摘要：随着“互联网+”时代的到来, 传统的政务服务方式已经不能满足广大民众的服务需求, “互联网+政务服务”逐步登上历史舞台。提升“互联网+政务服务”能力、促进其体系建设是摆在江苏省各级政府面前的一个重要课题, 需要予以高度重视。基于对当前江苏省“互联网+政务服务”体系建设情况研究, 重点分析建设现状和存在问题, 总结经验教训, 提出推进“互联网+政务服务”体系建设的对策建议, 为各级政府决策提供参考。

0、引言

党的十八大以来, 中央政府将简政放权作为转变政府职能的重要内容, 强势予以推进, 其中的一个重要抓手就是“互联网+政务服务”。“互联网+政务服务”将政务服务与互联网有机结合, 以互联网思维为引领, 通过规范服务标准, 优化服务流程, 创新服务方式, 拓宽服务渠道, 提高政府服务效率和透明度。

江苏省省政府十三次党代会提出的“两聚一高”目标, 确立了创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念, 要求各级政府必须加快提高政府现代治理能力, 加快建设政务服务网, 全力打造审批事项少、办事效率高、创新创业活力最强的省份, 最大程度利企便民, 增强企业和群众获得感和满意度。通过开展“互联网+政务服务”体系建设研究, 能够客观分析江苏省在“互联网+政务服务”建设方面存在的矛盾与问题, 提出未来发展的方向与对策, 为政府决策和相关工作开展提供参考和依据。

1、江苏省“互联网+政务服务”体系建设现状

1.1 统筹规划, 完善基础支撑

江苏省政府在推动“互联网+政务服务”体系建设方面, 将“统筹、共享、协同、服务”等4条原则贯彻始终, 在引导各地市做好智慧城市顶层设计的前提下, 围绕资源共享、业务协同、示范应用, 建立各部门协同配合的工作机制。高度重视政府门户网站建设, 围绕政府网站的“信息公开、在线办事和公众参与”三大主体功能, 充分发挥政府网站作为政府信息公开第一网络平台的作用, 通过系统建设和功能优化, 较好地实现了服务企业、服务公众的社会职能。突出统筹规划、集约建设, 将分散在各部门的数据统一集中到全市政务数据中心, 基本实现各部门业务应用共享“一个数据中心”, 政务数据中心为全省数千个信息系统提供了云计算资源, 达到了近万台虚拟主机的服务能力。统一建设了政务网络, 覆盖省、市、县3级, 承载了全省各类政务应用、公共管理数据的传输服务, 业务应用初步实现了“一张网”运行。

1.2 整合资源, 推进数据共享

加强全省数据资源的整合、汇聚和共享, 建立统一的人口、法人、政务、城市资源等4大信息资源库和共享交换平台, 基本形成了全省企业和个人的公共信用档案。积极推进“智慧江苏”建设, 全面汇聚各部门、各地市、各行业应用系统和信息资源, 全省各类数据实现了“一个汇聚展示平台”。实现了公安、环保等重点民生部门城市运行数据的汇集与综合利用, 其中江苏工商在全国率先开展全程电子化登记试点, 实现企业登记全程在线, 不见面;江苏国税电子税务局是全国首批“互联网+税务”示范建设项目, 推出线上线下融合的“互联网+税收服务”八大类产品, “不见面”办税提升至95%;江苏公安“微警务”平台在全国是首创, 集群关注量超过2, 200万人, 被称为手机上的“户籍室”、随身带的“110”、E时代的“办证厅”, 方便了企业和群众办事创业。

1.3 集成应用, 强化惠民服务

按照“多卡合一、一卡多用”的原则推进各地市民卡工程, 整合社保、交通、金融等功能, 应用覆盖社保、医疗、旅游、交通、小额支付等30多个领域, 推进重点城市人口基本全覆盖, 实现了人口信息数据的共享交换, 打通各部门、各行业的人口相关数据, 为智慧城市便民服务应用提供了基础支撑, 成为政府加载公共管理服务、信息惠民的重要载体。江苏公安“微警务”通过移动互联网向公众提供居住证办理、户口迁移、新车选号、违法曝光处理等多项惠民服务, 受到了公众的欢迎和好评, 关注用户近3, 000万。南京市在全国领先建设无线宽带政务专网, 突出跨部门、跨系统功能集成, 提升了信息服务、指挥调度和安全保障能力, 为公安、城管、交通、环保等城市日常管理和应急保障提供专用平台。

1.4 创新管理, 营造发展环境

近几年, 江苏省努力优化适应信息产业发展、信息技术推广应用、信息资源开发利用的制度环境, 先后制定出台了《关于加快江苏政务服务网建设的实施意见》《江苏省政府关于加快推进“互联网+政务服务”工作的实施意见》等系列文件, 在信息产业扶持、电子商务发展、政府投资信息化建设项目管理、电子政务建设及应用等方面, 出台了一批切合实际、行之有效的政策措施, 为江苏“互联网+政务服务”体系建设提供了制度保障和政策支撑。以江苏省政务服务网上线运营为契机, 多渠道、多形式组织推广宣传活动, 各政务服务场所显著位置摆放宣传海报, 安排服务人员引导办事群众扫描二维码、安装移动APP, 体验省“政务服务一张网”;通过电子屏幕播放“江苏政务服务网”宣传片;各级政府、部门网站首页加入“江苏政务服务网”链接及APP下载二维码, 利用QQ弹窗、微信、微博、短信等手段推送“江苏政务服务网”推广信息。

1.5 相互结合, 服务效果凸显

随着互联网在社会中的广泛应用, 公众对政务服务的需求提出了更为精细的要求。为适应互联网时代经济社会发展需要, 近年来, 江苏省积极利用电子政务推动“放管服”改革措施落地, 按照依法行政、规范服务、提高效率的要求, 大力推动政府管理和服务与互联网深度融合, 以“互联网+政务服务”为依托, 构建网上服务与实体大厅服务、线上服务与线下服务相结合的一体化政务服务模式, 通过整合各部门政务服务资源, 优化服务流程, 形成服务合力, 构建了多级联动、规范透明、资源共享、业务协同的网上政务服务体系, 为大众创业、万众创新提供全方位支撑, 为社会和公众提供全生命周期的服务供给, 破解老百姓“办事难”“审批难”“跑腿多”等“最后一公里”问题, 逐步实现政务服务“一站式”网上办理与“全流程”网上效能监督, 提升“互联网+”环境下的政府治理能力和服务水平。“互联网+政府服务”已成为创新政府管理和服务的新方式和新思路, 成为江苏省政府公共服务的重要形式。

但随着江苏省“互联网+政务服务体系”建设和相关工作的进一步推进, 一些问题随之暴露, 比如, 个别市县的政务服务体系建设与上级要求还存在一定差距, 末端服务质量水平还不够高;个别部门在推进“互联网+政务服务”体系建设时缺乏整体的科学规划, 存在被动应付的现象;政务服务系统建设存在临时上马的现象, 相关经费预算不足。针对这些问题, 江苏省政府及时调整了对策, 由上至下, 强势予以推进, 取得了很好的效果。

2、加强江苏省“互联网+政务服务体系”建设的对策建议

当前, 江苏正朝着聚力创新, 聚焦富民, 高水平全面建成小康社会的方向迈进, 必须抢抓“互联网+”建设这一历史机遇, 助推改革, 推动全省经济加速转型升级。

2.1 以“一张网”建设为主要抓手, 夯实政务服务体系的基础平台

政务服务“一张网”说到底是利用现代互联网技术对传统政务服务模式进行优化改造, 打通政府部门之间的信息壁垒或信息孤岛而生成的全新政务服务模式, 并不是把政务服务简单搬到网上就行了, 涉及到流程再造和利益格局的调整。当前, 江苏省政务服务“一张网”建设是推进江苏“互联网+政务服务”体系建设的主要抓手, 要切实把握好4个方面:

2.1.1 扭住清单管理这个根本

随着简政放权力度向纵深发展, 行政机关的权力不断规范, 但不管怎样变动, 让群众明白行政机关有哪些权力, 权力如何运行, 是最要紧的。要在初步实现省市县行政权力清单标准化的基础上, 实现权力清单的动态管理, 法律法规变动要及时作出相应的调整。凡没有列入清单的权力, 一律取消, 做到清单之外无权力, 给群众一个明白的账。

2.1.2 抓住入户需求这个关键

坚持以企业为主体, 需求为导向, 以互联网平台为技术支撑, 整合线上线下的服务内容, 规范网上的服务事项, 优化网上的服务流程, 当好服务企业的后台店小二, 保证群众网上办事方便快捷。

2.1.3 紧扣政府治理这根主线

积极运用互联网大数据和云计算, 推进数据集中和共享, 加强业务融合、数据融合, 建设一体化的大数据中心, 辅助政府决策施政, 推动政府管理服务向现代化治理转变。

2.1.4 强化群众监督这个保障

以群众满意为根本标准, 建立群众参与机制, 实现政府、企业、公众的良性互动, 着力打造高效、便民、透明、廉洁的政府。

2.2 加强政务公开平台建设, 提升政务服务透明度

2.2.1 建设智慧便捷的政府网站

要按照国务院办公厅政府网站发展指引要求, 强化政府网站的建设管理, 将政府网站打造成政务公开第一平台。按照政务公开事项目录, 优化政务公开栏目, 及时做好更新维护。强化政府网站信息检索功能, 着力解决检索设计不合理、信息提供不充分、提供方式不便捷等问题, 让群众以最简单的方式获得信息帮助。畅通网站互动交流渠道, 实现留言评论、在线访谈、征集调查、咨询投诉等功能, 为听取民意、汇聚民智、回应民声提供支撑。加强网站之间协同联动, 对国务院、省政府发布的重要政策信息, 省各部门和各级政府网站要及时转载。省政府网站开设的重点领域政务公开专题专栏, 需要各地各部门做好内容保障工作。

2.2.2 做大做强政务发布新媒体

各级政府和部门都要开设政务发布新媒体, 要集中力量做优做强一个主账号, 按照“谁开设、谁负责”、“谁发布、谁负责”的原则, 落实责任主体, 避免开而不管、管不到位等问题。要切实做好内容发布工作, 紧密围绕政府部门功能定位, 及时高效地发布政务信息, 尤其是涉及到社会公众的政策信息、服务信息, 不得发布与政府职能无直接关联的信息。要强化引导回应, 对一些重大突发事件、社会公众关注的热点问题、网络谣言等, 要按照程序规定及时发布信息, 表明政府态度, 回应公众关切。要加强审核管理, 建立规范的工作程序, 指定在编人员专人专岗负责政务信息发布工作, 重大信息发布要经主要领导或主要负责人审批同意, 对委托其他单位运营的新媒体, 开设单位要加强审核把关, 避免发布不当言论。省政府办公厅要会同宣传、网信部门开展政务发布新媒体普查, 对有平台无运营、有账号无监管、有发布无审核的政务发布新媒体进行清理规范, 整合建设全省统一联动的政务发布客户端。

2.2.3 发挥好政府公报标准文本作用

政府公报要集中统一刊登本级政府发布的规章和规范性文件, 及所属部门的规范性文件, 为公众查阅、司法审判等提供有效的标准文本。政府公报坚持公益性原则, 以赠阅为主要发行方式, 不得刊登商业险广告。建立完善部门文件报送制度、联络员制度和报送选登情况通报制度, 确保政府公报刊登内容及时全面。进一步完善政府公报编辑工作相关规定, 优化工作流程, 健全管理规范, 实现政府公报工作规范化、制度化、长效化。充分利用互联网优势, 着力办好电子版公报, 在政府网站首页设立政府公报专栏, 提供目录导航和内容检索。强势推进历史公报数字化工作, 将创刊以来刊登的内容全部入库管理, 提供在线服务, 方便公众查阅。

2.3 促进信息资源共享, 提升电子政务服务水平

2.3.1 着力推进信息资源共享

这是充分发挥电子政务功能作用的重要基础性工作, 也是一块难啃的“硬骨头”。目前在信息资源共享方面, 认识不足、不愿共享, 制度缺乏、不敢共享, 标准缺失、不会共享等问题比较突出。2017年国家出台了《政务信息资源共享管理暂行办法》, 不仅提出了政务信息共享的一般性原则, 明确了资源目录编制、开展信息共享等目标, 还对共享信息的提供、使用和监督做了具体要求, 为推进信息共享提供了制度保障。针对江苏省电子政务工作实际, 要认真抓好国家《政务信息资源共享管理暂行办法》的贯彻落实, 打通各部门信息系统, 消除信息壁垒和“信息孤岛”, 构建统一高效、互联互通、安全可靠的数据资源体系, 尽快实现政府信息资源跨地区、跨部门、跨层级共享共用。

2.3.2 着力推进上下结合的服务平台建设

发展“互联网+政务服务”是当前审核行政审批制度改革的重要举措, 也是对江苏省电子政务建设成效的重要检验。要认真落实国务院关于加快推进“互联网+政务服务”的指导意见, 依托政府门户网站整合本地政务服务资源, 立足企业和群众需求设计服务模式和流程, 打造网上办事大厅和实体大厅“线上线下、虚实一体”的政务服务平台, 全面推行“一窗受理”、“限时办结”、“并联审批”, 推进全程“网上办理”, 逐步实现省、市、县三级服务平台事项联办、信息共享, 不断提升政府网上公共服务水平, 真正让企业和群众少跑腿、好办事、不添堵。

2.3.3 着力提高决策信息服务水平

要整合各地各部门现有办公应用和业务系统信息资源, 采集利用有关行业、企业和研究机构的重要信息数据, 逐步建立支撑决策研判的信息库, 为领导决策提供全面准确便捷的信息服务。充分利用职能部门各类专业系统和智能分析模型, 积极利用大数据技术, 开展统计分析、预测预警和评估研判, 不断提升电子政务辅助决策的能力。

2.4 强化组织保障, 营造“互联网+政务服务”发展的良好环境

当前, 电子政务建设工作面广量大, 新情况新问题层出不穷, 必须强化组织协调, 注重工作创新, 夯实基层基础, 高标准高质量地完成各项任务。

2.4.1 加强领导凝聚合力

各级政府要切实加强对电子政务工作的领导, 把电子政务工作摆上重要位置, 列入重要议事日程。省政府要充分发挥牵头抓总作用, 强化顶层设计和统筹指导, 及时研究解决电子政务发展中出现的问题。加强电子政务工作机构建设, 理顺关系、完善机制、配足力量, 更好地履行工作职责。各地要将电子政务工作任务纳入本级财政预算, 各部门要把电子政务运维经费列入年度部门预算, 不断提高电子政务建设的资金保障水平。

2.4.2 改革创新激发活力

做好电子政务工作, 仅靠政府的力量很难完全解决项目的投资效率和管理运维等问题。要积极弘扬信息化建设的成功经验, 进一步增强改革意识, 处理好政府与市场的关系, 创新电子政务建设管理和运维模式, 探索采用PPP等形式引入社会资金, 努力形成多元化投资电子政务建设的新格局。

2.4.3 注重学习提升能力

适应新形势新任务的要求, 把队伍建设作为关系电子政务事业长远发展的基础性工作, 从思想上、组织上、作风上全面提高政务队伍素质, 建设一支政治强、业务精、作风实、讲奉献的电子政务干部队伍。积极创造条件, 使电子政务专门人才“引得进”、“留得住”。加强政策理论和业务知识培训, 多形式开展学习交流活动, 引导电子政务部门干部更多地深入基层、深入实际, 发现新情况、研究新问题, 不断改进工作方式方法, 提高服务质量水平。

2.4.4 强化考核督促有力

进一步加大力度、改进方式, 强化对各地各部门电子政务网络建设、应用开展、共享协同、安全保障、运行管理等工作的检查考核。要科学选取评估机构, 探索开展第三方评估, 建立健全“互联网+政务服务”综合绩效考核评估体系, 并将考核评估结果作为后续投资建设的重要参考, 促进电子政务协调健康可持续发展。