解决“排长队”“设施少”等十大烦心事  
10月底前实现70%事项网上审批

6月26日，记者在市政府网站了解到，《沈阳市开展政务窗口服务专项整治工作方案》。方案提出，沈阳要在全市各级政务服务中心和窗口单位开展专项整治，切实解决企业和群众反映突出的“排队等待时间过长”“便民服务设施少”等“十大烦心事”。
建立排队叫号系统

沈阳要着力解决“排队等待时间过长”问题。在各级政务服务中心和窗口单位建立排队叫号系统，并根据实际业务量设置窗口数量，预留窗口和人员。针对高峰期等候时长超过30分钟的情况，建立应急预案，即时增设临时窗口和工作人员。合理安排作息时间，严格落实延时错时服务。建立网上预约、电话预约、现场预约服务。

着力解决“窗口人员服务态度差”问题。规范窗口服务行为，对窗口工作人员特别是新到岗人员定期开展服务标准、服务礼仪、服务规程、服务制度、服务效率等专题培训，加强窗口工作人员着装礼仪、接听电话、来访接待、服务态度等方面的日常巡查，对发现的问题立行立改、定期通报。严格落实首问负责制，首问责任人对群众提出的问题或要求要予以答复，对职责范围外的事项，也要根据群众来访事由，负责引导至相应部门办理；若手续不完备，相关部门应一次性告之全部办理要求和所需的文书材料。

开设24小时自助服务区域

在解决“便民服务设施少”的问题上，沈阳要求各窗口单位设置复印机、打印机，有条件的设立商务中心，提供复印、打印等服务。设立办事指引标识，根据窗口设置和变动情况及时更新。开设24小时自助服务区域，实现自助查询、自助办理。开设并公开24小时咨询服务电话，实现与手机捆绑，保证热线畅通，避免出现“打不通、接不进”现象。取消电子照片收费，逐步降低便民服务事项收费标准，收费标准不得高于市场价格。

解决“办事指南不清晰”问题，沈阳要进一步完善办事指南要素信息，并通过政务服务中心网站和本部门(单位)网站向社会公开，提供电子文档下载服务，并在政务大厅显著位置摆放办事指南。

网上办事开启“政务淘宝”模式

沈阳要打造便民服务网上统一入口，解决“网上办事入口不好找”问题。将公积金、医保、社保、交通违法等事项统一纳入综合便民服务平台对外提供服务，实现“进一张网、办所有事”。运用“政务淘宝”模式，对各部门政务服务应用进行店铺化管理和星级评分，企业和群众对办理事项的便捷程度进行打分。

针对“故意压件、卡件、拖着不办”问题，沈阳将建设“最多跑一次”审批效能监管平台，严格控制政府部门办事时限，将全市各级政务服务事项全部纳入平台统一监管。

对于“各种证件复印件反复提供”问题，对政务服务事项要件和基层开具的各种循环证明进行清理、规范，实现办事要件标准化。建立政府部门间信息共享机制，在市场准入领域实行“证照联办”和“一证零表”服务，避免证件反复提交。在相关办事领域开设综合受理窗口，推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口收件”，使企业和群众在1个窗口即可完成相关审批服务。

此外，沈阳还要加快推进网上审批，6月底前实现40%事项网上审批服务，10月底前实现70%事项网上审批服务。

杜绝厅外审批等违规问题发生

针对“集中的服务大厅事项不集中”的问题，沈阳要组织各窗口单位全面落实“三集中、三到位”(即审批职能向一个部门集中、审批事项向政务服务中心集中、审批事项向电子政务平台集中，做到事项进驻到位、审批授权到位、监督监察到位)，坚决杜绝厅外审批等违规问题发生，避免群众多头跑、反复跑。

沈阳还将通过建立政务服务中心与驻厅部门协调联动机制，建立跨系统协调办理机制，建立跨区域协调办理机制等手段，着力解决“跨部门、跨系统、跨区域办事难”问题。

沈报融媒记者邱菊