打造企业专属客服 支撑城市数字治理

“您好，广州12345热线，请问有什么可以帮到您？”

“您好，我们想在广州开办公司，咨询一下要怎么办理？”

“您可以登录广州市市场监督管理局的官网，在首页有一个‘广州市开办企业一网通’系统，点击进入就可以在网上全流程办理。”

类似的对话经常会在广州12345政府服务热线中出现，为进一步优化营商环境，广州12345政府服务热线今年新组建了专门的企业服务队列上线，同时巩固深化国家级标准化试点建设成果，运用智能化辅助工具赋能，打造市场主体咨询投诉主渠道，为企业提供高效、便捷的咨询解答和维权服务。

1 一组精英专项服务企业

经过半年的精心筹备，今年6月13日，广州12345政府服务热线正式上线企业服务队列，为企业提供7×24小时的政策咨询、政务解答、投诉举报，助力广州营商环境建设出新出彩。企业服务队列开通至今，热线已受理企业服务类事项14.38万件，日均工单3269件，其中直接答复12.22万件；涉企呼入电话日均4703通，接通率95.59%。

 

企业服务队列全天候为企业服务。

广州12345政府服务热线受理中心业务科科长张莉介绍，涉企工单中，90.15%的诉求属于企业咨询类，求助类占比3.91%；按业务来分，商事登记占比51%，公积金占比20%，社保占比17%，不动产登记建设工程占比3%，税务等其他占比9%。企业诉求集中的事项是商事登记业务的办理材料指引类，包括企业设立、变更和注销的材料提交规范，其中网办事项占比70%以上。

“企业服务队列对标世界银行营商环境指标，又细分为4大业务子队列，为企业提供更精准的服务。”张莉说，“企业服务队列目前有专席话务员93人，均从有丰富经验的话务员中选拔组成。”

2 两件法宝完善服务体系

12345热线接到的涉及企业事务电话中，九成属于咨询类，这就要求热线将所有相关政策的“知识点”拢集构建庞大的知识库，随时为企业答疑解惑。

12345热线联合8个主要涉及企业政务服务事项的市直部门，共同梳理确认企业服务事项清单，联合构建企业服务知识库。单在商事登记业务方面，热线就联合市市场监督管理局、全市11个区共同完成了100余项共5071个知识点的专项“知识库”建设。通过全方位的知识库，12345热线为市民打通了纵向到政务服务窗口、横向到各主要职能部门的政务服务联动链条。

除了市直部门助力打造的知识库，各区协同是12345热线提升企业服务能力的另一法宝。南沙区开通了“企业服务专区”，并成立了12345热线工作领导小组；天河区商事登记业务量全市最大，该区将热线转派事项按照类别逐项制定了针对性的应答口径。

3 三层体系规范服务标准

标准化建设是贯穿广州12345热线服务全流程的重要环节，早在2017年，广州12345热线就成为国家级社会管理和公共服务综合标准化试点。今年5月，广州12345热线以94分的高分通过了国家级标准化试点终期考核，为精准解答企业咨询、及时办理企业诉求提供保障。

12345热线的标准化体系涵盖服务通用基础、服务提供、服务保障三层体系，共计193项标准。标准化建设全面实施后，话务处理平均时长从403秒压缩至242秒，服务效能提升40%，企业和市民对热线话务服务的满意率达98%以上。

此外，12345热线还会同110多个承办单位全面梳理市民关注度高的政府服务事项，形成涉及企业服务、公积金等十大板块的业务事项标准体系。

4 四项智能提速服务效率

广州12345热线构建智能热线服务平台，用智能化工具进一步为企业服务事项全流程提速增效。

张莉为记者现场展示了最新升级的“智能座席助手”。智能座席助手能通过话务员与来电市民的对话，自动识别业务场景、涉事主体，准确填写工单要素、标准地址等。

除了座席助手，热线事项也实现了智能转派，将市民来电反映的受理事项自动转派至各局承办单位，由受理到转派实现无缝衔接。目前，共有涉及市民卡、公积金等业务的480类事项实现智能派单，承办单位涵盖11个区和41个部门，派单时间缩短至秒级，准确率达98%以上。

暖企政策宣传“活字典”也是一项今年的新智能。疫情暴发期间，热线利用在线机器人学习复工复产政策解读材料，在广州12345微信公众号上打造了疫情查询助手——“疫情与暖企政策”专栏。6月，该专栏升级为“六稳六保服务”专栏。

大数据分析是12345热线的另一项智能工具，积极运用大数据等新一代信息技术，及时汇总分析企业反映的各类诉求，持续打通营商环境数据流，支撑各级部门画好决策参考路线图。

5 五大工作铺设服务蓝图

经过6年多的建设发展，广州12345热线已经走在全国政府服务热线的最前列，接下来，12345热线已构建好未来蓝图，五大方面工作正有条不紊铺开。

一是借助智能化手段，继续拓展多渠道服务模式，广州12345热线计划建设涵盖120个热门业务场景的“企业版知识库”，让政策查询更加便利，并将同步共享在“穗好办”APP、12345微信公众号等热线各服务渠道。

二是建立“全媒体企业服务渠道”，实现语音与移动互联网终端的无缝切换。市民和企业可以在通话过程中切换到在线客服模式，向热线受理员同步发送文字、图像、视频等多媒体信息。

三是热线的服务内容更加多元，将继续加强与承办部门共建合作，支撑逐步增加的政策兑现补贴事项、“一网通办”各类政务服务解答指引工作，做好审批业务部门与企业之间的沟通桥梁。

四是数字治理更加精准，助力数字化城市治理发挥更大作用。热线将深度融入“穗好办”等一体化政务服务平台，让市民和企业在各类渠道快速获得热线服务。

五是融入全市城市管理中枢“穗智管”工作，基于12345热线的数据分析系统，围绕企业诉求中的难点、堵点，为城市治理决策提供数据支撑，全方位提升服务企业能力。