原标题：上海“一网通办”经验为何被写入联合国电子政务调查报告？

专家组成员详解：打通线上与线下，“不让一个人掉队”

7月10日，《2020联合国电子政务调查报告》正式发布，上海“一网通办”经验作为经典案例被写入报告，在联合国全球城市电子政务评估排名中，上海首次进入前十，位列第九，达到了“非常高”水平。

作为上海首创的政务服务品牌，已进入实施第三年的“一网通办”，究竟有哪些亮点打动了评估专家组？今年是上海推进政务服务“一网通办”的“攻坚提升年”，上海在电子政务领域还有哪些进一步发展的空间？记者采访了联合国电子政务评估报告专家组成员、复旦大学国际关系与公共事务学院教授郑磊与上海市大数据中心副主任朱俊伟。

进入全球电子政务“第一梯队”

郑磊介绍，《联合国电子政务评估报告》由联合国经济与社会事务部公共机构与数字政府司组织撰写，是全球电子政务领域最具权威性的报告，也是各类营商环境、城市信用等全球性评估报告在电子政务领域的重要参考。

这项评估自2001年起开展，近年来，每两年都会对联合国193个成员国的电子政务发展水平进行评估，主要从国家的在线服务、电信基础设施、人文发展指数等方面进行综合评价。今年的报告显示，我国电子政务发展指数排名提升至全球第45位，其中作为衡量国家电子政务发展水平核心指标的在线服务指数排名跃升至全球第九位，达到“非常高”水平。作为联合国专家组在我国重点考察的城市之一，上海在我国排名提升的过程中也扮演了重要角色。

从2018年起，专家组首次对全球城市开展了评估，从地区分布、人口数量层面选取40个城市，围绕技术能力、网站内容、服务、互动参与等4方面水平进行排名，并于今年将评估范围扩展至100个城市，上海连续两次代表中国参与了评选。

“没有最好的模式，只有最合适的模式，上海的模式就是最适合当下城市实际情况的。”郑磊表示，作为中国这一全球最大发展中国家中经济社会发展水平较高的城市，上海与纽约、巴黎等其他国际大都市相比，在电子政务发展上更具特殊性，不仅人口众多，而且不同群体间信息化水平差异也较大。

“橘子和苹果是没法比的。虽然上海与这些城市之间并不具有可比性，但从评估结果来看，可以说上海在电子政务领域，已经进入了全球‘第一梯队’。”郑磊说。

“线上”之外不能忘了“线下”的人

上海“一网通办”经验为何会作为经典案例被写入报告？在郑磊看来，“亮点”主要有两个。

首先是以数据为中心，对海量数据的高效治理运用。报告指出，上海通过成立大数据中心，打造了一个政府、行业和社会数据可以跨层级、跨部门、跨系统、跨服务共享交换的一站式服务平台，为打造数字政府、改善营商环境、提升市民生活水平作出巨大贡献。

“最打动联合国专家组的，是‘一网通办’打通了线上与线下，考虑到了不同群体对政务服务的需求。”在他看来，这正体现了联合国“不让一个人掉队”的理念，也是上海“一网通办”相比部分发达国家“全程线上服务”模式的最大不同。“不仅线上服务水平已经达到了发达国家水平，而且线下办理也很有特色。”

“线上讲效率，线下讲温度。”朱俊伟介绍，通过“一网通办”，用户可随时、随地、随身获得电子政务服务，为与线上服务相融合，上海还设有200多个线下服务点和2万多名工作人员来满足群众线下服务需求。

报告中也指出，“这种线上线下相融合的体系使用户可以在一次访问中完成所有事项和流程，对年长者、失业者和孕妇等有特殊需要的弱势群体来说尤为方便。”这恰恰与当下的上海建设“人民城市”的要求不谋而合。

“联合国相关机构一直担心，信息化发展带来的‘数字鸿沟’会使贫富差距越来越大。不管‘线上’做得多好，都不能忘了‘线下’的人。”郑磊回忆，去年联合国一名高级官员来上海考察时，就曾在徐汇区、静安区临汾街道等地的线下政务大厅专门问起“市民没有手机怎么办”，在得知工作人员可以提供帮助时，这名官员表示十分满意。

郑磊表示，不论是上海的“一网通办”案例，还是我国同时入选的“为残疾人提供在线服务”案例，所体现的都是对不同群体，尤其是使用信息化手段有困难的弱势群体的关怀。

不断提升让群众感受城市温度

在参评的100个城市中，上海在“技术能力”方面排名第二，“服务”排名第十，“网站内容”与“互动参与”则分别排名第十二位与第十五位。

“技术好，并不代表体验就好。”郑磊认为，针对“内容”与“互动”方面的“短板”，上海需要在政府信息公开方面进一步提升，以信息公开推动互动参与，同时也要不断提升公民对公共事务的参与度。

“从具体项目的排名可以看出，‘一网通办’仍有不少进步空间。”朱俊伟坦言。

今年，上海还将继续对业务部门的流程进行革命性再造，实现一批跨部门、跨层级、跨区域事项“一件事一次办”。

在首批14件事中，目前“医疗费报销一件事”已正式上线，“医疗付费一件事”也已在本市部分医院试运行。同时，企业纳税缴费、新能源汽车专用牌照申请、军人退役、小孩出生等“一件事”也已处于开发阶段，其他事项如创新创业、涉外服务、企业职工退休、扶残助残、非上海生源应届普通高校毕业生落户、公民身故、医疗费用报销、廉租房申请、二手房交易登记和水电气等相关业务过户联办等“一件事”事项，预计也将于9月底前全部上线。

朱俊伟透露，今年“一网通办”还将在“随申码”推广应用、人工智能赋能“一网通办”等方面进行尝试。他表示，上海“一网通办”还将积极践行“人民城市人民建，人民城市为人民”理念，聚焦“高效办成一件事”，不断完善全方位服务体系，将电子政务水平提升到更高层次，实现从“能办”向“好办”、从侧重行政权力事项向行政权力事项和公共服务事项并重的“两个转变”，让每个人都能感受到城市的温度。 (记者 吴頔)