在全国省级电子政务门户中，上海率先尝试以人工智能精准服务用户
“AI服务官”上线“一网通办”
■本报首席记者 张懿
能根据你的年龄、职业，猜测你的喜好；根据历史订单，给你个性化推荐“货物”——如此贴心，可不仅仅是淘宝、京东的专利，上海政务服务“一网通办”平台正借助大数据和人工智能（AI），为市民和企业提供精准化服务。在全国省级电子政务门户中，上海此举尚属首创。
“真的像是在网购”
让网上办事就像网上购物一样方便，这正是上海“一网通办”的口号。通过新上线不久的“市民主页”和“法人主页”，市民田彦在无意中感受了这种便利。
原本，田彦登录“一网通办”，只是想要帮朋友的公司查一下如何申报项目。打开页面后，他留意到“个人主页”这个栏目。好奇心的驱使下，他点击进入，很快就看到“我的证照”栏目下有一个警示标志——原来，“一网通办”平台发现，田彦的港澳通行证即将过期。
继续浏览“我的主页”，田彦发现，在“个性推荐”这个栏目，显示在第一条的是“我是本市居民，我要去港澳”的链接。可巧，田彦正打算与家人一道去香港旅游。打开链接，田彦点击了几下鼠标，以一秒一题的速度“刷”了几个问卷选择题，在线填了一张表——此时距离他办齐一切手续，只差跑一次窗口部门了。值得一提的是，填表时，“一网通办”自动替田彦填好了大多数栏目，要亲自敲键盘的，只有“紧急联系人信息”。就这样，前前后后只花了田彦不到5分钟；对照自己先前反复电话咨询、几次往返窗口的体验，田彦感叹“真的像是在网购”。
政务AI“越来越懂你”
“一网通办”的智商和情商，源自它在跨部门数据共享、技术驱动精准服务等方面的先进理念。可以说，“一网通办”以及其开发运营主体——上海市大数据中心，一个重要使命就是打破数据孤岛——通过统一归集分散在各部门的数据，包括人口库、法人库、空间地理库、电子证照库等，上海大数据中心成为了全市的数据枢纽，“一网通办”这个服务窗口则因此能对服务对象产生更深入的了解——用专业的话来说，就是建立了“一人一档（针对个人用户）”“一企一档（针对企业用户）”的个性化标识系统。
有了数据，AI火箭就相当于被加注了燃料。通过深度挖掘，“一网通办”正不断为用户进行多维度的“画像”。对个人用户，平台可以在“人生事件”维度上，为市民打上“出生”“入学”“求职”“买房”“结婚”等标签；在“人群”维度上，将用户标记为“儿童”“老人”“帮困对象”……在“职业维度”上，识别出“学生”“教师”“保安”……只要用户登录“我的主页”，“一网通办”就会像老朋友一样，为其智能化匹配服务内容——正如在之前案例中主动提醒田彦换发港澳通行证一样。
对企业用户来说，“一网通办”也可以根据其所属的行业、注册地等，提供个性化服务。而且，无论企业还是个人，随着用户与平台不断交流，“一网通办”还会在此期间动态学习用户行为，越来越懂用户。
照亮“万条岔路的迷宫”
事实上，借助AI等技术了解用户，只是政务服务个性化、网购化的前提条件之一。要方便、快捷地办成一件事，还需要对服务本身进行打磨。
有调研发现，市民企业办事时最大的痛点是——明明知道要办什么事，却搞不清找哪个部门；官方的《办事指南》似乎把一切流程都写得很细，但就是看不太明白。
事实上，政务服务，只要涉及跨部门、跨层级、跨领域，就会显得非常复杂。以“买房”为例，看似很简明，背后却涉及不动产登记、税务、银行等多个机构。如果要考虑经适房、法院判决住房的登记，或是继承、赠与、交换等情形，那么办理“买房”事务，就仿佛走进迷宫——看似只有一个入口，但每前进一步，都会迎来许多岔路；一旦选错，就走不到终点。
统计显示，“不动产登记”事项目前可演化出超过1万种情形，也就是说有1万多条“岔路”。然而，比起办妥“建设工程”事务，“买房”还是简单的。
根据规程，“迷宫”很难轻易简化，为了化解用户痛点，过去几个月，“一网通办”在各政府部门的配合下，对全市政务服务体系进行了一次彻底梳理，为海量事项构建起全流程导引体系，相当于为一座座“迷宫”绘就地图。有了“地图”，市民或企业要办成一件事的过程、环节、条件，也就变得清晰、透明起来。某种意义上可以说，此举让“一网通办”的“网店”拥有了标准化的商品。再加上AI的辅助，精准服务才得以落地。
目前，“一网通办”已向个人推出了买房、出国、生孩子，向法人推出了开餐馆、建工厂等上百个服务主题。据透露，年内，上海“一网通办”货架上的服务包，还将扩展到300个。
记者手记
以“富于创造”精神提升“一网通办”服务质量
如果把优化营商环境当成一次成长的过程，那么，上海并没有满足于当一名“考试型选手”。这次采访“一网通办”平台，记者对此体会尤深。“一网通办”现在的不少工作，事实上并不会直接让上海“考出高分”，但上海依然以富于创造的精神和最大努力，不断提升一网通办的服务质量。
对于营商环境，世界银行的评估是最重要的“考试”。每年，世界银行都会对开办企业等十大类营商活动的耗时（天数）等成本进行综合评估，从而给出排名。在世界银行《2019年营商环境报告》中，上海政务服务的效率较往年有明显提升，为中国营商环境排名的跃升作出了决定性贡献。
分数固然重要，但是，好学生不会把考分当成唯一的追求，上海显然正以此要求自己。作为优化营商环境的重要一环，上海推出了“一网通办”平台，目前平台正在尝试借助人工智能（AI）技术精准服务用户，让老百姓能迅速搞清办事流程、找对办事部门、备妥办事材料。有市民反映，以往办一个港澳通行证换发，要反复电话咨询、跑好几次窗口；而在AI辅助下，现在5分钟就搞定了准备工作。
从“跑几次”到“5分钟”，这无疑是显著的提速。但是，实际上，“一网通办”在全国率先引入AI后，提高的是办事准备环节，即“起跑”前的效率；而世界银行的评估是在前期工作准备停当、文件材料递交后，才会“鸣枪计时”。换句话说，此举并不会直接体现在“世界银行考卷”的分数里。
但是，上海依然在埋头努力。正如本报今天报道中提到的，过去一段时间以来，“一网通办”对海量的政务服务进行了梳理（据说，许多业务流程，哪怕是机关里的资深办事人员都从来没有理得这么清楚过），为大量“服务迷宫”绘制了地图。而将来，这项工作还将持续。
营商环境事关上海城市能级和核心竞争力。透过“一网通办”案例，外界可以清晰地看到，上海的目标绝不是在“权威考试”中拿高分；用户的体验、口碑，全流程、全周期的政务服务效率，才是上海关心的软实力和硬指标。这是一个让人赞赏的取向。