地支撑政务服务的在线化和移动化。同时，积极运用视联网技术，实现高清视频的实时传输，并整合分散的存量视频资源，促进政务服务应用的可视化、扁平化。

推进“互联网+”，必须高度注重网络安全和信息安全。因为互联网连接一切，难免也就连接着风险。假如在制度、技术、管理等方面不设防，一旦酿成事故，往往为时已晚。安全是一项基础保障，绝不可存亡羊补牢的侥幸。只有稳中求进，“互联网+政务”才能持续蓬勃发展。

八、“互联网+政务”究竟将发掘出多大的能量，从根本上讲，取决于公共数据价值在怎样的深度与广度得以实现。

数据是财富，这一观念已越来越被广泛接受。在大数据时代，将数据、能源、货币等量齐观为支撑社会运行的三大要素，也不为过。但公共数据一般分散在不同的行政机关，由于各地、各部门都只掌握一个局部，以致去世了的照发养老金，开好车的却领着低保金；居民办事总要开各式各样的证明，诸如证明“你妈是你妈”，证明“我是单身”，证明“结婚证上的夫妻是一家人”……这一切都反映了机关作风的问题，但症结还在于信息孤岛。当数据都被锁在行政机关的抽屉里时，政府履职就陷入了“盲人摸象”的困境。

推进数据资源共享已是当务之急。需要指出，由于公共数据事实上被政府部门占有，这些单位自然成了数据的既得利益者。“靠山吃山，靠水吃水”，既然靠着数据，往往就不太情愿无偿提供。必须从逻辑上强调政府对于公共数据的统一所有权和支配权，因为数据的积累来自于财政开支，而并非谁的“私房钱”。依托政务服务网，浙江建设了省市县一体化的信息资源共享平台，并制定专门的管理办法，将逐步集中汇聚非涉密的政务数据。当然，数据共享是分层次、分类型的，既有非受限共享类型，也有受限共享类型；共享方式也分比对验证、查询引用、批量复制等。对那些虽不涉密却比较敏感的数据，有的可以先脱敏再汇聚；暂时无法集中部署的，可按照标准规范提供数据访问接口，但不允许搞游离在外的“独立王国”。

在政府内部共享数据，虽不一定依赖互联网，但有了“互联网+”，则能极大地激发应用需求。推进政府治理与公共服务在线化，必然要求有健全的人口、法人、空间地理等基础数据库和专业数据库作支撑，有完善的信用信息共享平台作保障。反过来讲，真正意义上的大数据是在线的。另一方面，公共数据还应在网上向社会开放。因为采集数据所用的财政性经费，其实是纳税人的钱，所形成的自然是公共产品。浙江政务服务网近期将推出“公共数据”板块。为此，应建立政府数据开放的默认原则，即除涉及国家安全、商业秘密和个人隐私的数据外，开放数据是政府的义务。相对于政府信息公开只是满足公民的知情权，开放数据的核心，是让全社会都能分享更底层、连续性的数据资源。所以，不光是开放浅层次的信息，更需要精准、即时地提供可机读的数据接口（API），保障人们对公共数据的利用权，为大众创业、万众创新提供新支撑。

公共数据的共享开放，仅仅是数据价值利用的第一步。在海量数据汇聚的基础上，要针对特定的主题，运用大数据分析技术，从那些看似支离破碎，却有内在关联的数据中探求带规律性、前瞻性、导向性的信息。数据为王，并非有了数据就是王，善于挖掘、分析才是王道。浙江政务服务网正加快构建综合监测分析平台，通过与专业机构合作，先行选取若干应用场景，制定数据采集、交换、清洗、入库、处理和使用的闭环流程，积极开展公共数据挖掘工作，让未来的政府能更好地循“数”治理、依“数”服务。

九、立足当下，又放眼长远，“互联网+政务”应有怎样的愿景？

需要指出，“互联网+”中的加号，并非算术层面的相加，而是有着乘数效应的叠加，所起的不是堆积性的物理反应，而是基于融合与创新的化学反应。“互联网+政务”离不开价值观的支撑，所聚焦的是政府治理现代化的梦想。

——以“互联网+”强化政府责任。政府是干什么的？政府是来负责任的。不负责任的政府，就没有合法性，也没有存在意义。然而，传统形态的政府往往对公民强调义务，却忽视其权利；与之相对应，行政权力则被放大，政府责任反被虚置。将行政权力清单和政府责任清单晒在互联网上，就是为了将公权力更好地装进笼子里，进一步彰显政府必须承担的责任。利用“互联网+”，通过对行政权力事项实行统一编码和动态管理，并确保在线运行，能够有效地减少暗箱操作。因为互联网在很大程度上解决了信息的不对称性，当权力行使变得透明，就能与责任更好地挂钩，既不可乱作为，也不可不作为。如此一来，“互联网+”就成了打造法治政府、服务型政府的强大倒逼力量，网络空间也成了责任政府建设成效的绝佳检验舞台。

——以“互联网+”提升行政效能。现代意义的政府治理，无疑讲求效能。“互联网+”的一个正效应，恰恰是以高效率整合低效率。比如，商业网站的在线服务，反应时间都在30秒之内，配送时间也很短，否则就没有良好的用户体验。推进在线政务服务，并接受公众评价与全程监督，势必对网络的时速标准“入乡随俗”，促使政府快捷运行。当越来越多的政务服务上网，相应的法规政策和标准规范逐步完善，电子证照、电子文件、电子印章、电子档案等可望广泛应用，将给政务生态带来系统性的效率提升。如果说网上办理是政务服务平台所迈出的第一步，以系统集成、渠道整合、数据共享为原则，推进政务服务链和工作流的改造重组，才是“互联网+”更有意义也更具挑战的任务。随着人类从信息技术（IT）时代向数据技术（DT）时代的跨越，政府的一切行为都将被数据化，而公共数据也将改变凝固、封闭的状态，在日益充分的流动、挖掘、分析中展现价值。大数据能提高生产、经营的效率，也能提高决策、管理和服务的效率，为政府高效治理奠定坚实的基础。

——以“互联网+”力推施政公平。公平是人类自古至今的不懈追求，也是政府治理的核心价值。分布式、去中心化的互联网，将使世界变得平坦，因为人们在线交流、办事将被最大限度地剥去身分、权力、财富的标签，城乡、区域的差异也几乎被抹平。推进网上政务尤其是全流程在线运行，就让无数双眼睛盯着行政权力的一举一动，客观上有利于规范行政执法，减少自由裁量权，促使行政相对人依法得到公正对待。另一方面，互联网极大降低了信息获取成本，也有效降低了服务供给成本。当政府投身于开放、透明的网络空间，将更多地感知不同阶层、不同群体的愿望和呼声，也能及时回应企业、公众多元化的现实需要。“互联网+”预示着人人受益，将推动政府更好地提供均等化、普惠性的公共服务。

——以“互联网+”促进共治共享。互联网是一切的互联，继而带来相互融合的生态，形成网状协同的自组织。正如它改变了生产者与消费者相割裂的状态，从而让顾客参与到生产环节之中，随着“互联网+政务”实践的深化，公共服务的提供方与需求方也不再泾渭分明，公众可以多种方式在线参与社会事务，也可以利用向互联网开放的数据、平台等资源，自行开发公共性的服务产品。互联网还在很大程度上重构了公共领域，通过深入开展在线互动交流，有利于寻求社会共识的最大公约数。更应看到，互联网加速发展了协同共享的经济模式，尤其使传统形态下没有价值的东西变得有价值。就像优步（Uber）自身不拥有一辆车，但通过网络连接与资源整合，却成了全球最大的出租车公司。可以预见，互联网世界的商业模式创新，同样将移植到政务领域。因为公共资源很容易被低效配置，“互联网+”恰好是一把金钥匙，通过市场和社会的良性参与，与政府联手开创一个共治共享的崭新时代。

陈广胜，男，汉族，1969年12月生，山东莒南人，浙江省政府副秘书长，人文及公共管理学者。