由全球呼叫中心产业联盟发起和举办的2019年全球最佳呼叫中心评选全球总决赛，近日在西班牙巴塞罗那落下帷幕。广州12345政府服务热线作为亚太区参赛代表，从全球30多个国家和地区的数百个参赛单位中脱颖而出，荣获最佳公共服务金奖、最佳客户服务银奖两项全球性大奖，是我国唯一获此殊荣的呼叫中心。

政务热线作为政府的“窗口”，是公众咨询、投诉和政府公共服务的重要平台，是政府回应民生诉求和开展个性化服务的重要渠道。广州12345政务服务热线获全球大奖，是对广州政务热线服务能力和水平的极大肯定，也向世界展现了热线在推动广州提升超大城市治理能力、不断提升市民获得感和幸福感等方面发挥的积极作用。

广州12345政务服务热线从2014年开始正式上线运行，时间并不长，但结束了之前“多线并行”的状态。在12345运行之前，老百姓遇到不同的问题需要打不同的热线，号码也很容易记混淆，这制约了热线价值的发挥。将政务热线整合起来“一号受理”，大大改善了政务热线的服务。除了电话接入，还开通了广州12345微信公众号、12345微信在线客服等移动端的服务渠道，并与政府网站、政务服务大厅、城市紧急救助中心等平台实现了互联互通。截至2019年11月，12345已累计为市民服务3000万次以上。政务服务热线的便捷性、覆盖面、满意度、整体性都有了很大提升。

政务热线服务能力与水平的提升，与技术的进步密不可分。互联网及大数据的广泛使用，为政务热线服务平台的升级和统一运营提供了重要保障，但从让老百姓随时“接得通”“打得进”到“体验佳”，更重要的还在于对反映问题的处理上。“一号受理”虽然方便了百姓反映问题，能不能更精准、快速地分发问题并解决问题？有没有协同处理的平台？有没有对百姓集中反映的热点问题的反馈和处理机制？这应该成为衡量政务热线服务水平与能力的关键环节。

如今，城市治理问题错综复杂，民众诉求也越来越多元，市民通过政务热线反映诉求量越来越多，政务服务热线的功能也随之发生变化。它不仅仅是热线中心，是感知公众需求和社会运行的“传感器”，更是数据中心，是信息处理中枢。政务热线在服务过程中积累了海量的数据，能及时准确地反映公众需求、社会热点和民生痛点。合理地利用好这些数据，对于政府改善服务和治理的精准性、提升应急管理和科学决策能力有着重要的帮助作用。这在广州已有具体体现，“热线联合各区解决民生热点难点问题”入选了广州市2019年度十件民生实事，广州12345政府服务热线梳理出110项疑难事项交各区限期一年办理，截至11月底已全部完成，推动解决了一批市民关心的疑难热点问题。而在北京、南京、成都等城市也已经开始探索建立政务热线大数据挖掘和建模平台，科学分析民生诉求，为政府科学、精准施政提供依据，提升政府社会治理水平，建设智慧型政府。

未来，相信随着大数据管理和应用水平的不断提升，政务热线大数据的价值将得到进一步发挥，广州也当在这一浪潮中走在前列，在提升广州城市综合治理能力、营造现代化国际化营商环境上继续出新出彩，助推广州“数字政府”建设迈上新台阶。（谭敏）