9月25日，12345市民服务热线受理大厅迎来了一位客人——80多岁的阎恩慈老人。对受理员来说，阎奶奶是老朋友了，这已经是她第三次给受理人员送来自制的辣椒酱。

阎恩慈打过5次12345热线，有时是因为家门口路灯不亮了，有时是反映附近的路不好走，问题逐一解决，她和12345热线也成了朋友。“左邻右舍都说我做的辣椒酱好吃，我给12345的孩子们送一点来。明天就是12345热线的10岁生日了，祝热线生日快乐。”阎恩慈说。

阎奶奶的语言朴实无华而又情真意切，记者看到，簇拥在阎奶奶身边的几位工作人员眼中噙满了泪花。受理员王倩说，在12345热线开通10周年之际，能得到市民的认可和肯定，这份礼物，对于工作人员，对于全市热线系统，对于市委、市政府来说，都无比珍贵。

不积跬步，无以至千里;不积小流，无以成江河。2008年9月26日，济南12345市民服务热线应运而生。十年来，12345热线持续不断地提升完善，持续不断地开拓创新，持续不断地推进标准化，持续不断地引领全国政务热线发展。十年来，12345热线以现代化的手段、标准化和法制化的理念，把“群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴”作为工作标准，持之以恒地发挥着“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”的作用，在“以人民为中心”的道路上坚定前行。

济南12345热线：砥砺奋进笃行致远

12345热线受理大厅(胡磊 摄)

◤持续不断受到重视◥把12345热线当作为人民服务的抓手

十年来，12345热线从“一人一机一线”，发展到拥有坐席300个、工作人员750余名，通过电话、短信、市长信箱、微博、微信、手机APP六位一体24小时受理市民诉求。开通至今，共为民服务3349.82万件(次)，日均为民服务量从最初的1000余件增长到2万余件，日均通话时长924小时。

这样的发展变化，得益于党委、政府矢志不渝地坚持“以人民为中心”的发展理念。作为为人民服务的抓手，12345热线的发展得到领导的关怀和重视。

2017年，省委书记刘家义和省委副书记、省长龚正莅临热线调研，提出了“老百姓最关心的事情就是我们要帮他们解决的事情，老百姓反映问题最多、最集中的领域，就是党委政府工作的重点”。省委常委、市委书记王忠林到12345热线调研时指出，要以群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应作为热线的工作标准。大力提高12345热线接听率、办结率、回复率、满意率，使之真正成为党委政府与市民的连心桥，打造一条有温度的热线。市委副书记、市长孙述涛也多次对热线工作作出批示。

市委、市政府对热线工作高度重视，强调市民服务热线是代表市委、市政府受理群众诉求。2017年，市委、市政府正式印发了《关于加强“12345”市民服务热线工作的意见》，对全市热线工作进行全面规范和加强;2018年6月，市委、市政府再次以两办名义下发了《关于依托12345市民服务热线建立群众诉求收集评估化解机制的意见》。

12345热线成立后，市政府成立了市长任组长，常务副市长、秘书长、办公厅主任任副组长，各区县政府和市政府各部门主要负责同志为成员的热线工作领导小组，在市政府办公厅组建市民服务热线办公室，与督查室合署办公，工作独立运行。各区县政府和市政府有关部门作为承办单位，成立由主要领导负责的市民服务热线工作班子和机构，做到专人、专机、专网办公。构建起上下贯通、互联互动的市领导、市、区县、镇(街道办)、村(居)五级办理体系，形成横到边、纵到底，无缝隙覆盖的热线工作网络。

各区县政府和市政府各承办单位，均把热线办理当成一项重要工作，形成了齐抓共管的局面。市评议办和市考评办分别把热线纳入全市党风政风行风正风肃纪考核和经济社会发展综合考核之中并加大了权重;市纪委监察委将市民通过热线反映的诉求，作为廉政谈话、巡视工作、“直面问题、践行承诺”电视问政等工作的重要内容，市纪委监察委有关领导多次到热线及相关承办单位进行调研，发挥了强力的推动和巩固作用;市人大和市政协有关工作机构将接听活动作为一项制度，组织人大代表和政协委员定期到热线接听市民来电，并对有关事项依法进行监督;市委党校将热线作为党校教学培训基地，组织学员到热线接听电话、开展调研……

齐抓共管，上下联动，市民通过热线反映的诉求，会在第一时间得到落实和办理。对此，不只是济南百姓，连美国女孩Krisca也深有感触。

7月11日上午，来自美国加利福尼亚州的Krisca拨打12345热线称，自己乘坐出租车时，不慎将装有护照的钱包遗落在出租车后座上。12345热线英语坐席第一时间转派工单至市城乡交通运输委。市城乡交通运输委、出租车公司、派出所、热心的哥迅速联动，只用了82分钟，就将钱包交到失主手中。事后，Krisca专门再次致电12345热线，对各部门及时快速反应表示赞赏和感谢，“这件事让我体验到了济南这座城市的友善、热情、开放、包容，回国后也将向我的家人及朋友们宣传济南这座美丽、温暖的城市。”

济南12345热线：砥砺奋进笃行致远

12345热线受理大厅(胡磊 摄)

◤持续不断提升完善◥增坐席强素质 硬件软件双轮驱动

十年栉风沐雨的历程中，12345热线从未放松对自我提升的要求。党委、政府的持续重视，使12345热线得以不断壮大。

2017年8月28日，热线11层新受理大厅改造完成并正式投入使用。此次扩容后，热线受理大厅总面积达2200平方米，坐席300个，受理人员增至750名。2018年，为解决热线扩容场地问题，市政府研究决定市政务服务中心大楼1号楼22、23、24层作为热线扩容场地并组织施工。市联通公司对热线扩容进行全面分析和评估，先期订购了所需设备并开展人员招聘和业务培训。目前，近3000平方米的扩容场地正在加紧施工改造，人工坐席将增加至500个。

与场地不断增大、坐席不断增多同时发生的，是热线队伍素质的不断提高。热线在工作人员中深入开展“三不留四提高”活动，即对来电(来信)市民做到不留不满意、不留不好办、不留不知道;对热线工作提高直接办理质量、提高受理转办质量、提高督查落实质量、提高热线美誉度。与部门和区县开展人员交流，先后40余次组织工作人员200余名到承办单位进行岗位交流，促进对部门业务知识的了解，提高对专业问题的处置能力。

队伍素质的提高，不仅体现在“让市民聆听我的微笑”等业务层面，更成为热线人的生活理念。近日，80多岁的赵先生致电12345热线，要向两位不知名的受理员表达谢意。原来，9月12日12：00左右，赵先生在甸柳庄公交站牌附近不慎摔倒，此时，12345热线岗前培训学员刘光耀和刘科龙从此经过。两人先将老人扶到路边坐下，留一人在现场照看老人，另一人跑遍周边药店，买来了云南白药喷剂帮老人简单治疗，直到老人可以行动才离开。老人再三询问，两人只说了一句，“我们是12345热线工作人员”。回到单位后，两人并未声张，直到赵先生打来电话，事情才“露馅”。

◤持续不断开拓创新◥开发大数据系统 拓宽服务领域

2014年以来，不少市民通过12345热线反映解放桥夜市占道经营、露天烧烤扰民问题。接到反映后，历下区政府高度重视，解放路街道办事处积极创新工作方法，把辖区综合整治与化解群众诉求热点相结合。通过采取错时工作制、取缔占道经营、增设便民市场，以及实行交通微循环，聘请交通协管员指挥交通，规范停车秩序等措施，大大改善了群众的居住环境，受到居民群众的一致认可和好评。统计数据显示，综合整治完成后，市民反映此类问题来电量下降约90%。

“老大难”问题得到根治，主要原因在于工作方法的创新。市民的需求不断变化，为人民服务的工作如逆水行舟，不进则退。十年的发展中，热线人夙兴夜寐，始终把开拓创新作为发展的“钥匙”，在开发大数据平台等方面不断尝试。

热线自开通以来，汇集了社情民意、城市管理、经济建设等方面的海量数据和信息。为了充分利用这些宝贵的数据资源，发挥决策信息源的作用，12345热线开发了千万量级的智能化大数据平台，制定了5级9类979项分类，实现受理座席精细化管理，受理诉求自动归档、转办和考核。建设云数据分析系统，实时抓取市民诉求信息进行分析，更加敏锐、准确地反映市民诉求的周期性、趋势性变化，对热点问题和突发事件进行实时预警。还通过对历史数据纵向、横向对比和舆情分析，找出社会关注的热点问题。

围绕经济发展、城市管理、精准扶贫、治堵治霾、营商环境等中心工作，充分发挥热线平台优势，开展系列民意调查，收集汇总社情民意信息。同时，为市委、市政府决策机构、区县政府和90余家承办单位开通热线智能化大数据平台接口，第一时间反映热线受理、办理过程中的突出问题，使相关部门前瞻性研判事态发展趋势，为党政机关决策提供了重要的民意参考。

2017年，市热线办对热线开通以来的2400余万有效数据开展大数据分析，撰写3.6万字的调研报告。通过比对不同频次拨打热线的市民在诉求类别、问题分类、满意度等方面侧重点的不同，从而更精准了解不同人群的需求，以及热线工作还存在的问题，努力寻找改进的方向。此次大数据分析，对进一步促进热线发展，服务领导决策，提高热线办理质量、工作效率和针对性起到积极推动作用，意义重大。据了解，此项大数据分析在国内同行业中开了先河。

同时，12345热线的服务内容也在不断增加。热线在扎实做好政务服务的基础上，持续加大公共服务和便民服务工作力度。利用热线系统平台优势，“一站式”提供居民生活类、交通出行类、气象环境类、地理信息类信息，打造集电子政务、电子商务、社会服务于一体的系统管理板块。2016年6月以来，12345热线先后针对住房公积金、户政管理、五险业务、机动车和驾驶员管理、民政救助、招商引资、市容市貌、不动产登记等市民咨询较多、业务难度较大的问题，逐步推出了精准查询定制服务，受到市民广泛好评。

2018年，市委、市政府《深化“一次办成”改革进一步优化营商环境的若干措施》，将12345热线作为全市统一的营商环境投诉平台。在市编办的大力支持和推动下，热线围绕优化营商环境积极作为，开展了“我是第一责任人”活动，实行“首接负责制”，联系各区县及工商、税务、国土、城乡建设、人力资源保障等35个单位，及时将1165项“最多跑一次事项清单”等营商环境政策规定等，充实到热线知识库，设置营商环境专席，采取三方连线、回拨联系等形式，确保市民和企业在第一时间得到答复。对涉及营商环境的事项按照“即收、即转、即办、即回”原则开展专项督查，做到限时办结、及时反馈。同时，与市纪委监察委党风政风监督室建立线索移交机制，安排专人梳理12345热线受理的涉及营商环境方面的投诉举报问题。在热线大数据平台中设置“优化营商环境”94个相关问题分类，完善了热线大数据实时共享系统板块，加强工作的时效性。此外，还通过热线微博、微信、短信和手机APP等渠道向市民推送营商环境相关信息，宣传我市优化营商环境的政策和举措。

◤持续不断推进标准化建设◥起草国家标准 创立政务热线“济南模式”

为人民服务没有止境，也没有边界。在服务过程中，制定一套什么样的规则，能够最大限度保障市民利益、切实为民解难?为了回答这一问题，济南12345热线在标准化建设的道路上，探寻出一条政务热线“济南模式”。

2010年，热线通过了山东省服务业标准化试点。次年，被国家标准委正式批准为全民参与社会管理服务业标准化试点单位，建立起以服务提供标准为核心，以服务通用基础标准和服务保障标准为配套，覆盖热线服务全过程的1090项工作标准。2012年10月10日，“济南市政府12345全民参与社会管理国家级服务标准化试点”项目高分通过国标委验收，提前一年完成试点任务，成为全国唯一的政府创新社会管理国家级服务标准化示范单位。2013年在试点的基础上，又根据热线工作的实际情况，对现行的70项标准进行了修改。

2013年上半年，国际标准化组织(ISO)“标准社会效益评估”项目将我市12345热线作为典型案例，并将成果写入圣彼得堡第36届国际标准化组织全体大会年度报告。这是我国首个写入ISO年度报告的服务标准化试点项目。2013年12月，国家标准委正式批准由济南12345热线主导制定《政府热线服务规范》国家标准。2014年，被确定为国家级“服务业标准化示范项目”。2016年12月，由济南12345热线牵头历时3年起草的《政府热线服务规范》国家标准通过国标委审批正式面向全国发布，我市12345热线正式上升为国家标准，这也是我国首个政府热线服务国家标准。

当前，由我市12345热线申报的“全国政府热线标准化专业技术委员会”已顺利通过国标委专家委员会评审。在国际标准制定方面，由济南12345热线制定国际标准相关工作也已纳入国标委年度计划。2017年6月，12345热线与瑞典韦斯特拉市共同申请的市民热线交流项目正式得到瑞典地方民主国际中心(ICLD)的批准，这标志着12345热线凭借其过硬的实力和品牌形象，正式走出国门，展现了中国的文化自信，为12345热线国际标准制定奠定了坚实的基础。

◤持续不断引领全国政务热线发展◥始终走在前列 填补多项行业空白

今年9月1日，《济南市12345市民服务热线条例》正式施行。市人大常委会法制工作室相关负责人认为，这部法规总结了我市十年来政府热线工作的主要经验，围绕能办事、办成事的目标，优化了热线受理、办理、督办等各环节制度设计，压实了政府及有关部门的责任，明确了热线工作运行的信息公开和考核制度，建立起热线健康发展的长效工作机制，为解决人民群众日常生活当中急难险重等具体问题和困难提供了法治保障，对畅通民意渠道、维护人民群众参与社会公共管理的合法权益做出了有益探索。

对于《条例》的施行，热线市民巡访团团长辛安表示，《条例》给政府部门加了一个“紧箍咒”，热线服务工作中，市民诉求的解决有了时间表，办还是不办、办得好不好，都要依法考核。另一方面，《条例》也为热线工作加了个“护身符”，受到了法律的保护，走上了法治的道路，使12345市民服务热线更好地发展，更好地为老百姓服务。热线立法更加密切了政府和人民群众的关系，使人民群众的幸福生活得到更大保障。

这是全国首部以立法形式巩固优化热线工作机制、办理流程等方面的地方性法规。《条例》的问世为全国各地政府热线的发展提供了可资借鉴的“济南范本”。

正如热线立法一样，十年风雨兼程，济南市始终站在热线行业排头，填补空白，开山辟路。经过十年的努力，12345热线服务功能渐趋完善、作用更加突出，社会认可度不断提高，品牌效应日益显现。

截至目前，全市热线系统共接到感谢电话、感谢信10余万个(件)，收到锦旗近千面。国务院研究室、省委政研室、省政府研究室、省政府参事室专题调研我市热线经验。新华社、《人民日报》、《经济日报》、中央电视台先后对我市热线进行报道。各级领导先后莅临视察，给予高度评价;中组部、中宣部、国家信访局等国家部委办(局)33批、351人次到热线调研;北京、上海、南京、长沙等210余个国内城市和美国、英国、澳大利亚、韩国、印尼等40余个国外考察团，共1300余批、1.6万人次前来参观。市委党史研究室将12345热线作为改革开放37年来重大成果进行研究并上报刊发;2017年11月，市史志办正式启动了《济南市12345市民服务热线志》的资料收集和撰写工作，目前正在有序推进中。

在山东迎来新旧动能转换这一重大历史机遇时，济南12345热线再次扮演了重要角色。

2018年5月，山东省新旧动能转换重大工程推进办公室正式依托我市12345热线开通了全省新旧动能转换重大工程服务热线电话。同时，热线着眼自身新旧动能转换，努力以新理念、新科技为驱动，提升新动能，起草了《济南市12345市民服务热线新旧动能转换方案》，规划设计10个板块，涉及热线各工作环节，提出了“人工智能+热线”的新动能理念。该方案经专家质询论证，给予高度评价，认为在国际、国内都处于领先地位且具备创新性，属于全国首创。目前，已开发高度智能化的知识库查询系统并进入试运行，极大提高了受理的运行效率和质量，提升了为民服务的水平。

同时，济南市逐步实现了对区县长热线和30余条市级热线的整合，实行“12345”一号受理。2015年12月，山东省政府办公厅依托济南市12345热线平台建设省级政务服务投诉热线，受理54个省直部门政务服务投诉事项，由济南12345热线承担日常受理、转办、回访等工作。2017年12月，省级政务服务投诉热线正式升级更名为“12345省级政务服务热线”，进一步深化省市联动。

再接再厉，走在前列，是习近平总书记对山东寄予的厚望。在全国政务热线工作中，已经同时承担了省级政务服务热线功能的济南12345热线牢记嘱托，开拓进取，走在前列，昂起龙头。伴随着济南的跨越式发展，以群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应作为坚定不移的工作标准，济南12345热线正向着下一个腾飞的十年稳步前进。