窗口无否决权，打造24小时“不打烊”网上政府！六个“办”实现“在泉城 全办成”

六个“办”，即加快推进“综合受理、集成服务”，实现服务事项“一窗办”;加快打通“数据壁垒”“信息孤岛”，实现服务事项“网上办”;加快建立“街巷吹哨、部门报到”机制，实现服务事项“就近办”;加快深化“五减”改革，实现服务事项“简化办”;加快推行“你不用跑我来跑”服务，实现服务事项“舒心办”;加快健全“服务好不好群众来评判”监督考评体系，实现服务事项“督着办”。

 

日前，济南市出台《关于推进制度创新加快流程再造 实现“在泉城 全办成”的实施意见》(以下简称《实施意见》)。9月23日下午，记者从济南市委市政府新闻发布会上获悉，《实施意见》通过“一窗办”“网上办”“就近办”解决企业群众办事渠道的问题，通过“简化办”“舒心办”解决企业群众办事效果的问题，通过“督着办”解决企业群众对政务服务工作的监督机制问题。

今年，山东省委书记刘家义在赴北京、上海和雄安新区学习考察总结讲话中，提出要“深化制度创新、加快流程再造，千方百计打造优质高效便捷的办事环境”，对营商环境打造提出了更高要求、更高标准、更高期望。省委常委、市委书记王忠林，市委副书记、市长孙述涛高度重视优化营商环境，出题目、交任务、压责任。自去年以来，济南市坚持以改革倒逼营商环境优化，推出了“一次办成”改革的35条举措，条条对标全国最高标准，首创探索的“拿地即开工”审批模式在全国推广，企业和群众的获得感不断增强，社会反响也越来越好。

济南市行政审批服务局孙常建介绍济南市推进省市一体化运行工作的开展情况

为深入贯彻省委、省政府部署要求，适应新的形势任务需要，济南市在对去年35条举措进行评估的基础上，研究出台了《推进制度创新、加快流程再造，实现“在泉城、全办成”的实施意见》，重点围绕解决企业群众办事的痛点、堵点、难点问题，聚焦打通省市区三级的层级隔阂，打通部门之间的数据壁垒，打破部门之间的权力藩篱，把企业服务放到离市场最近的地方，把民生服务放在离百姓最近的地方。

窗口无否决权 各类服务事项即到即办

在新闻发布会上记者了解到，《实施意见》提出，加快推进“综合受理、集成服务”，实现服务事项“一窗办”。政务服务事项通过综合窗口或综合平台进行受理，建立“窗口无否决权”机制，实行一窗进;推行“一个分转中枢、一个审批标准、一个联席制度、一个监控系统、一个绩效评估”的“五个一”运行机制，实施分类批;办理结果交由窗口工作人员统一出件，做到一口出。

《实施意见》要求，加快打通“数据壁垒”“信息孤岛”，实现服务事项“网上办”。推进网络通，形成市域一体化电子政务网络体系;推进数据通，实现市域公共数据全量归集共享;推进应用通，打造24小时“不打烊”的网上政府;推进上下通，实现国家、省、市、区县政务服务网络、数据、应用全面贯通。

同时，济南市将加快建立“街巷吹哨、部门报到”机制，实现服务事项“就近办”。研究出台《济南市街道办事处条例》，依托街镇综合行政执法机构，建立市、区县两级机关企事业单位党组织和在职党员“双报到”常态化机制，推进权力下放、人员下沉、重心下移、窗口下设，解决“看见的办不了、能办的看不见”问题，做到各类服务事项即到即办。

推广容缺受理 提供“主题套餐”服务

《实施意见》明确，加快深化“五减”改革，实现服务事项“简化办”。“减材料”，消除审批服务事项中的模糊条款;“减证明”，全面清理地方实施的证明事项;“减环节”，推广容缺受理、“不见面审批”;“减时限”，建立当场办结事项目录管理制度;“减费用”，实行免费刻章、复印、双向快递等举措。

《实施意见》提出，加快推行“你不用跑我来跑”服务，实现服务事项“舒心办”。在政务服务大厅推行帮办服务、代办服务;对重点区域、重点项目、重点企业提供“主题套餐”定制服务;健全定期上门服务机制，为企业提供“有求必应、随叫随到”的“保姆式”服务。

加快健全“服务好不好群众来评判”监督考评体系，实现服务事项“督着办”。建立“找茬”监督机制，开通线上线下“找茬”通道，持续推动服务效能提升;建立智能化政务服务“好差评”匿名反馈机制，实时公开评价结果;建立“末位”淘汰机制。

破除部门内部 “当家”“中梗阻”问题

着力推动省、市政务服务中心一体化运行。据了解，《实施意见》将贯彻落实《山东省、济南市政务服务中心一体化运行实施方案》，根据企业和群众办件频率、办事习惯，按照“应进尽进”的原则，推动省、市政务服务事项进驻综合服务窗口。按照统一认证、统一入口、全程监控的要求，积极推进各级各部门业务办理系统与综合受理平台对接，为政务服务无差别受理提供支撑。

在实施分类批方面，《实施意见》中提出了“五个一”内部运行机制，即“一个分转中枢”、“一个审批标准”、“一个联席制度”、“一个监控系统”、“一个绩效评估”，特别是明确提出了要优化内部工作流程，明确牵头处(科)室，实行“一口对外”，对情况特殊、可能影响办理进度的审批事项，分类提交部门专题业务会、局长办公会或党组会集体研究，切实破除部门内部处长科长“当家”“中梗阻”问题。

破除“基层办不了”困境

《实施意见》中指出，编制街道“属地管理”审批事项主体责任和配合责任清单，依法赋予街道审批权力，统筹协调辖区内地区性、社会性、群众性工作。通过区县综合行政执法人员下沉、党员“双报到”等措施，整合优化镇街便民服务中心和村(社区)便民服务站，在人流密集场所设置综合自助服务机等措施，解决基层缺乏审批人员及审批设备的问题，使群众足不出村(社区)就能办成事。

此外，各部门、各层级数据信息共享是实现“一网通办”的基础，为破解“数据壁垒”，《实施意见》提出，以商事登记、投资项目审批、不动产登记、社会事务等重点领域的高频事项为切入口，按照办好“一件事”的标准，倒逼全市各级各部门单位公共服务数据归集共享，丰富各类基础数据库和专题应用数据库，逐步实现市域公共数据全量归集共享。同时，建设政务外网终端安全防护体系，防范、控制和化解数据共享应用中的安全保密风险。通过以上措施，真正实现审批“一网通办”。

值得注意的是，市审批服务局全面推行首问负责制，明确首问责任人的责任、服务态度、服务流程、违反首问负责制的行为及责任追究。据了解，首问责任人即首位接待或受理审批事项的窗口一线工作人员。当企业群众询问有关问题时，首问责任人必须热情接待认真答复。属于本窗口工作范畴的，应当详细解答，并对解答结果负责。对于不在受理范围、不符合条件的咨询和申请，窗口工作人员没有否决权，不能简单直接地使用“不行”“不知道”“不清楚”“不归我们管”等否定用语，要站在企业群众的角度，给他们指路、提出建议，明确告诉申请人具体的办理方法和路径。对规定不明确的咨询和申请，不能未经请示研究就打回去，要尽快请示，尽早答复。涉及跨部门的申请，要主动沟通、协调，征询相关部门意见。对不属于本窗口工作范畴的申请，应当为申请人提供合理解释和正确的引导服务，引导申请人到其他窗口办理，切实让申请人“一次办好”。

监督权放到老百姓手里

新闻发布会后，在接受记者采访时，政务服务市民“体验官”李永亮对《实施意见》中“六个办”改革内容的“督着办”印象最为深刻。他说：“《实施意见》提出了建立找茬监督、匿名评价、末位淘汰等机制，创新性的把监督权放到老百姓的手里。我认为老百姓是最接近办理业务现场的，他们的感受真实直接，老百姓的评价和意见是政府工作不断创新发展的动力和源泉，《实施意见》充分体现了这一点，体现了‘以人民为中心’的发展思想。今后，我会更加积极认真履行“监督、评价、提意见”等职责，经常到政务大厅了解《实施意见》里面的这些改革举措是否落到了实处，验证一下政府工作是否言行一致。同时，我还要站在企业群众的角度体验一下改革成效，反应企业群众心声，为济南营商环境‘找茬提意见’。”

【记者提问环节】

一、去年6月，济南推出深化“一次办成”改革的若干措施，优化营商环境。此次推出的“在泉城 全办成”的实施意见与去年的这一措施在着力点和目标定位上有何区别?

王忠林书记、孙述涛市长高度重视优化营商环境，亲自出题目、交任务、压责任。去年，济南市坚持以改革倒逼营商环境优化，推出了“一次办成”改革的35条举措，可以说，条条都是对标了全国最高标准，都是“干货”，很接地气，首创探索的“拿地即开工”审批模式在全国推广，企业和群众的获得感不断增强，社会反响也越来越好。

今年，山东省委刘家义书记在赴北京、上海和雄安新区学习考察总结讲话中，提出要“深化制度创新、加快流程再造，千方百计打造优质高效便捷的办事环境”，对营商环境打造提出了更高要求、更高标准、更高期望。随着全国各地优化营商环境不断升级，我们去年的35条，有的已经不适应当前形势发展。为深入贯彻省委、省政府部署要求，适应新的形势任务需要，我们在对去年35条进行评估的基础上，研究出台了《推进制度创新、加快流程再造，实现“在泉城、全办成”的实施意见》。

“在泉城、全办成”改革与“一次办成”改革是一脉相承的，“一次办成”改革35条是基础，重在制度创新;“在泉城、全办成”改革，是“一次办成”改革的升级版、集成版，重点围绕解决企业群众办事的痛点、堵点、难点问题，既注重制度创新，更突出流程再造，主要是聚焦打通省市区三级的层级隔阂，打通部门之间的数据壁垒，打破部门之间的权力藩篱，把企业服务放到离市场最近的地方，把民生服务放在离百姓最近的地方。比如，在企业群众办事渠道方面进行制度创新、流程再造，推出的一窗办理、网上办理、就近办理改革，解决的是企业群众办事跑多个地点、多个窗口、费时费力等问题;在证明、材料等方面进行制度创新、流程再造，推出“五减”改革，解决的是企业群众办事“材料多、证明多、环节多、时限长、费用高”等问题;在监督评议方面进行制度创新、流程再造，把评判的权利交给市民，着力加强企业群众对政务服务工作的监督力度，等等。最终目的，就是打造出优质高效便捷的办事环境。

二、请介绍一下济南市推进省市一体化运行工作的开展情况?

为进一步深化“放管服”改革优化营商环境，实现“办事更加便捷、服务更加透明、行为更加规范、审批更加高效、资源更加优化”，济南市大力推进省市政务服务大厅一体化运行。按照共商共建共享原则，实行四个统一推进工作落实。

一是统一规划设计。按照“省级政务服务大厅不再单独建设，相关功能整合进济南市政务服务大厅，实行省市一体化服务”的要求，按照统一策划、统一风格、统一形象、统一功能的原则，对现有政务服务大厅3、4层进行统一规划设计，整体改造提升。

二是统一事项梳理。围绕企业和群众实际办事需求，分申请材料较少只需要简单的审查即可收件的事项、省市分层级审批的事项、省市“一链办理”工程建设项目并联审批事项等三类进行梳理，以“最小颗粒度”为标准对进驻大厅事项进行拆分，实现同一事项名称、编码、受理条件、办理时限等要素省、市、县“三级十同”，最大限度简环节、减要件、压时限、优流程。公布《省市一体化服务目录清单》、分类梳理“不见面审批”“马上办”“网上办”“指尖办”“就近办”“一次办”等事项实施清单，实现事项办理跨业务、跨部门、跨层级有序衔接、逻辑关联。

三是统一运行模式。按照无差别实行“一窗受理”改革试点要求，科学设置综合受理窗口，整合窗口服务功能，实行“前台综合受理、后台分类审批、省市协同办公、综合窗口出件”的一窗服务模式。以“最多跑一次”为目标，全面优化后台审批流程，全面提供证照寄送服务，实现政务服务“一站通办”。

四是统一工作标准。制定《受理工作手册》，明确各项业务的受理条件、申请材料示范文本、审查要点等标准。按照“与市场准入准营、投资建设项目、民生事务紧密相关的部门，原则上要全部进驻大厅”的要求，落实省市入驻部门事项，实现省级系统与市级“一窗受理”系统的数据对接，互联互通，加快推进省市政务服务事项办事“一网受理、一次办好、一网通办”，确保受理审批工作无缝衔接。

三、请问在全省都推进制度创新、加快流程再造的背景下，我们推出“在泉城 全办成”改革有什么重要意义?

当前，济南市正处于爬坡过坎、跨越赶超的窗口期、关键期、黄金期，推进制度创新、加快流程再造是增强发展动力、激发创新活力、优化营商环境、提高经济社会发展质量的关键所在。我们推出的“在泉城 全办成”改革，正是破除体制机制障碍、增加有效制度供给的一项重要举措。接下来，我们会继续把便企利民作为制度创新的重中之重，作为改革工作的重要内容，紧紧抓住流程再造这个“牛鼻子”，打破条条框框，在体制机制创新上狠下功夫，无论是群众办事、企业审批，还是商事登记、民生事项，我们都会坚持高标准定位，每一项制度创新、每一项流程再造，都瞄准国际一流，搞清楚国内最高水平什么样，政策规定有哪些、创新突破口在哪里、预期效果有多大，努力打造“手续最简、环节最少、成本最低、效率最高”的办事流程。我们希望通过制度创新、流程再造，打响“在泉城、全办成”服务品牌，让企业和群众有更多获得感，为争创国家中心城市、加快建设“大强美富通”现代化国际大都市提供坚强制度机制保障。

四、请介绍一下“首问负责制”、“窗口无否决权机制”的具体内容?

市审批服务局全面推行首问负责制，明确首问责任人的责任、服务态度、服务流程、违反首问负责制的行为及责任追究。首问责任人就是首位接待或受理审批事项的窗口一线工作人员。当企业群众询问有关问题时，首问责任人必须热情接待认真答复。属于本窗口工作范畴的，应当详细解答，并对解答结果负责。对于不在受理范围、不符合条件的咨询和申请，窗口工作人员没有否决权，不能简单直接地使用“不行”“不知道”“不清楚”“不归我们管”等否定用语，要站在企业群众的角度，给他们指路、提出建议，明确告诉申请人具体的办理方法和路径。对规定不明确的咨询和申请，不能未经请示研究就打回去，要尽快请示，尽早答复。涉及跨部门的申请，要主动沟通、协调，征询相关部门意见。对不属于本窗口工作范畴的申请，应当为申请人提供合理解释和正确的引导服务，引导申请人到其他窗口办理，切实让申请人“一次办好”。

五、请问接下来会采取什么措施推进“在泉城 全办成”改革?

一是加大宣传力度，提高“在泉城 全办成”改革在机关干部、广大企业和群众百姓中的知晓率，切实做到把企业服务放到离市场最近的地方，把民生服务放在离百姓最近的地方。二是细化具体措施，比如针对“首问负责制”“窗口无否决权”等，研究制定相关工作细则，进一步明确各级各部门的工作责任，做好上下联动，确保各项政策有细则、有抓手、见实效。三是抓好督促落地，充分发挥各级领导干部的带头作用，做到率先垂范，进一步加大督查力度，督促政策兑现，真正让企业群众感受到便利。