无接触政务将推动人、物、空间的深度数字化，无接触政务绝不是“一网通办”或“不见面审批”的别称，无接触政务的目标将是“数字孪生政务”——实现数字空间与现实空间在权力、业务、流程、体验等要素的映射与衔接。

电子政务理事会副秘书长、数旗智酷创始人

后疫情时代正在来临，从城市的接近静止状态进行毛细血管的全方位激活，复工复产所需求的数字化服务能力与精细化治理能力更为紧迫。新冠肺炎疫情影响下的远程办公、在线消费、网络课堂等业态与形式正在被不同领域、不同阶层的用户所逐步接纳，并引发对未来城市规划、空间使用以及产业趋势的讨论。相比办公的场所选择、消费的频度选择以及教育的通道选择的“无接触经济”，疫情期间被首次提出的“无接触政务”则较为特殊并引人注目，其特殊性在于无论是在线政务平台选择还是线下服务大厅/自助设备的选择，至少在目前是不存在竞品择优使用的过程的，这也在疫情期间对政务服务机构提出了无可推卸的需求。北京、江苏、福建、山东、重庆、天津、安徽等省市及下属区县推出的“无接触政务”不仅是对“一网通办”、“不见面审批”的超常规实践，同时也是面向未来的一次数字政务创新极限挑战。

新冠肺炎疫情之前，无接触政务其实已经以不同形态存在于不同服务流程与阶段，如24小时自助政务服务、双向邮件免费快递、容缺受理信封、双向视频通话等，均在场景体验、服务交付、材料申报、远程咨询等方面进行不同程度的微创新。随着数字政府的深入发展，数据、算法与场景的不断丰富与创新，无接触政务的表现形态、用户体验与应用效率将得到进一步发展，从一种疫情影响下的“被迫创新”逐渐延展为拥抱数字化未来的全新政务服务解决路径。

01.如何理解“无接触政务”的兴起？

首先，从技术视角而言，无接触政务将逐步超越“互联网+政务”的范畴，实现从软科技到硬科技的跨越，构建完整的政务服务体验将不再仅仅依靠网络平台、智能手机等即可完成，还将逐步加入无人机、机器人、无人车等前沿科技；其次，从管理视角而言，无接触政务依靠孤立的、单一的政务服务平台将无法提供健全的政务服务产品，必须基于一体化政务服务平台，依靠网络、认证、信用、物流、支付等多要素的组合，从而为用户提供从一而终的流畅体验；第三，从社会视角而言，无接触政务将推动人、物、空间的深度数字化，无接触政务绝不是“一网通办”或“不见面审批”的别称，无接触政务的目标将是“数字孪生政务”——实现数字空间与现实空间在权力、业务、流程、体验等要素的映射与衔接。最后，从经济视角而言，无接触政务将从数字经济新业态中吸取养分与学习借鉴，衍生出适合政务领域的创新场景，比如无接触快递柜、社区电商将对“社区政务”产生的影响，当无接触政务成为一种趋势，社区政务中心的职能与价值将被重估，就像当网购成为一种消费习惯，线下卖场的功能与价值就被一种"在场化”的消费内容取代。

02.如何定义“无接触政务”的核心特征？

毫无疑问，作为疫情防控需求下诞生的无接触政务，其特征本身即代表了一定的历史性特征，而过于强调了“无接触”，则忽视了政务服务的需求本质。无接触政务的本质是以数字技术支撑，以社会资源的多要素协同与重构为手段，以“数字孪生政务”为目标的政务服务发展新阶段。无接触政务的用户感知层面主要是从服务模式、服务体验、服务效率等三个维度进行触达，但无接触政务的实现却需要依托决策、制度与文化，空间、流程与场景，物流、支付与咨询……等多要素参与的系统性设计与规划。

无接触政务的核心特征或典型标签主要存在于四个方面——

无接触政务首先是场景化政务，脱离具体的用户场景谈“无接触”则毫无必要，从个人健康申报、线下扫码同行以及口罩预约、复工复产等围绕疫情衍生的各种场景来看，无接触政务首先是对每个场景中用户需求、治理需求与监管需求的满足，从而实现基于数字化平台的政务创新；其次无接触政务必然是感知化政务，只有通过移动互联网、物联网、传感设备、5G等技术的支撑，实现数据的精准采集，以及对目标物体的灵感感知，才能真正实现技术上和行为上的“无接触”；三是无接触政务是协同化政务，通过本次疫情的防控与城市自我恢复过程可以看出，政务、医疗、公安、市监、税务等多部门、多主体、多要素的资源协同才真正呈现一座城市的治理与服务能力。对无接触政务而言，无论是小到一个证件申办，大到一个大型产业园区报批或落户，跨部门的数据协同必然是核心主题；四是无接触政务是信用化政务，从杭州的“亲清在线”推出的企业员工房补即可看出，由企业申请与承诺，政务端即可一键放款，这种“秒级”政务服务貌似隐藏着巨大的风险与盲点，其背后是一种政府对公众的信任，而这种信用关系的建立则需要不断进行反馈机制的优化与数据层面的纠偏。

至少从目前来看，无论是容缺受理还是承诺制审批，无接触政务都是推动政务服务从“先款后货”的“材料+盖章”自证模式进入“先货后款”的“数据+信用”旁证模式。

03.无接触政务的当下思考与启示
目前数字政务服务流程基本涉及在线申办、大厅预约、网上咨询、进度查询、结果查询、投诉建议、服务评价等主要流程，我们从无接触政务的演变与渗透过程将之划分为五个阶段，包括申办、咨询、交付、投诉和评价。从无接触政务的“U型曲线”可以看出，目前在“申办”和“评价”这两个政务服务动作基本可以实现完全无接触，无论是通过在线平台进行资料提交还是通过平板设备或离场进行服务评价，“无接触”已基本成为共识。“咨询”与“投诉”这两项政务服务行为相应次之，但这其中涉及的不全是技术问题，咨询与投诉主要会集中在对办事指南的理解、服务流程的明确以及相关“无接触”所需的基础设施不完备情况下的二次确认与诉求表达。目前实现难度最大的应该是服务交付的“无接触”，这其中涉及三个问题均需得到关注：首先“交付”的前提是政务服务的标准化和产品化。其次“交付”的无接触从政务大厅传递到公众手中的这个过程尚无法实现全流程监督，特别是涉及重要证件与办事结果物的传递。再次，“交付”是一个包含功能、价值与体验的整体性行为。

因此，就像有人工智能公司开展研发识别“口罩”的面部识别应用一样，无接触政务必将对数字技术的实现能力提出更高的要求。对于政务服务机器人而言，置身于政务大厅的“吉祥物”显然无法满足需求，对政务服务知识的自我学习、更强的数据分析预判能力以及提升人机交互的便捷性与舒适性则成为一种刚需。对于人脸识别而言，关键的不是技术升级与识别精度，而是相应法律法规的制定，开放算法、公开数据流向并对可部署人脸识别的公共场所进行定点公示，这是无接触政务应遵循的技术伦理。对于智能语音而言，更多元化的解决方案是否会出现？在解决“与人而不是机器人对话”的前提下，哪天我们会不会在语音互动中听到林志玲、郭德纲或某位播音员的声音？要实现全面的无接触政务服务，对地方方言的理解是否会成为一种必须？

当我们对未来保持足够乐观的期待时，无接触政务的难度与风险依然高企。首先是无接触政务对产品体验要求更高，当用户面对一个政务服务产品或平台，而非面对一个窗口时，个体的状态将不可把控，用户的即时性需求将千变万化，如果未对产品体验与服务边界进行严格的设定，容易引发集体性负面反馈。其次是无接触政务对服务交付的可靠性要求更高，当用户面对政务大厅的窗口，拿错的资料或发现纰漏可马上返回咨询或改正，但无接触政务利用第三方或无人机递送的政务服务产品，如果交付的可靠性得不到保证，将在服务效率、用户期待上大打折扣。第三是无接触政务对公众个人隐私保护要求更高，“无接触”的背后其实在线上线下涉及了更多的数据或物料“接触方”，这其中除了人为的干预外，还可能涉及机器的偏见造成“无差别伤害”。第四是无接触政务对用户场景的清晰度要求更高，目前我们所能见到的所谓无接触政务具有极大的单一性与颗粒化，功能独立且简单，涉及过于复杂流程的重型服务内容目前现有的数字技术能力与资源准备还不足以支撑起正常运行。

作者声明：本文为对疫情影响下的数字政务服务演进的实验性思考，不作为任何机构及个人投资建议。