三亚市天涯区致力探索“信息化+网格化+实体化”的城市管理治理模式，通过联合指挥中心和数字化管理系统，政府职能部门工作快捷、高效，民生问题解决迅速有效，真正让人民群众感受到政府就在身边。

在海南省三亚市天涯区联合指挥中心，康中雪主任在大屏幕前的实时监控录像里看出一些端倪，他马上拿起身边的对讲机摁下通话键说道：“请注意，在第一农贸市场正门有一群骑着摩托车的非法搭客人员。告诉相关部门马上处理。”

30秒的等待后，对讲机传来了回应：“市场管理人员刚处理完一个事件，目前已经派人前往市场正门。”

在发出指令90秒后，大屏幕里出现了市场管理人员和网格员的身影。

从发现问题到市场管理人员与网格员处理这群非法搭客人员，仅仅花费了90秒的时间。

这就是数字化城市管理“天涯模式”处理事件的速度。

网格化管理直接让百姓受益

《小康》记者了解到，到目前为止，天涯区网格化信息管理系统已建设完成，所有社区都已实施网格化管理。天涯区政府把辖下的45个社区居委会、村委会按地域划分283个网格，各网格内配备网格长和网格员。联合指挥中心利用网格员制度完成日常民生事件处理以及信息收集工作。

在天涯区的金鸡岭路社区，《小康》记者与该社区第三网格的网格员李婷一同体验了城市数字化管理的日常工作。

李婷说，网格员在8个小时的工作时间里，都在划定的网格内来回巡查。金鸡岭街道是一个老社区，建筑密集，但是沿途道路干净整洁，看不到乱堆乱放垃圾现象，也看不到电动车汽车乱停乱放问题，一切井然有序。经过一个小商店的时候发现地面上有几张糖果纸，李婷冲小商店里喊了一句“老板娘你门口有纸屑！”话音刚落，老板娘就拿着扫帚和垃圾铲走出来清除了，并用当地话解释了一番。“老板娘说是因为风大把垃圾桶的纸屑不小心吹出来的。”李婷向记者解释道。在巡查的路上，住户们不断地和李婷打招呼、点头致意，看来他们都是老熟人了。

“如果有人乱丢垃圾，我会拍下照片把情况反映到网格员使用的app上，并打电话通知我们的清洁工过来处理。车辆违停也是如此，我会第一时间联系交警，交警一般很快就会来处理。我们每天都会在自己所属网格内巡逻多次，涉及市容市貌的小问题基本杜绝了。我所管理的网格内有五十户住户，他们全部都有我的微信。我也建立了微信群，有什么事情他们都可以在微信上与我联系。好像停水停电这类问题都能很快地解决。我们也兼管人口普查以及计划生育，每家每户结婚、生孩子等等都能很快得到信息。我们还要定期上门到住户那里进行访问，了解居民的需求，能解决的我们都第一时间联系解决并把处理结果反馈到中心。不能解决的就把情况上报，等待联合指挥中心的下一步指示。”李婷说。

离开金鸡岭路社区，《小康》记者又走访了天涯区榆港社区的便民服务站，这里也是社区网格员的办事处。据了解，每天都有不少居民到这里办事或者咨询，负责该服务站的网格长梁耀光告诉记者，由于网格员一员多能，便民服务站已经成为了居民办事咨询首选的地点，而对于一些行动不便的居民，网格员也会上门处理，如一些老人的退休金办理就需要网格员上门进行解决。

“很方便，不用跑来跑去，平常有什么事情就来这里，网格员会就如何处理、哪个部门处理，详细告诉我。”过来办理医疗保险事务的刘姓居民说道，他正是通过微信群知道了医疗保险也可以在便民服务站办理。

上级党委政府的一些方针、政策、措施，也通过网格员建立的微信群传达给群众，“感觉党委、政府就在身边，监管、服务都很及时，很到位。”刘姓居民一边说一边竖起大拇指。

目前，天涯区共有337名网格长、204名网格员。网格长和网格员利用“网格化管理信息系统APP”上报城市治理中的具体问题，区联合指挥中心平台或职能部门收到信息后，立即处置并反馈结果。从2018年1月至今，网格化管理系统工单29518件，已办结28709件，办结率97.26%。网格员们事无巨细的勤劳工作得到了群众的好评，也让当地居住环境、生活质量有了显著提高。

特殊“区情”催生新的治理模式

为深度了解“天涯模式”，《小康》记者近日采访了三亚市天涯区区长江雄标。

“我们的联合指挥中心以及相应配套体系建设，其实就是通过信息化+网格化+实体化的方式对城市区域进行综合治理。天涯区的这种城市治理模式，形成有其自身的特殊原因。与全国其他地级市下辖区县相比，天涯区的机构设置有所不同，即区下面没有设置乡镇或街道办事处，区级政府直接管理村委会与居委会，这就使政府部门管理的事务相对比较琐碎、繁杂。另外，天涯区内有多个景区，流动人口在旅游旺季和旅游淡季之间差异很大。如目前全区登记在案的常住人口是24.41万，但是一到旅游旺季，这个数字就要翻倍。潮汐式流动人口给城市治理带来很大的压力。”

因为上述原因，城市管理治理方式以及政府服务群众的工作，会在不同阶段不同季节有很大的不同。如在城市垃圾处理方面，旅游淡季时每日处理城市垃圾少于800吨，而到了旅游旺季每日处理城市垃圾达到1100吨以上，光这一项就需要有对基层工作人员进行灵活调配的机制。而在群众普遍关心的社会治安方面，潮汐式的流动人口也带来了形形色色的社会人员，给当地社会带来了一些不稳定的因素。如有一些不法分子盯上游客，海鲜宰客、非法搭客等旅游区乱象不时出现。

天涯区还是三亚市的少数民族集聚地，共有汉、黎、回、苗、壮、满、蒙等38个民族，少数民族人口占全区总人口近一半。

江雄标告诉《小康》记者，网格化管理让网格长、网格员深入到人民群众中去。基层工作人员的职责被赋予了很多民生职能，每一个网格员都有一个清单，这些清单包括片警、交警、工商、电力、供水、供气等部门的联系方式，等于把所有与民生相关部门的职能都压缩到网格功能里面。老百姓有问题都可以找到网格员或者社区服务站，第一时间得到解决。

“在城市的管理治理方面，我们施行网格化治理并打造天涯区联合指挥中心，动因有三，第一，政府面临的上述社会压力，让我们必须探索出高效、有力而又灵活的城市管理治理模式，以保证天涯区日常的良性运行。第二，城市管理治理的初心是更好地服务人民群众，治理方式的升级必须方便老百姓，我们可以通过联合指挥中心这套系统为人民群众带来更好以及更高效的服务。第三，三亚市社会经济目前正处于转型时期，必须加强城市管理治理水平，一座城市如果具备了良好的社会环境，也就具备了良好的营商环境。这样有利企业安心落户，助力整个海南省的社会经济转型，为建设自贸区和自由港作出自已的贡献。”江雄标说。

联合指挥中心成为管理“枢纽”

天涯区作为旅游目的地，区情特殊，民生需求琐碎、繁杂，建立联合指挥中心对于协调政府各职能部门的行动，高效处理基层民生问题，是城市管理治理创新的有益探索。

对于建立联合指挥中心，天涯区区长江雄标这样评价，“天涯区政府从应用端需求入手，深挖大数据在区级事件预判、干预等各环节发挥的作用，疏通跨部门、跨平台的协作渠道，打造一体化区级智能联合指挥中心。联合指挥中心可以使职能部门之间责任清楚，能高效、切实地服务人民群众。”

天涯区联合指挥中心属于跨平台、跨部门联合指挥机构，日常工作由中心办公室统筹开展；重大事件、抢险救灾由中心领导直接指挥。中心主任由区委副书记、区长兼任，副主任由区委宣传部部长、区公安分局局长、区消防大队大队长等兼任，成员由区政府所属各部门主要负责人及区内45个居委会、村委会负责人组成。“区政府赋予联合指挥中心很多职能，要求各政府部门都要安排至少一个人负责指挥中心的派件接收工作，进一步明确指挥中心组织、协调、调动、指挥等权力和职责。”江雄标说。

“过去人民群众很害怕政府工作人员磨洋工，不干实事，担心政府职能部门之间互相扯皮、推脱责任。在联合指挥中心的建立与推进过程中，我们逐步探索出一条发挥效率与承担责任的便民利民之路。”江雄标说。

联合指挥中心是一个高度信息化的平台，各政府职能部门充分利用网络平台，开通网上舆情处置专页，广泛听取网民意见和建议。还设有政务监督栏目，针对市民的疑虑，专门作答。2018年以来，中心共接收各类网络舆情总量332件，办结率达98.49%。联合指挥中心将区里的各类热线集中统一，开通了12345热线，实现统一受理群众诉求、统一派发工单、及时跟踪督办。到目前为止，12345热线天涯分平台处理投诉工单总量18228件，实时办结率达98.57%。

联合指挥中心规定，辖区内的网格化信息管理系统设置限时办结机制，每一个工单都受限时办结制约，完成后会有对应的记录并有照片作为证据，一旦超出规定时间无法办结事件，中心追溯责任到个人。这种设置与处理机制，让网格员、政府职能部门各负其责，且相互监督。

联合指挥中心实施首派责任制，即第一个接到联合指挥中心派遣工单的部门必须高效及时办结，不得拖延不得推却责任。各职能部门接到分派的工单后必须相互合作，分工负责，限时办结，并以文书形式留存封档。实行首派责任制可以有效解决应急事件，避免事件拖延、推诿等问题。这种制度还让责任清晰到人，有利于问题解决的追踪及反馈。

天涯区联合指挥中心的网格化管理系统还与地方公安系统的视频监控系统互联互通，对全区356条乡村道路以及40条城区主次道进行适时视频监控。同时，网格化管理系统还与三亚市及其它单位2629套视频监控系统对接共享，对辖区内大街小巷的环境卫生、交通事故、群体性事件、消防安全、流动摊贩等实施24小时监测。2018年以来，通过视频监控共处置紧急事件、违停、占道经营、流动摊贩等案件320余件。将应急类、投诉类机构集中合署办公，及时、快速解决民生问题。

天涯区联合指挥中心还将三防工作纳入指挥中心统一办公。台风季节，通过指挥中心平台，实时动态监测各水库水位情况，及时转移群众，及时调动人员抢险救灾，让三防工作更加快捷、高效。

治理模式应用的外延不断扩大

天涯区的城市网格化治理模式，不仅用于民生的管理与服务，还开发了城市管理与社会治理的其他功能。

“最近，我们的app增加了一个扶贫模块。这是以后给我们帮扶责任人使用的一个专门性的模块。”金鸡岭居委会的吴胜忠主任拿起自己的手机向《小康》记者展示了该模块。

据了解，该模块目前还没有正式纳入联合指挥中心进行管理，与社区网格化治理模式不一样的是，这个报单的主体发生了变化，从网格员变成了帮扶责任人，每个帮扶责任人负责五户贫困户，他们的工作就是走访和及时向上级反馈贫困户的脱贫工作。

“天涯区为了做好脱贫攻坚工作，设置了扶贫大队、扶贫中队。就和打仗一样，我们把扶贫工作视作一场必须打赢的战争。”江雄标对《小康》记者说道。扶贫大队会核实扶贫政策并把工作任务分发给扶贫中队，扶贫中队会把一些具体工作再分发到扶贫责任人身上。扶贫责任人按照层层传导的信息开展工作。扶贫的款项不到位或者扶贫工作遇到新问题，都会通过app报单进行处理。

同样的，扶贫责任人与扶贫中队的工作情况、遇到的困难与问题，又会通过数字化管理系统，及时回馈到扶贫大队。扶贫大队根据收到的信息，自己能处理的自己处理，自己不能处理的及时上报，或协调其他部门处理。所有流程公开、透明，权利与责任明晰，工作快捷、高效。

除了扶贫模块，天涯区的网格化管理系统还开发了党建、综治等专项工作模块，给城市管理治理创新模式增添了更丰富的内容，也为整个社会管理治理模式探索了新路。

“天涯模式”值得其他城市借鉴

中国城市管理法制研究中心特约研究员、城市中国(北京)研究院高级顾问杨雪锋教授高度评价了“天涯模式”，他认为“天涯模式”具有创新性，也适合天涯区区情，并且在实行过程之中产生了很好的效果。

杨雪锋认为，天涯区对“天涯模式”的探索是实事求是地从社会出发的。一、天涯区人口的季节性变化对城市的承载能力以及人员配置是很大的考验，需要灵活、高效的系统。二、天涯区人口规模不大且少数民族比较多，且政府属于中间层扁平化的体制，适合网格化模式的推广以及高效运作。

城市管理是最能让群众“看得见，摸得着”的工作，是政府对市民群众的一种责任。其最终目标是为广大人民群众提供一个整洁、优美、便捷、高效的工作和生活环境。杨雪锋说，天涯区利用网格化执法高效的特点和优势，依靠智慧城市的信息化技术支撑，使得基层以及各职能部门之间的信息实现了高效传输。基层快速执行、处理事件，民众诉求得到及时响应，实现了“看得见，管得着”的治理效果。

杨雪锋还认为，联合指挥中心的建设是对基层治理模式的一个很好的探索，联合指挥中心功能强大，区长和主要职能部门在中心的任职突出了指挥中心的中枢地位以及权威性。健全的工作机制保证了人员队伍的建设以及整个“天涯模式”系统的高效运作。

他说，“天涯模式”使得人民的生活水平提高，符合民众对城市治理的要求，这种探索出来的经验值得其他城市借鉴。