一、“二化三网”建设概况
（一）一个网络系统，实现办公自动化。上城区于2003年12月18日实现了区、街、社区三级纵向联网，建成了社区信息综合平台。各职能部门、街道与社区之间文件的传送以及职能部门查看、调用社区的有关基础资料，都实现了网上运作。区、街、社区三级实现互联互通后，区各职能部门只要从浏览器上输入社区信息网的专用网址，随时都可以检查社区的台帐，了解社区最新工作动态，及时进行检查指导，大大地缩短了工作的流程，有效地提高了工作效率。职能部门还可以方便快捷地调用社区的有关基础数据等资料，供决策参考。各社区的工作、活动情况可以通过网络进行交流。区、街道、社区之间的公文的发送、信息的传递也都在网上进行。目前，全区已有500多台电脑连入社区信息综合平台，今年底基本上实现全体社工人手一台电脑，真正实现办公自动化。
（二）一个管理软件，实现台帐电子化。2003年初，上城区对社区工作负担过重当中的台帐多问题进行了疏理，并在此基础上，按照规范后的社区工作台帐格式、内容，开发了“e家人”社区事务综合管理系统软件（网络版），将原先各部门要求的台帐内容全部输入管理软件。2004年6月底完成全部居民基本资料和社区工作台帐的输入工作，除为迎接全国、省、市有特殊要求的检查外，基本取消了手工和纸质台帐，真正实现了台帐的无纸化、电子化。2004年度全区的星级社区检查考核各部门是通过网上检查进行的。今年，又根据《杭州市社区信息化管理服务软件基本功能规范》对管理软件进行了二次开发和系统环境升级。升级后的上城区“e家人”社区事务综合管理系统软件，不但考虑了部门、街道、社区的工作需要，还增加了社区互动功能和网上办公功能，完善了区一级部门对社区工作的指导功能。
(三)利用“三网”，搭建社区服务平台。
1． “三网”是指电脑服务网、电视服务网和电话服务网。
电脑服务网：在市信息化办公室、市经济信息中心和信雅达公司的帮助、支持、指导下，我区所有社区都在互联网上建立了社区网站，社区网站上有社区介绍、社区公告、社区咨询（社区周边公交车信息查询、社区周边学校以及相应教育机构的查询、社区医疗、便民维修、周边健身场所的查询、车位查询等）、社区周边服务信息（家政服务、饮食定餐、鲜花定购、订水服务、电脑维修、志愿者服务）等内容。有的社区将社区食堂的菜谱等也放到网上，居民只要鼠标轻轻一击，即可得到所需的信息，享受方便快捷的服务。社区网站也为社区与居民之间构筑了一个网上交流平台，社区居委会把社区所做的工作和将要做什么工作，以及一些与居民密切相关的政策等都在网上发布，有效地提高了社区工作的透明度。我们还将居民事务听证也搬到了网上，通过网上投票来征集居民的意见。现在居民对社区有什么意见和建议，居民之间的交流都可以到网站论坛上去“说一说”，拉近了社区与居民之间的距离，拓宽了居民主动参与社区建设、管理自己家园的渠道，实现了社区工作的双向互动。
电视服务网：2005年8月在华数电视有限公司的帮助下，全区完成有线电视模转数的整体平移工作，率先在全市实现 “数字电视”化。通过在数字电视上开通“社区是我家”频道，实现电脑服务网与电视服务网的互补，在电视机与电脑两个不同的多媒体终端上实现了社区服务信息的共享和互动。“社区是我家”频道，作为一个社区服务平台，主要有社区政务类（社区动态、居务公开、居民风采等）、公共信息类（社区交通、工商预警、天气预报等）、服务类（商品信息、服务信息）和家庭信息类（居民水电费和物业管理等）四大板块，除家庭信息类外，其信息的采集与发布都是由每个社区自行完成，现在被社工形象地称为“社区电视台”的“社区是我家”频道，已经成为社区与居民更直接、更快捷的沟通服务渠道。
电话服务网：2005年8月，我区已实现与杭州市民呼叫中心服务热线“96345”四个方面的联动，一是市民服务热线“96345”与上城区的51个社区居委会实现呼叫和电子信息联动，在所有社区安装了电子工单系统，呼叫中心采用语音和电子工单两种方式把政务类服务项目转办到社区。二是与区政府87812345应急指挥服务系统实现呼叫和电子信息联动，咨询、受理、反馈上城区居民的紧急呼叫请求。三是与上城区所有医院、社区医疗服务站（室）的电话和51个社区的责任医生的小灵通电话实现呼叫和电子信息联动，咨询、受理、反馈上城区居民的医疗服务呼叫请求。四是与上城区51个社区的便民商业服务企业及为老服务联盟单位实现信息联网和呼叫联动，咨询、受理、反馈上城区居民的商业服务呼叫请求，为广大居民提供个性化服务。目前我们己将由社区收集提供的2万多条服务信息输入了96345服务平台，已有近800家企事业单位信息加盟和100多家企事业单位服务加盟为老联盟中心，进入96345服务平台。我们将实施了二年的“e家人”社区无纸化办公网络形成的数据库向96345平台开放，直接解决了96345呼叫平台对呼叫用户的身份识别问题，为开展社区居民家庭呼叫社区就近服务、老年人专业呼叫器服务、特色医疗救助服务等提供了用户动态数据的支撑。96345电话服务网已能满足上城区居民的一般咨询与服务。
二、“二化三网”建设显现的成效
（一）政府从管理向服务转型的有效探索
现在政府职能都在积极地从管理型向服务型转变，而这个转变的关键就是如何能为辖区内的城市居民提供全方位、多层次、立体型的社区服务，得到居民的认可。而提供各种服务的关键，恰恰就是各种社区信息资源的如何有效整合。据联合国教科文组织研究报告显示，中国有80％的社会信息资源掌握在政府部门手中，而其中又有80％是有价值的。我们将有200多人花了4个月收集的各种社区信息，无偿地提供给了三家运行商，这说明了政府部门在面对居民的多元化需求时，清楚地看到要满足需求就必须找市场，而不是靠政府官员的临时救场。看到了解决企业与居民之间的供需信息不对称，严重阻碍社区服务业发展的“瓶颈”问题，就是要运用政府的公信力，在需求与供给之间搭起了一个诚信的平台。通过“三网”的有效载体把居民的需求与提供服务的市场进行了成功对接，体现了一个真正服务于民的政府的诚意。政府搭建资源共享的信息平台，让更多的企业在平台上展示，让更多的百姓受益，这就是打造服务型政府进行的有效探索。
（二）深化社区建设的有效途径
一是为社区减负奠定了基础。2003年我们就开通了内网，实现“二化”即办公自动化、台帐电子化，如今有了“三网”的载体，居民的服务需求直接就能与社会资源对接，改变了以往社区工作者“救火兵”、“万能钥匙但不万能”的角色。从根本上为社区干部提供了自我减负的先进工具，为社区工作者创造良好的工作环境，为社区管理提升了先进手段。二是为居民参与搭起了平台，社区建设要搞得好，一个社区与居民之间畅通的沟通渠道必不可少。有了“三网”这个平台，社区居委会可以把政务公开、事务公开、财务公开建到网上，进一步提高社区的公信力；居民想了解一下最近社区有什么活动，可以打开数字电视看一看，对社区有好的意见和建议，也可以到网站论坛上去“说一说”。健全的民意表达机制，有利于培育居民的民主自治意识和管理意识，为政治民主健康发展提供有效的载体和沟通渠道。这也极大地调动了居民参与社区建设的积极性，进一步改进了社区的工作作风，密切了与群众的联系，促进决策的民主化和科学化，实现了社区工作的良性循环发展。
（三）促进现代服务业健康、快速发展有效方式
原先我们在每个社区都设了一个服务热线，主要为本社区居民提供政务类的咨询服务，但做不了商业类服务，而一些运行商能做商业类的服务，却做不了政务类的服务，不但服务资源的共享难以实现，在服务时间和内容上也都受到了限制，不利于社区服务的质量与水平的提高。与市民服务热线 “96345”呼叫中心进行对接后，依托电信网络构建区政府、社区统一信息应用服务平台，将信息生活服务圈、政府便民热线联动和社区电子政务三者融合，建成上城区、街、居三级便民热线呼叫联动网络。实现了服务全方位，时间全天候。如商务类的“96345” 市民服务中心就能直接提供了，对一些政务类、咨询类的可以实现区政府部门、社区与居民直接通话或以电子工单形式回复的方式给予解决。呼叫中心还储存了上城区所有优抚对象、低保户、享受居家养老服务人员和一些需要得到特殊帮助的家庭的电话号码，上述几类人员只要一拨“96345”，呼叫中心显示屏上马上会自动提示，工作人员会安排志愿者或“为老服务联盟”企业上门服务。此外，我们还在呼叫中心建立了上城区“为老服务联盟管理中心”，负责对联盟企业进行选择、培训及日常运行监控。“三网”后台运营商还将在政府有关部门的指导下，建立一套严格的星级考评机制，对商家提供的服务进行质量跟踪，并将考评结果及时在网上公布，对那些存在质量问题并不及时改正的企业列入黑名单，取消在网上发布信息的资格，也为信誉度高的服务企业提供一个良好的成长环境。区政府还将联合有关部门对一些服务企业进行服务质量认证并进行表彰和奖励，以鼓励更多的企业加盟为民服务行业。可以说，一流的服务平台，全面的服务资源，完善的管理体制，这三部分叠加支撑了整个服务体系的有效运行，也是现代服务业健康、快速发展的必要条件。
（四）推进“三网融合”，打造便民服务平台的有效手段
用现代信息技术管理与服务于居民，建设数字社区，摆在我们面前的最大的瓶颈问题是如何克服“数字鸿沟”实现现代信息技术与全体居民的零距离接触。因此，充分利用我市已有的网络资源，通过“三网融合”，打造服务平台显得尤其重要。所谓“三网融合”，是指电信、电视、计算机三大网络通过技术改造，都向社会提供包括语音、数据、图像等综合多媒体信息业务，彼此间在国家法律、法规和政策的框架内，进行公平竞争，以便充分发挥我国现有信息通信基础设施的作用，改善面向全体社会成员的信息通信服务。由于“三网”服务内容（主要与居民生活息息相关）的相近性和服务对象（社区居民）的一致性，决定“三网融合”是可行的，并且是有必要的；而“三网”建设依托的不同形式的服务终端（分别是电话、电视、电脑），从方便居民的角度来说，需要“三网”并存。因此，“三网融合”主要指业务应用的融合，表现为技术上趋向一致，网络层上可以实现互联互通，业务层互相渗透和交叉，使有限的网络资源和信息资源实现最大程度的共享，避免不必要的重复建设。“三网融合”能实现信息资源的最大共享。“三网”表现形式不同，但服务内容基本上相同，而且信息资源的提供者主要以社区为主。这种从下到上的资源共享方式打破了以往信息资源人为地分割孤立、运用商主要靠信息垄断来获取竞争优势的局面，要求运营商主要在改善服务方式和提高服务质量上下功夫，有助于营造一个公平竞争的环境。
三、“二化三网”建设的现实意义
（一）为打造和谐社区增添了活力
“二化”“三网”是利用现代先进的信息技术，为社区工作者搭建了一个工作平台，为广大居民搭建了一个社区服务的平台，也为构建和谐社会、打造和谐社区、推进“三个文明”建设注入了新的活力。“二化”的成功实施为社区减负创造了条件，为社区管理提供了先进手段，使社区工作者有了更多的时间与精力去架好居民与政府连接沟通、反映民情的桥梁。“三网”的成功搭建，形成了政府搭建资源共享的信息平台，让更多的企业在平台上展示，让更多的百姓受益的社区服务新机制，向内容多元化、方式社会化、机制市场化、活动经常化、手段信息化、理念人性化等“六化”的方向发展。通过“二化”“三网”的实施，拓展服务领域，创新服务形式，满足居民需求，提高居民生活质量。只有让老百姓亲身感受到生活方便快捷、无忧舒适时才会感受到社区的和谐，而千千万万个社区的和谐才能形成整体社会的和谐。
（二）为满足居民多样化需求搭建了桥梁
“以民为本、以民为先”，方便、快捷是社区服务的核心内容。但是我们发现，要真正实现居民的生活便利，还存在着一些制约因素。一是信息上的不畅通是影响生活便利的“瓶颈”因素。具体表现为：社区辖区内大都设宾馆、饭店、学校、医院、商场、超市等各种服务机构，家政、家电维修等小型服务网点也广泛分布于大街小巷，但由于在信息上的不畅通，使得服务资源不能与居民需求之间形成有效地对接。二是居民对服务需求呈现出多样性，今年4月份，我们挑选了近2000名不同层次的居民进行了社区服务项目需求情况调查，在列出的20多个服务项目中，没有出现一个零票项目。说明随着现代生活节奏的加快，居民希望通过便捷的方式获取服务的呼声越来越高，而特别是对年青一族来说，传统小打小闹的服务模式显然不能符合他们的要求，利用手机电话、互联网和数字电视等先进的信息技术，随时随地都能获取满意的服务，才真正符合社区服务的方便快捷性。三是社区服务应该注重个性化。过去，社区服务更侧重于群体性，如定期开展志愿者服务、举办青少年、老年人活动，从某种意义上来说，居民成为社区服务的被动客体。而先进的社区服务理念要求社区服务应注重于人性化、个性化。而从社区服务主要贯穿于居民日常生活中的角度来说，服务需求时时处处都会产生，需求需要及时释放，而不应累积起来在一次集中活动上再去解决。通过电信、电视、计算机三大网络分别对应电话服务网、电视服务网和电脑服务网，打造便民利民社区服务新平台。
（三）为创建社区服务新模式奠定了基础
从打造精品城区和社区建设要保持领跑地位的要求出发，我们提出了社区服务要从4个要素上有新的突破，即人人都应成为服务对象，时时处处都可以提出服务需求，凭借任何设施设备，得到满意的服务内容。我们把此称为“5A”式社区服务新模式，即任何人（Anyone）在任何时候（Anytime）、任何地点（Anywhere）通过任何方式（Anyway）得到任何服务（Anyservice），居民可以根据自身的实际情况，通过不同的方式，自由选择服务主体，获取满意的服务。
“5A”式社区服务新模式充分考虑到了不同年龄阶段和文化水平居民的实际情况，由居民自愿选择易用设备，如：电脑、电视、电话和一册即传统的服务手段（便民服务手册）4种不同形式，方便实现购物、娱乐、沟通、资讯等功能，鼠标点点、电视看看、电话拨拨，书本翻翻多种形式为居民提供各种信息服务，在第一时间获取信息服务，它突破了社区服务的传统模式，是利用信息化手段，达到服务的目的，成功打造十五分钟生活服务圈。
“5A”式社区服务新模式有利于现代服务业的健康、快速发展。在这种全新的模式下，畅通了居民和商家的联系渠道，能有效刺激居民的消费需求，实现了政府、运营商、社区、商家、居民等主体之间的多赢互利，符合和谐社会和科学发展观的本质要求。
（四）为提高城市信息化应用水平作出了努力
“三网”建设使现代信息技术走进了千家万户，应用到居民的日常生活，广大居民足不出户就能享受到方便快捷地服务，改善了生活方式，提高了生活质量，实现了信息技术与居民生活的有效对接。同时，“三网”成为“宣传的窗口、服务的平台”，政府、商家、社区以及民间组织等服务主体的有用信息能够及时送到千家万户,使城市信息化建设有了落脚点,增添了城市信息化建设的活力，有利于改善城市的软环境，提升城市品位和提高城市的综合竞争力。