群众诉求 进度一目了然

——探访北海市12345政府服务热线综控中心

 

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6月29日，北海市12345政府服务热线正式上线，它融合了工商、环保、国土、残联、妇联，以及水电气和公共交通等18条公共服务热线，并与北海e眼、应急响应深度融合，成为“热线+互联网”新型政府服务平台。这是北海市委、市政府优化营商环境和政务环境，提升政府服务水平和社会治理能力，切实解决百姓操心事、烦心事、揪心事的重要举措。近日，记者探访该服务平台。

A 记者体验：

“帮我查询开发商是不是跑路了”

采访前，记者接到一个读者的求助电话，其在北海市西南大道一个楼盘购房，传言该楼盘出了状况，不知道开发商是否“跑路”了，希望记者能核实。

7月3日上午，记者来到北海市12345政府服务热线综控中心采访，决定以此“考验”该热线。拨号后，很快有接线员接听了电话，记者把求助内容表达后，接线员表示已记录在档，将于7个工作日内给予答复。

挂电话后，在一旁介绍情况的北海市委组织部副部长、市营商办主任黄志勇倒吸了一口凉气，“你这个问题，太难回答了，不过接线员都经过了系统培训。”

黄志勇提醒记者，留意手机，会有一个短信过来。6分钟后，记者收到来自北海12345的短信：“您反馈的问题已安排相关部门处理，办理完成将会及时通知您。”根据短信提示，记者现场登录微信小程序“人民E眼”，很快查询到了工单办理进度。

7月10日下午，记者收到了答复短信，称“核实开发商是否逃跑”诉求已经办结，答复大致如下：“2020年5月21日市委政法委召开专题会议，针对该项目逾期交房等问题进行专题讨论；经我局与公安部门共同努力，于7月6日将该项目法人及股东约到北海面谈，并初步定下该项目的推进方案；我局将继续推进该项目的处置工作，若购房业主想了解该项目的最新进展，可向我局进行咨询。”

短信还留了一个咨询电话号码，落款是北海市住房和城乡建设局。

B  热线之变：

从“难打”到“易通”

“试运行以来，我们还没有接到群众关于‘热线难打’的投诉。”北海市政府总值班室副主任韦卫介绍，“上线运行前，市长热线只有一条线，占线现象十分严重，群众常投诉‘太难打’了。”

韦卫介绍，北海“市长热线”（0779-2030123）于1997年开通，此号一直沿用至2017年才改用12345专线，但依然只有一条线，由相关职能部门轮流安排1名人员到“市长热线”办公室参与轮值工作。

“对于解决诉求，以前处理手段单一，手工记录，形成文件转交相关部门处理，过程繁琐而漫长。”韦卫说，“现在接完热线后，即形成任务工单交由北海e眼调度系统来分派和处理，落实到具体经办人，非常高效便捷。”

黄志勇告诉记者，北海市12345政府服务热线把传统的政府热线动员能力和先进的软件科技力量深度结合，打通了为人民服务的“最后一公里”。其最大特色是融合北海e眼系统。北海e眼是由北海自主研发，于2018年底在全区率先推出。平台受理举报范围包括市政管理和营商环境等领域，指挥中心24小时在线，受理、分派行政违法线索和反馈处置结果，举报人可实时在线了解进度。

“北海e眼使12345平台形成的任务工单分派和处理等全过程实时可查，而12345又弥补了北海e眼在语音服务上的不足。”黄志勇介绍，群众遇到难事，根据自己的实际情况，选择拨打12345或者登录北海e眼反映诉求，剩下的事情就交由综控中心及后方团队来完成，不用再操心。

C 后方团队：

294个部门实时在线接单

“绿色代表已经办结，蓝色代表正在办理，红色代表具体经办人员。”在指挥监控室，工作人员点开监控大屏幕，给记者介绍标注在北海主城区地图上的各种图标。

“全市有294个部门和单位上线，作为后方团队随时待命，接诉即办。”韦卫介绍，“每个经办人员的背后，是所在县区、部门和单位的全力配合和支持，这是办结率高的重要原因。”

12345政府服务热线接到群众诉求后，根据诉求类别设定办理时限，然后进行工单派转。职能部门接到工单后，立即进行处理。处理完毕后，系统自动反馈处理结果至热线平台，并自动发送回访短信给诉求人。热线平台收到诉求人回复诉求解决满意的信息，则自动办结并归档；若收到诉求人回复未解决不满意的话，将重新转派相关部门再次办理。热线工作人员还会在2个工作日内对来电群众进行电话回访。

同时，市政府总值班室也会根据工单办理情况，进行督办回访、监督抽查，确保群众诉求“件件有回音，事事有结果”。

据统计，北海市12345政府服务热线从5月27日至6月28日试运行，其间共接到4240条/件有效工单，办结率100%。（蓝永前 黄 娴 李光君）