在禅城区魁奇路大厅“综合大一门”窗口前，市民李岚为刚出生的小孩办理出生登记。办理完成后，她的手机马上收到了来自禅城区行政服务中心的信息推送，内容包括如何进行居民医保参保，办理居民身份证的步骤等。这是禅城区行政服务中心自然人全生命周期服务模式的新体验。

依托原有的“一门式一网式”系统，禅城区将自然人全生命周期的136个服务事项配置到自然人“一门式”系统当中。市民只要在““一门式”窗口办理其中一项业务，系统就会自动关联到该业务所属阶段的相关事项，以短信的方式将这些内容推送给市民。

全生命周期服务的主动推送是禅城推进基层政务公开的缩影。去年5月，禅城区成为全国开展基层政务公开标准化规范化试点工作100个试点区县之一。以此为契机，过去一年多，禅城根据公众获取信息习惯的变化，持续拓宽政务公开的方式和渠道，让尽可能多的群众更方便、快捷地了解和获取政府信息；另一方面，禅城变被动为主动，通过大数据分析了解和掌握每位办事者个性化的需求，分析事项之间的关系，主动推送信息，让政务信息更精准地及时推送到有需要的人的手上。

变被动查询为主动推送 政务服务更人性化

为了推动基层政务公开，过去一年多以来，禅城以需求和问题为导向，以权责清单、公共服务事项清单为基础，全面梳理、归类8个试点领域政务公开事项共1188项，明确每个事项决策、执行、管理、服务、结果“五公开”的内容、主体、途径、时限等，形成《禅城区政务公开事项标准目录》，并且能够在专题网站及时、准确、清晰、方便地获得。

同时，以能够进系统应用、办成事为原则进行事项梳理，除城市综合执法领域781项外，其余7个领域407项全部进入“一门式”系统进行“一网一门”服务。

其中，结合自然人全生命周期服务需求，禅城梳理了出生、入学、就业、住房、婚姻、生育、退休、后事等8个主要人生阶段所需办理的行政服务事项共136项，推出“推送办”，主动提醒市民及时办理相关事项。自2017年5月推出自然人全生命周期服务事项以来，“一门式”系统短信推送服务5.8万人次，其中，市民收到推送信息后申办相关联事项达2.1万人次，占“推送办”服务总量的36.61%。

而针对企业办事需求，禅城通过事项梳理后推出了“主题办”，利用短信、微信及网上办事大厅等线上平台精准推送包括事项办理提醒、业内动态资讯、企业服务机构等信息，让企业及时掌握政务服务及行业资讯等最新动态信息。以政务公开为契机，禅城大力推进政务服务效能提升，目前已开设11个主题办业务，窗口平均办理时间由14分钟缩短至10分钟。实现24小时服务，353项事项可网上办，非大厅办理业务占37.7%，非上班时间办理业务占18.7%。

此外，结合市民最关心的100个办事难点堵点，禅城以办事申请材料为突破口，依托数据共享等手段，推出“便民办”，疏通群众办事的“堵点”，消除群众感受的“痛点”，在户籍管理、就业创业、社会保险、医疗卫生等领域，已探索出多种行之有效的基层解决方案。如省内户籍转移、身份证复印件复用、手机端出具参保证明、死亡证明材料免提交等。数据共享、材料复用等部分解决方案被国务院作为典型模式经验向全国推广。

主导编制公众意见处置标准 清除“灰色空间”

在系统梳理政务事项的同时，禅城还对政务公开的规范和流程进行了深入探索。

为了实施政务公开流程化，禅城编制了依申请公开、保密审查、舆情处置、政府规范性文件、公文办理6个流程图，明确各个环节要求，使工作流程规范、合理和科学。并全面梳理政务公开工作相关法律法规及上级文件，汇编形成《禅城区政务公开工作手册》，使基层工作人员的日常工作有章可循。

与此同时，禅城还将长期政务公开工作中对公众意见处置方面的经验进行总结提炼，主导编制了《政务公开公众意见处置》1个地方标准，填补了目前针对公众意见进行处置缺乏明确标准规范的空白；参与编制《政务公开术语》《政务公开基本要求》《政务公开目录编制指南》《政务公开运行管理》《政务公开公开程序》5个地方标准，为推动政务公开标准化贡献了禅城经验。

在试点期间，禅城还强力推进“三单管理”，把1000多项政府审批事项进行要件流程标准化，推动部门清除“灰色空间”、掏出“老经验”，理清部门职责权限并固化在系统中，压缩、优化办事流程，形成对外服务的标准化、对内服务裁量准则的标准化、服务流程的标准化和清晰告知部门“哪些事项应该入门”、窗口工作人员“事情应该怎样办”、群众“在基层行政服务中心可以接受什么服务”等“三个告知”，有效减少权力审批的弹性空间。通过优化流程，在禅城，凡是法律法规无规定的证明一律取消，共取消82项法律法规无规定的证明，取消624份办事材料。

在推进政务公开的过程中，为了提供更便利的政务服务，禅城还积极利用信息化工具，探索推行“表单云”和自助填表系统，推广使用电子章、电子化材料，减少“公章”旅行和纸质材料，推动群众和企业办事“路上跑”向信息“网上跑”的转变，极大提高办事效率，减少群众等候时间。以“一门式”政务服务为例，群众和企业办事等候时间由过去的20至30分钟缩短到现在的10至20分钟，60%以上的办事量实现立等可取，平均等候时间9.4分钟，限时办事项办理时间平均压缩6个工作日。

探索多元公开渠道 权威资讯第一手掌握

为提升市民获取政务信息的便利性，禅城还积极拓宽政务公开渠道。

其中，政府网站作为政务公开第一平台作用，禅城将各镇街、各部门的政务公开工作进行统一整合，有效解决政务公开分散、监管困难、管理不规范的难题。通过设置基层政务公开标准化规范化试点工作专题网页，按“五公开”集中展现8个试点领域相关信息，多维度、全方位展示试点工作情况。2017年禅城获得全国政府网站绩效评估“区县级第二名”。

结合市民关注热点问题、预约办事数量等，禅城还对“一按灵”自助查询进行升级，整合区、镇两级51个部门和机构，构建起共3000条动态更新的政策信息和办事指南知识库，以即时答复、短时答复、限时答复3种形式，7×24小时在线解答问题。2017年度共接收市民咨询230万件，即时答复率为98.06％，服务满意率为99.04％。

顺应互联网发展趋势，禅城积极探索线上办事方式，搭建“网上办事大厅”，将实体大厅“搬”到网上，提供网上查询、预约、申办功能，让市民群众办事更方便快捷。截至今年7月底，进驻网上办事大厅服务事项总数共1296项，进驻服务事项网上办理率达100%，网上办事深度达到三级的服务事项84.7%。

除不断升级和丰富网站功能外，禅城还注重政务信息传播的多元性。在用好广播、电视、报刊等传统媒体的基础上，利用官方微信、微博等新媒体的快速传播渠道，提高政务信息传播速度，第一时间发布官方权威信息，及时回应社会关切，引导舆论导向。同时成立新媒体联盟，吸收政务类、企业类、媒体类新媒体共114家成员进驻“禅城发布”微信大厅，实现信息资源共享、内容互推互换，使得政务信息传播效果最大化。9月中旬台风“山竹”来袭，正是得益于新媒体的及时传播，让市民能够获得第一手的权威资讯，做好防护措施，把损失降到最小。

在拓宽多元渠道的同时禅城也注重政务公开与市民之间的互动性。通过开播“空中一门式”“禅城面对面”“微访谈”等政民互动节目，线上线下为市民解答疑问，深受市民好评。

其中，“空中一门式”多维度推出“婚育生养、招生入学、老年人福利、我要开公司”等系列热点专题，已开播477期，解答市民疑问2940个；电台“禅城面对面”每月逢双周周六安排党政职能部门上线，围绕职能工作、社会热点等话题，向广大听众介绍详情、对话交流以及答疑解惑、听取意见建议等。

近期，禅城还拓展出线下进社区、园区、商业区现场互动直播、录播的新模式，并新增工作日上线的“禅城面对面·热点聚焦”板块；目前已播出超过80期。“微访谈”则围绕全区中心工作以及市民关心的民生大事、实事，邀请区相关职能部门领导与网民在线交流，传递政府声音、了解群众意见建议，使禅城各重点工作能在广纳民意、顺应民情的基础上开展。

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以大数据为依托 深化政务公开工作

大数据时代的到来，为促进政府信息流动产生了催化剂的作用，也为挖掘信息价值提供了支撑。对政务服务和政务公开的先行探索，为禅城区积累和沉淀了大数据。依托大数据，禅城区正从政务公开向数据开放更进一步，运用大数据提升决策、服务、治理的现代化水平，加快建设数字政府。

通过打造数据开放平台，禅城充分利用大数据的包容性理念和数据获取存储技术，打破了政务信息孤岛现象，实现整合式的信息公开，为大众提供更有价值的数据信息。建立了大数据池，用沉淀的数据“反哺”政务服务，建立起高效、便捷、惠民的服务体系。通过“一门式”主系统的业务数据分析，及时掌握业务办理情况，找准群众和企业的个性化需求，适时调整业务强化和流程优化方向，为实现公共服务精准化和指导新经济发展提供数据支撑。

具体而言，禅城对数据进行归类存储，目前已积累3.5亿条办事数据和1700万条信用数据，编制数据目录，形成自然人、法人基础数据库。正在推进建设全区视频共享平台，实现全区数据和视频资源统筹使用。

在此基础上，禅城建设“数据工厂”，对原始数据进行加工处理，整合叠加国土、水务、交通等14个部门、244个图层的空间数据，130万人口数据、28万法人数据，以及历史影像及2.5D地图等基础数据，打造“禅城一张图”，在“行通济”、入学无纸化报名、城市污染源监管、城市内涝治理、农村集体资产管理等多个领域得到应用，逐步实现“一张图治理一座城”。下一步禅城还将建设政府决策VR虚拟实验室，进一步提升政府决策效率和科学化水平。

禅城还致力打造“数据超市”，面向政府部门和社会进行数据开放共享。通过制定《禅城区政务信息资源共享管理办法（试行）》等制度标准，一方面面向政府部门建成政务信息资源共享平台，实现市、区两级和区级部门之间互联互通、信息共享和业务协同，日均共享交换数据量达300多万条；另一方面，面向社会建设禅城区数据开放平台，目前已向社会开放涵盖23个部门的298个数据集，共700多万条数据。

在强化制度保障的基础上，禅城正在加快建设全网数据安全态势实时监测平台，探索开展数据确权和电子政务网络安全信息规划，切实保障数据安全。

数读禅城政务公开

●2017年全年信息发布量为23658条，总访问量约为496万人次，日均访问量约为13600人次。

●2017年“禅城发布”双微粉丝数增至20.6356万，全年推文阅读总数925万次，“禅城发布”微博粉丝增至81.5万，新浪微博全年推文阅读量3774万次。

●“空中一门式”自节目开播以来，截至2017年底共播出477期，解答市民疑问2940个，办结率为100%。

●2017年“一按铃”睿智城市服务平台共接收市民咨询230万件，热线电话渠道58万件，即时通讯渠道17万件，网络自助服务155万件，即时答复率为98.06%，服务满意率为99.04%。

●截至2018年6月底，“一门式”完成业务量超过800万余件，群众办事等候时间缩短50%，限时办事项平均办理时限压缩7.5个工作日，60%业务量实现立等可取，群众满意度达99.96%以上。

●“禅城一张图”已将国土、水务、交通等14个部门、244个图层的空间数据叠加起来，整合130万人口数据、28万法人数据，以及历史影像及2.5D地图等基础数据，共计10大类、87小类数据，串起全区“人、事、物”，形成“一张图综合治理一座城”。

(孙景锋 高绮桦 )