英国数字政府建设为何领先？最新《数字服务标准》解读
摘要

英国作为全球数字政府建设的佼佼者，在推进政府数字化转型进程中推出了诸多极具示范性与拓荒式的举措。本文为数旗智酷根据其发布的最新版《数字服务标准》，结合中国当下的政务服务改革所作的研究性解读。
英国政府历来是引领全球数字政府发展的风向标，在近年来的《联合国电子政务调查报告》中一直名列前茅。从PC时代到移动互联网时代，从政府网站建设到数字政府建设，英国政府在战略制定到方案实施都有着全球性启示意义，而从中国当下正在推进的一体化在线政务服务平台建设进程来看，其中也有值得借鉴和学习英国数字政府发展的亮点。
从推动政府网站“瘦身”到发布最新版的《数字服务标准》（下称《标准》），英国数字政府建设正在完成从“服务数字化”到“数字服务化”的进化，从以下时间节点可以看出英国数字政府的战略发展轨迹——
·2012年，英国颁布《政府数字化战略》。
·2012年10月，英国开启“政府网站瘦身革命”，最终，2000个政府网站缩减为唯一一个UK.gov。
·2014年，英国实施《政府数字包容战略》。
·2015年，英国启动“数字政府即平台”计划。
·2017年，英国出台《政府转型战略(2017-2020)》。该战略明确政府以民众需求为核心，不断解决公共服务提供中存在的问题，制定整合的数字化路线，以提升用户体验、提高工作效率，这将使英国民众、企业和其他用户都能够享受到更优质、更可靠的在线服务体验。
·2019年，英国发布《数字服务标准》最新版。

对比最新发布的《标准》，其中，对用户需求的理解、源代码的开放、开放标准与组件、产品迭代与敏捷开发、多学科的团队合作等依然是服务标准关注的重点。值得注意的是，最新版本删除了考核和收集数据、制定KPI标准等内容，同时要求通过服务的实践来定义优质服务的标准。数旗智酷认为，对绩效要求和KPI相关标准的删除，背后的原因应该是从信息到服务的用户需求转移，在尚未有成熟的服务模板或范例出现之前，依靠单纯的数据指标进行考核将会造成运营盲点，对服务的质量评价将有失公允。比如我们无法将一项低频服务的数据去跟一项高频服务的数据去直接对比，以判断服务质量和能力的高低。
普惠性：从“鼓励每个人使用”到“确保每个人使用”
新的《标准》要求英国政府的数字服务应“确保每个人都可以使用服务”，而此前的表述是“鼓励每个人使用”，两相对比可以看出，英国政府此前在对服务能力、体验以及用户的判断是缺乏一定信心的，作为初始化、尝试性推广的政府数字服务，英国政府的态度是“鼓励”，并希望通过用户参与使用来发现更多的改进空间。而现在提出的是“确保”，由于数字政务服务的普及，以及服务内容的不断上线，在线平台成为用户使用政务服务的主界面，数字政务服务需要提倡普惠性，保证残疾人、以及数字技能缺失的人不被边缘化，不被数字化所排斥，作为数字时代的公共服务平台应首先示范去如何消除数字鸿沟。
此外，“确保每个人都可以使用服务”有两层含义：一是确保数字政务服务内容本身在模式、体验、流程等层面符合用户使用习惯；二是确保用户自身具备使用该服务的能力与信心。这也需要依靠政府推动社会数字素养的提升。
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□ 确保每个人都可以使用服务
提供每个人都可以使用的服务，包括残疾人或其他受法律保护的群体，比如那些无法访问互联网或缺乏使用它的技能或信心的人。
政府服务必须适用于需要使用它们的每个人。公共部门组织有法律义务在设计和提供服务时考虑每个人的需求。
包容、可访问的服务对每个人都更好。例如，使用简单的单词可以帮助匆忙的人以及有学习障碍的人。
服务团队应该：
· 满足可访问性标准，包括在线和离线部分
· 避免排除他们打算服务的受众群体中的任何群组
· 与代表服务潜在受众的参与者进行研究，包括有访问需求的人
· 确保人们不会被排除在能够使用服务之外，因为他们缺乏数字技能或互联网接入，提供适当的辅助数字支持以弥补任何差距
渠道融合：从“用户体验保持与GOV.UK一致”，到全渠道融合体验提供
移动互联网时代，多渠道融合的政务服务体验已成为共识。此前的《标准》在对用户体验方面的要求提出“用户体验保持与GOV.UK一致”，可见英国政府在当时对数字政务服务的认知依然是以政府网站为中心的，但随着平台、设备和场景的不断丰富，用户体验的多样化越来越广泛，政府网站已经不是政务服务用户的首选体验，也并非用户可依赖的第一体验平台。值得关注是，新的《标准》提出的渠道融合体验更多的是“在线与离线的融合”，也就是通过数据和用户的研究推进线上平台与线下窗口及面对面的体验融合，这与当下我国正在推行的“一网通办”、“不见面审批”等存在一定的理念差异。
《标准》指出，“数据和用户对服务在线部分的研究用于改善离线渠道，反之亦然”，可以看出，英国政府在推进政府数字化转型进程中，并未将“线下窗口”像国内个别机构或媒体所宣称的等同于可以被在线平台挤压或者抛弃的“传统老物件”，而是与在线平台完全互补互促的一体之两翼。这种继承与发扬并举的谨慎的改革视野，对于国内尤其具有自省的价值与意义。
□ 提供多渠道融合的服务体验
致力于创建满足用户所有渠道需求的服务，包括在线、电话、纸张和面对面。
将不同的渠道结合在一起意味着您可以设计出对用户有意义的体验，当他们会使用该服务时。用户不应因为缺乏技术或使用技能而缺乏经验被排除在外。
从事该服务的人员有权在他们出现的任何渠道中解决问题，而不必创建解决方案。他们可以花更少的时间来处理故障需求，花更多的时间与需要他们帮助的用户打交道。
服务团队应该能够证明：
· 服务团队有权找到解决问题的最佳方法
· 邀请一线运营人员和政策人员参与用户研究并为优先级决策做出贡献
· 设计师和用户研究人员正在与前线运营人员合作
· 他们正在测试并可以更改用户在线和离线渠道的体验（例如，呼叫中心脚本和邮件）
· 数据和用户对服务在线部分的研究用于改善离线渠道，反之亦然
· 负责回答用户问题的一线操作人员知道在线服务是如何工作的，并且可以让他们及时更新
· 他们与运营中的同事合作，了解服务在线部分的变化将如何影响离线渠道，反之亦然
· 计划增加的数字服务环节不会使通过电话、纸张或面对面服务的细节变得更加困难
服务团队应该能够识别内部流程，系统或结构的任何问题，这些问题使得设计和运营联合服务变得更加困难，并表明有一个计划来解决它们 - 例如，通过一个商定的程序来解决导致线下服务出现问题的在线服务问题。或者相反。
稳定性：从“确保用户第一次成功”到“提供可靠的服务”
新的《标准》对数字政务服务的稳定性进行了重新定义，此前提出的是“确保用户第一次成功使用服务”，提出这项要求的背景是，对于习惯于通过PC端政府网站获取服务的用户而言，使用服务的门槛和成本本身就很高，一旦用户第一次无法成功使用服务，出现服务不通、网络障碍或者无法完成的情况，要想第二次让用户重启服务旅程，将会有很大的困难，因为使用政府网站的场景跟使用移动政务APP的场景完全不一样，用户心理与预期都存在差别。
本次提出“提供可靠的服务”，主要是由于移动互联网的普及，用户可以随时随地打开手机使用在线服务，那么对服务的全时限稳定性要求非常关键，最大限度地提高服务的在线正常运行时间和响应速度，而不是时常发布停机更新通知。这对于用户对数字政务服务的依赖度和信任度培育很重要。
□ 提供可靠的服务
最大限度地减少服务停机时间，并制定计划在发生时立即处理。
用户希望能够一年365天，一天24小时使用在线服务。
许多用户对如何以及何时访问政府服务的选择有限。例如，他们可能是一名只在早上凌晨有时间申请福利的看护人。如果服务不可用或速度缓慢，则可能意味着这些用户无法获得所需的帮助。
服务团队应该：
· 最大限度地提高服务在线部分的正常运行时间和响应速度
· 能够定期部署软件更改，无需大量停机（例如，通过最大限度地减少创建新环境和使用测试数据填充预生产环境所涉及的工作量）
· 定期进行质量保证测试
· 在尽可能相似的环境中测试服务
· 进行适当的监测，并制定相应的可持续计划，以应对监测中发现的问题（鉴于问题对用户和政府的影响）
· 积极努力解决任何难以最大限度提高可用性的组织或合同问题（例如，通过为技术人员商定一套共同的语言，工具和工作方式 - 非正式地，或通过更正式的方式，如GDS方式）
用户价值：解决用户的“整个问题”
旧版《标准》一直在强调对用户的需求研究，新的《标准》首次提出了“解决用户的整个问题”，如何理解呢？产品的价值和意义就是为用户解决问题，政务服务产品亦同，而“用户的整个问题”对标我国正在推进的政务服务改革，即是“一件事”，从用户的终极需求出发（比如办个结婚证、开个公司），倒推用户旅程涉及的各个流程、资料以及服务动作，关注“一件事”而非“一个事项”。
因此，本次《标准》提出了要“解决用户整个问题”的五个关键内容：充分考虑第三方数据以寻找替代性方案、了解影响服务供给的真正约束、了解这一项服务涉及的哪些环节与流程，以及该项服务与其他服务的关系、确定服务内容的框架与边界、减少用户向政府提供相同信息的次数，尊重隐私、以及跨组织边界的协作。唯有如此，才可能满足用户对数字政务的体验期待与标准。
□ 解决用户的整个问题
努力创建一种服务，解决用户的整个问题，并在必要时跨组织边界进行协作。
分散的服务很难使用，因为用户必须努力工作以确保他们正在做他们期望的事情。例如，确定他们有资格获得的几种类似计划中的哪一种。或者选择正确的表格填写几个几乎相同的选项。
这并不意味着构建大型，复杂的交易，因为它们试图做得太多而不能直观使用。
并不意味着要立刻解决所有问题。从小处着手，逐步，频繁地为用户提供价值。
只需确保增量是将相关内容和交易整合到一个对用户有意义的旅程中的计划的一部分，无论他们属于哪个组织。因为用户不应该了解政府如何使用公共服务。
服务团队应该：
· 考虑创建服务的替代方案 - 例如发布网站内容，运行广告系列，与非政府组织合作或向第三方提供数据或API
· 了解影响服务的任何真正约束 - 例如，立法限制 - 并与政策专业人员合作解决这些约束导致的任何问题
· 确保根据用户的想法确定服务范围 - 不要太窄或太宽
· 能够解释他们正在进行的交易将如何与其他事物结合成一个解决用户整个问题的旅程 - 比如“ 来英国学习 ”
· 负责同意这个用户旅程如何与负责其不同部分的组织合作 - 例如，与GDS内容团队一起将“主流”GOV.UK内容与您正在处理的交易结合起来
· 公开工作，以便组织外的人知道他们正在做什么 - 增加协作的可能性并减少重复工作（例如通过发布业务案例，使命陈述，研究结果，用户体验地图，现有服务的地图和产品路线图显示开发新功能的计划）
· 努力减少用户向政府提供相同信息的次数（同时尊重用户的隐私）
· 跨组织边界工作，这对于解决用户的整个问题是必要的
可复制性：打造成功的数字政务服务范本并通过数据洞察其关键因素
进入大数据时代，对于数字政务服务的影响因素变得多元复杂，如果缺乏长期、可持续的跟踪，以及科学的数据研究模型，很难发现一项服务之所以受欢迎的原因，我们以为的“真理”，很可能只是个别偶然因素的影响。因此，新的《标准》提出“定义成功的服务范例并发布性能数据”，这一点非常重要。首先是在当下数字政务服务发展进程中，普遍都在摸索发展，尚未具备可以直接复制和借鉴的典型案例；其次是对一些行业、领域的服务范例缺乏数据研究与分析，很难形成一套可操作的学习范本，即使进行模仿也无法取得良好的效果。
值得我们学习和借鉴的是，不仅需要通过对优秀政务服务案例的推广和宣传，以形成创新氛围，而且需要通过服务数据的洞察研究，发现服务成功或失败的原因，以找到持续性改进服务质量的切入点与抓手。
□ 定义成功的服务范例并发布性能数据
找出您的服务取得的成功，并确定哪些指标可以告诉您什么在起作用，哪些可以改进，并结合用户研究。
在线和离线收集和使用所有渠道的绩效数据。
随着您了解有关用户需求的更多信息，请迭代并改进您的指标和数据收集实践。
定义好的外观并确定适当的指标意味着您将知道该服务是否正在解决它要解决的问题。
收集正确的性能数据意味着您将收到有关服务潜在问题的警报。当您对服务进行更改时，您将能够判断它是否具有您期望的效果。
发布绩效数据意味着您对公共资金资助的服务的成功保持透明。人们可以在不同的政府服务之间进行比较。
服务团队应该：
· 确定指标，指出服务解决问题的解决方案，并跟踪性能
· 使用性能数据来决定如何解决问题和改进服务
· 中央政府服务部门还必须公布强制性关键绩效指标（KPI）的数据。

原文发表于数旗智酷（ID:dataflag)