原标题：育新机 开新局—学习贯彻落实东莞两会精神｜东莞12345政府服务热线来电量超1585万次

今年的东莞市政府工作报告明确提出，在政务服务投诉处理方面，要设立和完善12345政府服务热线（以下简称“12345热线”）有关政务服务投诉的主题分类，建立政务服务投诉、转办、处理和定期通报机制，将投诉处理情况纳入考评。

自开通以来，12345热线来电量至今已超1585万次，去年共接听来电221.32万次，服务市民超过107.5万人次，热线整合程度、日均话务量、人均接听量和直接解答率等指标均居全省前列。接下来，市12345政府热线管理中心将进一步完善工作机制，通过创新推进“接诉即办”、绩效考评等工作举措，努力解决工作中的各项问题，确保群众诉求件件有着落、事事有回音。

■在12345热线中心，各工作人员正有序开展工作 市12345政府服务热线管理中心供图

诉求渠道逐步整合完善

群众有诉求，政府有牵挂。2018年7月以前，受各类因素影响，群众的网上留言无法得到有关部门回应，2018年7月，12345热线开始承接人民网地方留言板网友留言办理工作，对网友留言统一受理回复，结束了这一多年来的尴尬局面。同年12月，12345热线正式对接广东省政务网统一咨询投诉平台，统一受理群众求助事项。

2019年1月10日，12345热线与110报警服务台实现联动互通，实现警务警情与非警务警情精准分流。在此基础上，热线管理中心积极会同市府办、市公安局，就建立健全社会综合治理联动机制展开讨论和调研，加快推动24小时快速响应机制，高效解决群众的紧急求助问题，努力做到“民有所呼、必有所应”。

今年上半年，突如其来的疫情促使12345服务热线各类诉求渠道得到进一步完善。热线管理中心除设立新冠肺炎疫情统一咨询热线，为群众提供疫情咨询、举报、求助、建议等服务外，还修改了市民拨打12345热线的IVR流程，集中有限的话务资源，优先接听疫情话务。

“对于一些未能接通的电话，我们会通过语音提示或挂机短信，引导群众通过网络渠道自助下单。”市12345政府服务热线管理中心副主任吴应秋介绍，为坚决打赢这场疫情防控阻击战，该中心还专门制定了一份处理流程，将疫情各类常见问题及操作指引形成规范，帮助热线咨询员高效、正确处理群众举报线索和咨询问题。

设立完善8大服务投诉主题

按照《2020年市政府主要目标任务分解表》，市12345政府服务热线管理中心目前已设立完善服务监管、城市管理、城市建设等8大服务投诉主题。

同时，针对群众在办事过程中出现对办理效果不满意的情况，该中心也已建立起覆盖话务服务和办件质量的“好差评”评价机制。群众对办理情况满意度首次评价为办理效果不满意，且有说明合理理由的工单，热线中心将在审核确认后发回窗口重办，倒逼成员单位“一次办好”，推动群众“最多访一次”。

在考评方面，热线管理中心则编制了一份《2020年市镇两级热线工单处理情况考评指标》，明确将及时审核、重复退回、办理满意度等16个类别作为考评内容，将“好差评”结果纳入绩效考核。

加快对接省“好差评”系统

自2014年正式开通至今，东莞12345热线已分批整合83个部门、35个镇街（园区）共264条非紧急热线，开设电话、网站、微信、App等全渠道服务，并与人民网、广东省政务网、市110报警服务台等平台联动对接，全天候为群众提供一站式政务服务，是省内整合程度最高、经济效益最优的热线之一。

数据显示，开通5年多以来，12345热线来电量已超过1585万次，接通率63%，群众满意率98%，先后荣获“人民网网民留言办理民心汇聚单位”“中国最佳政府服务热线”“卓越百姓服务”等荣誉奖项。

“今年，中心将从两方面着手，继续建立完善政务服务投诉处理机制。”吴应秋介绍，接下来将进一步完善12345热线政务服务投诉主题分类，结合“好差评”、互联网+监管等工作完善投诉处理情况考评指标及系统功能，持续开展通报工作，及时督促和整改，年末将开展投诉处理情况考评工作。

“另外，还将加快对接省‘好差评’系统，针对企业、群众在办事过程中给予‘差评’的服务事项，通过‘好差评’系统获取工单，并依托12345热线平台转至相关机构答复办理。”吴应秋说。（记者 冯灿宇）