【赤峰】推动网上服务平台与实体政务大厅深度融合发展
打造新时代便民利企政务服务新高地
赤峰市政务服务中心
党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视以信息化推进国家治理体系和治理能力现代化，强调要加快推动电子政务，打通信息壁垒，构建全流程一体化在线服务平台，助力建设人民满意的服务型政府。党的十九大对决胜全面建成小康社会、开启全面建设社会主义现代化国家新征程做出了全面部署。面对新时代对政务服务工作的新要求，要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，牢固树立和贯彻落实新发展理念，深化“放管服”改革，进一步推进“互联网+政务服务”，加快构建全国一体化网上政务服务体系，推进跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的协同管理和服务，推动企业和群众办事实现“一网、一门、一次”。如何推动“互联网+政务”及“五个为”、 “六个一”，转变政府职能，政府各职权部门有机结合，实体政务大厅与网上服务平台相融合，打造审批服务便民化体系，是摆在各级政府，各部门以及各政务服务中心面前的新课题。
一、思想认识要到位，打造“一把手”政务服务工程
加快推进政务服务“一网通办”和企业群众办事“只进一扇门”、“最多跑一次”，推进审批服务便民化，必须推进“互联网+政务服务”、政务信息系统整合共享，必须以网上服务平台与实体政务大厅深入融合为基础。
（一）提高对新时代政务服务重要性的认识。坚持以人民为中心的发展思想，聚焦企业和群众办事的难点、政务服务的堵点和痛点，因事制宜，不断满足人民群众的需求。充分运用信息化手段解决企业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁的问题，是深入落实党中央、国务院作出的重大决策部署的具体措施。运用互联网、大数据、人工智能等信息技术，通过技术创新和流程再造，增强综合服务能力，进一步提升政务服务效能。
（二）推进新时代政务服务必须进行顶层设计。加强一体化“互联网+政务服务”技术和服务体系顶层设计，是当前各地区、各部门推进“互联网+政务服务”工作的迫切需要，政务服务技术体系建设具有牵一发动全身的全局意义。目前，由于各部门、各地区分头建设电子政务系统，各系统间差异大、不兼容，办事服务信息的标准化、精细度和便利性不够高，线上线下联通不畅，跨地区跨部门信息共享难、业务协同难，安全保障、身份认证等基础支撑不足等问题已逐步显现。加强顶层设计，完善标准规范，坚持联网通办是原则、孤网是例外，政务服务上网是原则、不上网是例外，加强政务信息资源跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务互联互通和协同共享，促进“互联网+政务服务”持续健康发展。在顶层设计角度如不及时予以统一研究部署，将会形成新的信息孤岛和信息碎片化，迫切需要从国家层面加强统筹，从技术和内容层面同步对各级政务服务平台建设加以规范和引导。
（三）新时代政务服务必须打造成“一把手工程”。为全面推进这项工作的落实，必须实施“一把手工程”。各级党委、政府，各部门“一把手”对政务服务工作要亲自研究、亲自部署、狠抓落实。通过“一把手工程”的实施，能够在一定程度上提高“一把手”的责任心，进一步明确“一把手”的职责，使在政务服务改革工作中涉及权力调整和利益再分配的部门刀口向内，自我改革，主动作为，在一定能够程度上减少甚至避免一些工作责任上的推诿扯皮现象，有利于改革工作推进，尤其有利于攻艰克难的改革任务推进。
二、集中授权要到位，打造“一站式”实体政务大厅
按照“应进必进”的原则，将各部门直接面向企业和群众依申请办理的行政审批和公共服务事项，全部纳入本级政务服务中心，打造“一站式”实体政务大厅。
（一）审批服务事项“三集中”是实现进“一门”的前提。“三集中”即各部门行政审批职能向一个科室集中、承担审批职能的科室向政务服务中心集中、行政审批事项向电子政务平台集中。“三集中”的目的就是方便群众申请申报，减少实现往返寻找，以便民为落脚点。“三集中”可以采取的措施就是各承担行政审批职能的部门成立专门负责审批工作的审批办，审批办整建制进驻政务服务中心开展工作，并委派一名行政副职到政务服务中心任首席代表，实行“一
站式”服务。各部门成立审批办时，要打破科室职能界线，整合审批业务，全面实行“一个窗口”对外统一受理行政许可申请，统一送达行政许可决定。对于各科室职能界线明显、难于整合的审批事项，也要实行“一个窗口”对外统一受理行政许可申请，受理后由窗口转交单位内部职能科室审批，实现审批业务内部有效、有序流转，最后由窗口统一送达行政许可决定，实行“一条龙”服务，不能让办事群众在科室之间、在办事大厅和审批单位之间来回奔波。
（二）受理办理“三到位”是实现最多跑一次的基础。“三到位”即审批事项和人员进驻落实到位、授权到位、电子监察到位。“三到位”的目的就是加快审批服务效率，压缩流程和时限。实现“三到位”的关键是授权到位，能在窗口由窗口工作人员审批办理的事项，要当场办结；对于确实不能将审批权授权窗口工作人员的事项，审批责任人要到窗口设置的审批间进行审批，绝不允许由窗口工作人员受理后再送回原单位进行审批。凡进入政务服务中心办理的事项，原部门一律不得再受理，避免出现“两头受理”和“体外循环”问题，杜绝行政审批不当行为的发生。实现“一个窗口”对外的限制措施，最有效的办法就是启用行政审批专用章，行政审批事项除国家、自治区授权外，取消其他各类审核审批公章，全面启用行政审批专用章，实现行政审批专用章与行政公章的功能分离。健全行政审批专用章管理和使用规范制度，行政审批专用章由窗口在授权范围内统一管理、使用，不得异地挪用。对于确需经专家论证、听证、实地踏勘、集体讨论研究决定的事项，也应按法定程序，依权限、时限的要求做到有序、快捷、便利。选择公众关注度高、业务流程稳定、实时性要求强的行政审批事项作为重点，建设“外网受理、内网办理、外网反馈、全程监控”的“一站式”在线办事平台。不断强化电子审批网络建设，把行政审批事项向电子政务平台集中，逐步实现网上审批，确保电子监察到位。
（三）科学设置窗口是实现便捷服务的有效手段。进驻各级政务服务中心依申请办理的行政审批和公共服务事项，要按照各类事项的关联程度，合理布局窗口，从申请事项的初次申请申报到相关事项的全部办结，要体现“一条龙”式的流程，减少办事群众的往返奔波。通过“一窗受理，平行窗口、集成审批”，推动审批服务理念、制度、作风全方位深层改革，切实解决“前店后场”问题，也着力打造“宽进、快办、严管、便民、公开”的审批模式。
（四）推行政务服务标准化是规范权力运行的强力措施。推动政务服务标准化建设，主要包括政务服务通用基础标准化、政务服务保障标准化、政务服务提供标准化、政务评价与改进标准化，通过行政服务的内容、流程、设施、标识、环境到质量、管理等标准化建设，最终实现提高行政审批服务管理水平和行政服务质量的目的。审批服务标准化，就是对审批服务项目、服务依据、申报条件、申报材料、告知单、收费依据、服务流程、办理时限、结果公示等各项内容，制定严格的服务标准，做到每一个审批服务项目、每一个审批环节、每一个时限节点都要详细、明确。政务服务行为标准化，就是对窗口工作人员的言行举止进行规范，细化到统一着装、接待礼仪、接待语言、电话接听、亲切服务等诸个环节。政务服务标准化工作顺利开展和全面推开，将有利于规范审批服务行为，改进政府工作作风，推进政府管理和服务创新；有利于深化行政审批制度改革，提升审批效率，转变政府职能，促进依法行政；有利于法治政府、服务政府、效能政府建设；有利于社会环境的改善和和谐社会建设。
三、网络平台建设到位，打造“一网通办”的网上服务平台
在推进审批服务标准化的基础上，着力推动各地区各部门网上政务服务平台的互联互通，实现政务服务同一事项、同一标准、同一编码，实现大数据共享，方便企业和群众查询、相关部门间的协作。
（一）建设政务服务业务审批平台有利于规范行政行为。通过建立业务审批平台和监察平台，一方面是拓展网上办事广度和深度，延长网上办事链条，实现从网上咨询、网上申报到网上预审、网上办理、网上反馈“应上尽上、全程在线”，实现远程审批和网上办理业务。另一方面是对各部门每一项行政审批事项办理过程的时限监察、流程监察、收费监察以及异常情况监察，既能有效防止审批责任人出现拖而不办的“懒政”现象，也能有效杜绝审批责任人故意拖而不办实施“吃拿卡要”的问题。
（二）建设四级政务服务平台有利于实现区域通办。按照统一规范的标准，加快构建结构合理、功能完整、安全稳定、联接市县乡村四级政务服务中心的电子政务服务网络体系。各级政务服务中心在网络系统建设过程中，要充分考量硬件的统一和软件的匹配问题，做到“无缝衔接，无障碍传输”。市县乡村政务服务中心以及各专业政务服务中心之间分别授予权限，实现各类事项办理互联互通，逐步实现办理流程在网上进行流转，做到信息资源共享，用便捷、高效、透明的行政审批工作打造政府服务品牌，尽可能让地方、企业、个人减少为审批奔波，切实方便群众，并逐步成为“数字赤峰”的有效载体和便民平台。
（三） 推动“多网融合”有利于数据多跑路群众少跑腿。不断完善网格化治理机制，运用技术手段在云平台实现多网数据共享融合，加快跨部门多网融合与跨业务资源共享，推动人往网格走、事在网格办，以“小网格”实现“大治理”。依托窗口桌面云电脑，利用虚拟桌面技术实现专网平台与政务服务平台的一键切换和磁盘共享，打破专网壁垒，实现多网融合。实现全过程监督、全资源共享、全业务覆盖，真正形成无纸化、网络化的新型政务办公模式。
四、流程再造要到位，打造“高效型”政务服务模式
审批流程规范优化再造的重点就是优化审批环节、缩短
办结时限，降低制度性交易成本，减少无谓证明、奇葩证明，这也是提高服务效率的重要举措和创新服务模式的切入点。
（一）优化审批流程要做到“四减一透明”。进一步优化审批流程，对行政审批事项的申报材料、审批环节、办理时限等进行再次精简和压缩，申报材料压减三分之一，审批环节压减三分之一，办理时间压减三分之一，企业开办时间减一半，建设项目并联审批时间压减一半。做到减少审批环节、减少审批材料、减少审批时限、减少审批收费、全程公开透明。结合各地区、各部门的工作实际和群众方便快捷的需求，实事求是地规范、优化、再造审批流程，大幅度减少前置审批，下大力清理规范中介服务，精简项目前置审批，能取消的取消，能变后置的变后置，必须保留的也要严格规范，并且要全面公开，接受社会监督，确保国家和自治区权事取消和变后置的前置审批尽快落实到位。
（二）优化审批流程要推行并联审批。并联审批是提高行政审批效率和提升为民服务质量的有效办法。通过多部门行政审批事项并联审批，可以节约行政成本，提高行政效率，实现资源共享，缩短审批时限。对涉及两个以上部门共同审批办理的事项，确定一个部门受理行政许可申请并转告有关部门分别提出意见后统一办理，做到“一窗受理、并联审批、统一收费、限时办结”。实施并联审批服务的各相关部门之间要密切配合，统一制定建设项目各阶段的办事指南、一次性告知单、受理清单、流程图，并印刷成册，进一步明确并联审批事项、范围、办事流程和审批时限，实现清单式要件受理，程序性审批，标准化审批。参与审批服务的各部门要尽量通过电子服务平台的大数据，实现对同一个事项的申报材料的共享和运用，减少纸质版材料的复印数量和传送环节。
（三） 优化审批流程要实现“多证合一”。积极探索“互联网+政务服务”与工商改革工作的有机结合，在现有审批平台中开发“多证合一”审批模块，设置“多证合一”审办专区，增设综合业务受理窗口，指定专人受理。申请人办理企业注册登记时，只需要填写“一张表格”，向“一个窗口”提交“一套材料”，实行“一网审办”。受理人员将市场主体信息录入到电子政务外网信息共享系统，共享给相关部门，相关部门及时认领信息，依据职责加强监管。推行“多证合一”企业在办理营业执照以后，不再有后面更多审批，迅速达到预定可以生产经营的状态，大幅度缩短企业从筹备开办待进入市场的时间，有效提升政府行政服务效率，激发社会创业活力。
（四）优化审批流程要借力赤峰“e政务”网上办事中心。在“安全、有效、保障”的前提下，按照标准化运行管理模式，以审批智能化、服务自助化、办事移动化为要点，进一步优化实体大厅，强化网上大厅，将实体大厅、网上平台、移动客户端、自助终端、服务热线等有机结合，实现线上线下功能互补，融合发展。有效开展网络咨询、专家解答
等审批辅助功能，逐步开展网上预约服务、延时服务等便民利民措施，全面发挥网络的覆盖面广、效率高的优势，为广大群众提供全面高效的生产、生活服务。
（五）优化审批流程要着力打造菜单式服务清单。梳理政务服务事项清单按“办事模式”进行检索，通过对群众生活和企业生产关联度高的热点难点问题的研究，对事项办理流程、申请材料的有机整合再造，逐步推出“菜单模式”检索。让办事群众打开其中任何一种“菜单模式”都能清楚知道办理地点、办理流程和所需携带的材料，做到一目了然、便于理解，防止出现多头跑、重复提交材料等现象的发生，让企业和群众少跑腿、好办事、不添堵，真正解决群众“怎样办”的问题。
（六）优化审批流程要依托中介服务超市。在审批流程规范优化再造过程中，对相关的中介服务项目进行全面清理，无法律法规规章规定的要一律取消，并公布中介服务目录清单。规范后的中介服务事项，要将事项名称、设置依据、申报条件和材料、服务流程、收费标准、办理时限、投诉方式等向社会公布。加强中介服务监管，建立合理、有序、科学的中介服务管理信息平台，即“中介超市”，中介服务机构“零门槛，零限制”入驻，引入竞争机制，实现网上展示、网上竞价、网上中标、网上评价。制定诚信执业有关规定，对失信、失真、失公的中介组织机构实行黑名单制或市场禁入制度，加强事中事后监管，形成公开、透明的良性竞争机制，营造公平、公开、透明、有序的中介服务环境。
五、监督监察要到位，打造“透明式”政务服务环境
要切实加强对政务服务工作的监督，加大对行政审批服务各个环节的服务行为、服务质量的检查，防止变相增加审批服务环节、降低服务标准和权力滥用。
（一）加强监督检查。市委市政府督查室加强各地区、各部门对本级政务服务中心建设和审批服务优化情况的督查力度，并纳入年度考核体系，与各地区、各部门的年度工作任务一起进行考核评价。纪检监察部门对各地区、各部门在公开行政审批权力清单、实施“三集中、三到位”、优化审批服务流程等各个环节中的违规违纪行为进行检查，坚决遏制违规违纪、所害群众利益的行为。
（二）强化电子监察。依托电子监察系统，强化对在审批服务过程中的各个环节进行实时监控、如实记录，变事后查处为事先预防、事中监管、动态跟踪的监管模式，及时纠正各种违规行为。
（三）强化群众监督。通过电子平台、手机客户端、新闻媒体、宣传栏板等多种形式，加大宣传力度，并设立举报电话等，发挥好社会监督作用，及时收集群众对政务服务反映的相关问题，并及时核查处理投诉举报。对于对多次出现不良反映的部门或单位窗口，要实施群众满意度测评，涉及违规违纪的行为，交由监察委等相关部门处理。