在福建南平市松溪县花桥农村客户服务工作站，十几个农村卷烟零售客户围坐在一起，谈论各自卖烟的情况。他们喜欢这种轻松的交流方式，特别是在现场能得到客户经理的点评，这对他们提高经营能力很有帮助。
像这样的经营交流会，自2005年7月该站成立以来，每月都会召开一两次。
客户经理王帮焱说，加强客户经验交流，组织他们学习相关知识及营销业务培训，是服务站的职能之一。服务站的建立一是为了贴近农村市场，贴近卷烟零售客户，贴近消费者；二是为客户经理和专卖稽查员提供一个工作和生活场所，使他们以站为家，安心工作。
全市78%的人口在农村，农村是卷烟市场的基础，这里需要服务零售客户的基层组织
南平地处闽北，农村人口众多，决定了卷烟销量增长潜力在农村，结构提升潜力也在农村。这就要求把对农村零售客户的服务从乡镇延伸到行政村和自然村，随时为卷烟零售客户、消费者提供各种服务。
客户经理是面向市场的关键人物，然而，各县市的客户经理一般是跟随卷烟送货车下乡拜访客户。路上花去了大部分时间和精力，导致他们在实际工作中难免工作方式简单，与零售客户沟通不够充分；一些偏远村的零售客户成了拜访的“盲点”，导致一些客户经理在服务、分析市场上存在不足。
“我们把客户经理‘推’向农村，让他们集中时间和精力收集和运用市场信息，培育和维护卷烟品牌，指导客户经营。”南平市烟草专卖局（分公司）局长（经理）黄宗淦的一个“推”字，表明南平烟草客户经理的工作要立足于农村零售客户作出调整和改变。从2005年1月开始，分布在全市有关乡镇的服务工作站相继成立。客户经理和专卖稽查员驻站工作和生活，他们以服务站为依托，把服务客户的根扎在了农村。
跟零售客户靠得愈近，得到他们的理解与支持就愈多，在他们心目中就愈值得信赖
徐尚海是建瓯市徐墩片区客户服务工作站站长，他每周驻站6天，吃住都在站里。平时他除了负责自己管辖的160多名客户，还要每周两次分析通报徐墩片区的市场动态、销售情况及客户信息，指导和管理两个工作点的客户经理的工作。根据一些农村零售客户“白天田头，晚上店头”的规律，他们把走访这些客户的时间安排在晚上。
徐尚海说，自从驻站后，能够更细心地去体会服务的分量。虽然压力大了，工作多了，但他们做得更扎实、更到位，增加了接触市场、拜访客户的时间。这是他们发现问题、改进思路的有效途径。
邵武市邵东片区服务站客户经理吴军对此深有同感，工作环境变化后，带来的是工作作风的变化。他把更多的时间放在当好客户的销售参谋上，对辖区客户的销售状况、销售环境等方面进行深入细致的分析，有针对性地为他们制定销售计划。农村客户罗桂芳在吴军的指导帮助下，从一名普通零售客户成为合格的重点客户。这不仅使罗桂芳得到了经济上的实惠，也增进了客户对烟草公司的理解和信任。
服务使专销结合得更紧密。客户经理、专卖稽查员同在一地办公，同管一个片区，工作协调一致，对市场和零售客户的服务更直接，信息反馈更及时、准确。过去要一两天解决的事情现在一两个小时就解决了，及时维护了农村零售客户和消费者的利益。
在零售客户眼里，服务站像他们的家。零售客户范世基说，服务站连日常药品、包装袋、雨具、打气筒等应急物品都为客户准备好了。一些零售客户有空时经常到站里坐坐，跟客户经理和专卖稽查员说说心里话。一些赶完墟的客户也会到服务站里歇歇脚，喝杯热茶。如果遇到“难题”，他们不再去找“大户”，而是直接到服务站寻求帮助。
这种凝聚力提高了烟草公司对农村市场的占有率和控制力，农村市场逐步规范有序。2005年，南平市行政村有效办证率达100%，为农村零售客户提供送货服务达100%。2005年1~11月，全市农村销售卷烟26.4万件，同比增长10%。
既强调制度的刚性制约，又强调管理的柔性操作
“要把客户经理和专卖稽查员当作公司的专业技术人才来培养，解决他们工作效率和效果两个问题。”加强客户经理和专卖稽查员管理既是南平烟草提升队伍素质的重要手段，也是建设农村服务站的一项保障措施。为此，他们做好几件事。
一是围绕现代营销主题开展学习和培训。全市所辖的10个县市公司开展了烟草专卖法规、营销案例分析、计算机运用基础、礼仪礼节、与客户沟通技巧等培训。邵武市局（公司）把省局（公司）部署的“客户经理队伍转型”十大课题分配所属10名客户经理进行研究，总结和创新服务手段和策略，提高服务和管理水平。该市客户经理和专卖稽查员全部通过了全国计算机四级考试。二是在实践运用中实现客户经理和专卖稽查员职能。他们要求全市系统客户经理和专卖稽查员必须运用CRM系统掌握所辖片区客户的整体情况，制定客户策划书，引导客户提高经营质量。为了增强服务的有效性，使服务更贴近实际情况，有的县市公司将片区销售策略制定权、适时适地处理权等相关权力授予客户经理和专卖稽查员，让他们充分发挥主观能动性。三是用爱心营造客户经理和专卖稽查员的工作和生活环境。记者在邵武市邵东农村服务站看到，客户经理和专卖稽查员办公场所和生活场所均宽敞明亮，电话费、摩托车油费、伙食费皆有补贴，还配备了电视机、健身房。全市系统客户经理和专卖稽查员均享受社保和医保。
与此同时，其他措施同步跟上。信息化带来的管理创新已深入服务站的每个流程。客户经理和专卖稽查员人手一台电脑，通过电信ADSL网与公司的信息完全对接。畅通的信息平台是服务站实现制度化管理和信息直达的基础。南平市烟草专卖局（分公司）在营销主体建设中，对商流、物流、资金流、信息流的关键流程都制定了一系列管理办法，最大程度地提升了卷烟网络运行质量，为服务站的正常运转提供了重要支撑。