2019年6月25日，浙江政务服务网迎来了五岁生日。自2014年上线以来，浙江政务服务网已成为浙江全省统一的政务服务互联网门户，统一的行政权力项目库，统一的网上审批系统，并持续借助互联网、大数据、云计算、移动互联网等技术，推行政务大数据治理工程，消除信息孤岛，建设跨部门、跨层级、跨地区数据共享体系，以数据共享推动业务协同，在政务服务中让群众少跑腿，让数据多跑路，让本来难以实现办事“最多跑一次”成为现实。截至目前，浙江政务服务网注册用户数已超过2500万，日均访问量超过1200万。

从“四张清单一张网”到“最多跑一次”，党的十八大以来，按照国务院“放管服”改革部署，围绕群众和企业办事创业更便利的目标，浙江省积极利用现代信息技术，不断深化政府服务供给侧改革，在“互联网+政务服务”方面进行了一系列探索，党中央、国务院对此充分肯定，中央深改办明确要求向全国推广。五年过去，“放管服”改革从政府视角向群众视角转换的一次迭代升级，标志着浙江全面深化改革进入了一个新阶段。

一、“四张清单一张网”：撬动政府职能转变的实践基础

浙江省委、省政府对加快行政审批制度改革、优化发展环境十分重视。2013年，在时任省长李强同志的推动下，以“权力清单”建设为主体的“四张清单一张网”改革开始实施，它将改革的重心转向了规范和改善政府权责运行。这项政府改革措施是浙江自身改革的顶层设计，是围绕政府治理体系和治理能力现代化，以“四张清单一张网”为基础和总抓手，围绕“放管服”三条主线，统筹推进行政审批、综合行政执法、乡镇“四个平台”建设、科教文卫体等专项改革的系列改革。这是浙江在“放管服”改革领域的一次积极探索，也是浙江政府自身改革的又一次大胆尝试。以确权责、晒权责、行权责和制权责等一系列举措，“四张清单一张网”改革的最终目标就是要推动政府职能转变，厘清政府、市场与社会的关系，进而撬动体制机制的各种改革和创新。

从富阳区县级试点，到省级部门和各市县的全面实施只用了不到一年的时间，从响应国家政策要求，迅速实施权力清单制建设，到“一张网”建设，初步形成“三单一网”形式，再到及时回应改革需求，加入“责任清单”，形成“四单一网”和行政审批、公共服务、综合执法、市场监管等若干专项领域改革相互配合的整体推进态势，浙江探索出实施企业投资100天高效审批、核准目录外企业投资项目不再审批、“零地技改”项目不再审批、市县同权的行政审批一体化改革等一批开创性的改革举措，打造出最简、最优、最高效的审批流程，根据国务院委托第三方评估，浙江省企业和群众办事的便捷度和满意度位居全国前列。

全面深化各领域的改革，要找一个有牵引作用和杠杆撬动作用的抓手。近年来，浙江以“四张清单一张网”建设为突破口，开展简政放权改革，步伐引领全国。在“四张清单一张网”的实践基础上，浙江于2016年12月提出“最多跑一次”改革, 进一步提高办事效率，以创新政府服务方式来打造最佳营商环境，通过更好发挥政府作用全面激发市场活力，打造“有为政府”推进建设“有效市场”，迅速在全省全面推开,形成了各地、各部门积极探索、改革创新的热潮，成为牵一发动全身的标志性、关联性、引领性改革。2018年1月,中央全面深化改革领导小组审议了《浙江省“最多跑一次”改革调研报告》并予以肯定。2018年3月,“最多跑一次”被正式写入李克强总理的政府工作报告。

2018年5月31日，省政府召开“深化‘最多跑一次’改革，推进政府数字化转型”第一次专题会议，袁家军省长强调，要认真贯彻落实习近平总书记关于数字中国、网络强国的战略思想，把数字政府作为数据强省和数字浙江的重大标志性、引领性工程来抓，跑出“最多跑一次”改革的加速度，擦亮“最多跑一次”改革这张“金名片”，促进政府治理体系和治理能力现代化。

二、深化推广浙江方案，打造全国“互联网+政务服务”样本

要让群众和企业少跑，必然要有替代的手段和路径。“互联网+政务服务”就起到关键作用，而浙江政务服务网就是浙江的第一平台、核心平台。

浙江政务服务网的谋划起始于2013年11月，省政府作出加快建设省级网上政务平台，实现全省行政审批一张网的决策。在2013年11月26日举行的省改会上，时任李强省长提出“一张网”建设要求，会后蔡奇副省长提出省行政审批“一张网”建设思路。此后，省政府办公厅会同省级有关单位，在广泛调研、充分论证的基础上，积极吸收国内外电子政务先进理念，充分借鉴电子商务成功经验，精心制定工作方案，抢抓技术平台建设，动员全省各级政府部门建立协同机制、形成上下合力，全力推进浙江政务服务网建设工作。省政府领导对这项工作高度重视，李强省长3次听取专题汇报，亲自指导和督促建设工作。经过近半年的努力，浙江政务服务网于2014年6月25日上线运行，按照顶层设计、统分结合、需求导向、便民务实的原则，通过对省市县三级四千多个政府机构政务服务资源的全面汇集，初步构筑起一体化在线服务平台的雏形，形成了个人办事及法人办事两大主体板块，形成了阳光政务、行政审批、便民服务三大专项服务，实现全省政务服务“一站式”办理、行政权力“全流程”监督。

2016年底，在“四张清单一张网”改革的基础上，浙江进一步聚焦群众办事难、投诉举报难的问题，提出“最多跑一次”改革。按照整体政府的理念，把加快全省一体化在线政务服务平台建设作为深化“放管服”改革的重要举措，建立统一的政务服务前台界面，大力推进打破信息孤岛、实现数据共享，倒逼政府内部办事流程优化整合，推进协同作战、集成服务，切实解决群众和企业到政府办事多头跑、反复跑、办事难、办事慢的问题。浙江政务服务网成为“最多跑一次”改革线上线下融合的技术支撑总后台，并随着“最多跑一次”改革的深化而不断迭代完善。

历经五年的持续运营和不断迭代，浙江政务服务网融合线上线下服务，推进线上线下一体化发展，已经成为我省深化政府自身改革的重要抓手。在该平台上，全省3000多个行政机关统一进驻，1300多个乡镇（街道）、20000余村（社区）站点全覆盖，已初步实现对行政权力的在线闭环管理，推出行政审批、便民服务、阳光政务、数据开放、公共资源交易五大功能板块，构建了网上政府的雏形。

在线下，依托于“一张网”建设了全省统一的行政权力事项库、“一窗受理”信息系统，全省各级行政服务中心“一窗受理、集成服务”改革顺利推进。截至2018年底，“一张网”已经打通了省级85个、市县275个部门自建的业务系统。除极少数特殊事项外，各级行政服务中心基本实现政务服务事项全进驻，并形成“统一收件、按责转办、统一督办、统一出件、评价反馈”的业务闭环，实现 “受理”和“办理”相分离、“办理”和“监督评价”相分离。在此基础上，基于全省统一建设的浙江政务服务网基层治理综合信息系统，稳步推进“无差别全科受理”。

在线上，建设全省统一的网上身份认证、电子印章、电子档案、电子证照技术体系，破除技术上不兼容导致的信息壁垒，并提供统一公共支撑；集中公布办事指南，统一办事事项编码、服务名称和服务流程等事项标准，加快实现跨地区、跨部门服务；开通“办理申请、快递送达”渠道，受理政务咨询投诉举报，逐步实现群众和企业用“点鼠标”代替“跑上门”。目前省市县三级政府办事项目开通网上申请的比率均达到100%，全省63.6%的民生事项实现“一证通办”。

下一步，以深化“最多跑一次”改革和政府数字化转型为依托，浙江将继续深耕浙江政务服务网建设，按照国家政务服务平台统一的事项管理、身份认证、电子印章、电子证照等公共支撑系统建设标准进行优化完善，积极对接国家政务服务平台，落实全国一体化在线政务服务平台标准规范，促进数据共享，实现政务服务事项标准统一、整体联动、业务协同的服务格局。

三、推进政府数字化转型，全力打造“掌上办事之省”

2018年，浙江在“最多跑一次”改革的基础上继续向前，加快推进政府数字化转型。政府数字化转型以“最多跑一次”改革为总牵引，聚焦“掌上办事之省”和“掌上办公之省”建设目标，以一体化数据平台为关键支撑，以构建业务协同、数据共享两大模型为基本方法，全面推进经济调节、市场监管、公共服务、社会管理、生态环境保护等政府职能数字化转型，打造整体协同、高效运行的数字政府，推进政府治理体系和治理能力现代化。

围绕“掌上办事之省”建设目标，浙江进一步大力推动移动互联网政务服务，在2014年上线的原“浙江政务服务”APP基础上，经优化迭代推出了“浙里办”APP，全面推进“网上办”“掌上办”。

跨部门协同、闭环管理的一体化在线政务服务平台，为“浙里办”APP办事应用提供了坚实的基础能力支撑。在此基础上，浙江大力推行电子文件归档、证照快递送达，加快联通条块信息系统，推动“一网通办”和“一窗受理”。明确“浙里办”APP为全省“掌上办事”的统一入口，要求各地、各部门基于“浙里办”APP统一开发并输出服务，并将原自建的各类政务APP全面整合至“浙里办”APP，依托“浙里办”实现行政权力和公共服务事项“应上尽上”，向企业群众提供不受时间空间限制、随时在线的政务服务。目前，“浙里办”APP共汇聚344项便民服务应用，小到公积金社保查询、缴学费、查违章等“民生小事”，大到不动产登记证明、企业开立等“家国大事”，都可一站式办理。

同时，浙江重点聚焦用户体验，对“浙里办”APP进行了三次版本迭代，创新引入智能服务，实现“服务找人”，进一步提升群众“获得感”。截至目前，“浙里办”APP下载量已达2400万，日活跃数超过15万。

下一步，浙江将继续强化对“浙里办”APP的优化和运营维护，主动对接国家政务服务平台移动端建设，按照全国一体化在线政务服务平台移动端功能定位、设计展现、应用接入、安全防护等内容和要求，向上汇聚本省级移动端服务资源，促进实现分级运营、协同联动的全国一体化在线政务服务平台移动端服务。

四、先行先试，“互联网+政务服务”的长三角地区实践

在浙江“最多跑一次”改革的决心和口号响彻全国的同时，全国各地掀起新一轮简政放权大潮，大力推进“互联网+政务服务”改革。特别是在政府简政放权改革的先行之地--长三角地区。2017年底以来，长三角各省市主要领导开始进行频繁交往，共话长三角一体化新发展。近年来，长三角地区坚持全面深化改革，持续推进“放管服”改革，深化推广“不见面审批”“最多跑一次”等模式，进一步完善政务服务“一张网”，政府网上政务服务能力持续提高。

2016年下半年，为求解群众网上办事难题，江苏省开始推进政务服务“一张网”建设，将各级各部门网上办事系统汇总到一个网站，推进部门协同办理。2017年6月28日，省市县三级统一的江苏政务服务网正式上线，为群众提供大量不见面审批（服务）事项。随着服务功能的迭代升级，江苏政务服务网已成为集行政审批、公共资源交易、便民服务、12345政务服务热线等多种政务服务于一体，省市县统一架构、多级联动的网上政务服务平台，访问量已超过4亿次，江苏政务服务App下载量已突破2500万。今年底，江苏各地将依托江苏政务服务网，建设乡镇（街道）政务服务统一门户和村（社区）网上服务站点，推动基层服务事项上网运行，建成覆盖省、市、县、乡、村五级的政务服务体系。

2018年10月，上海首创“一网通办”政务服务，推行统一身份认证、统一总客服、统一公共支付平台、统一物流快递，数据整合共享实现突破，建成市级数据共享交换平台，推动政务数据按需100%共享，实现“跑一个窗办所有事”。推出“随申办市民云”超级APP，实现“办事不排队,缴费扫一扫”。截至目前，上海“一网通办”门户个人用户已达1145万，法人用户已达195万，“一网通办”总门户已经接入1437项服务事项，日均办理量7.4万件。

在长三角一体化上升为国家战略的大背景下，长三角地区各省认真贯彻落实国务院关于进一步深化“互联网+政务服务”、推进政务服务“一网、一门、一次”改革的实施方案，进一步打破信息孤岛实现数据共享，利用政务“一朵云”，大力推动长三角政务服务一体化进程。今年5月22日，长三角地区政务服务“一网通办”正式开通运行，首批51个政务服务事项在上海市，江苏省苏州市，浙江省杭州市、嘉兴市、湖州市、金华市，安徽省合肥市、芜湖市、宣城市、安庆市、马鞍山市、滁州市、池州市、铜陵市等14个城市实现长三角“一网通办”。长三角“一网通办”平台依托国家政务服务平台和上海市、江苏省、浙江省、安徽省政务服务平台，对政务服务前端和后端集成管理、总体把控，强化长三角地区政务服务数据互通共享，推动跨区域政务服务“一网通办”的先行探索。目前，长三角三省一市已建立长三角地区政务服务用户跨省身份认证体系，确保长三角地区政务服务用户在三省一市实现“一地认证，全网通办”。此外，还建成长三角地区数据共享交换平台，实现三省一市数据互联互通。三省一市共同制定数据交换规范、数据质检规则等，实现数据对接，完成政务服务事项办件库和事项库建设，数据入库率达100%，提供办件查询、附件下载等9项服务。平台上线以来，累计交换办件信息数据98万余条，办理跨省办件4648条，各类数据总量297万余条，为三省一市“一网通办”运行提供基础支撑。同时，三省一市共同确定首批“无感漫游”服务清单共176项，实现跨省异地切换，通过各省间用户信任传递，完成用户授权对接调试，一次登录即可享受所有入驻移动端汇聚页服务。上海提供31项服务，江苏、浙江、安徽平均提供约20项服务(省本级或市级)。同时，三省一市政务服务移动端APP实现7个证照电子亮证。

下一步，三省一市将建立长三角“一网通办”长效运维保障机制，保障专栏、专窗、移动端APP“无感漫游”、数据共享交换质量，进一步拓展接入事项，推出第二批企业和个人服务事项，推进长三角“12345”政务热线服务咨询和投诉一体化，扩大线下专窗接入范围，今年完成长三角城市群26城接入长三角“一网通办”。

作者单位：（浙江政务服务网建设负责人）