艾瑞咨询：在线知识问答助力“互联网+政务服务”精准触达，加速数字政府建设

“互联网+政务服务”是我国实现国家治理体系和治理能力现代化的重要手段，为应对疫情带来的在线政务服务需求增长提供了有效帮助，百度知道、知乎等在线知识问答平台也发挥了较为突出的作用。根据市场调研机构艾瑞咨询8月25日发布的《2020年中国在线知识问答行业白皮书》（以下简称“《白皮书》”）显示，接近八成的百度知道户表示愿意使?政企答疑并参与互动。

民众办事咨询的随身“万事通”

在国家大力推动“互联网+政务服务”的方针下，各类在线政务平台涌现，为民众带来很多便利。但在线政务平台过多，也对居民办事、咨询造成了一定的困扰。尤其是面对如疫情这样的重大突发事件，在基础的政务服务提供之上，还需要更为便捷高效的精准触达模式。

疫情期间，政务服务在线咨询达到了一个高峰，大量居民迫切需要了解政府在战疫、复工复产等方面的最新政策措施，在线知识问答平台承担了重要的对接工作。百度知道大数据显示，今年二三月期间，用户通过百度知道提问、回答、浏览疫情防控及复工复产等相关问题月均超48亿人次，复工后政务问答量环比上涨20%。知乎数据也显示，截至2月中旬，知乎抗击疫情相关回答阅读达17.3亿次。

从效果来看，在线知识问答平台能有效帮助相关机构快速、准确地向有需求的居民传递权威信息。如首都之窗就把交通、社保就医、出境、法律、教育及返京登记、公积金业务办理等一系列疫情期间的便民政策解读在百度知道上线，为相关问答精准提供权威解答；中国疾控中心则与百度知道联合制作了一系列新型冠状病毒肺炎预防相关的动画视频和图文宣传内容，成为国内最权威的疫情预防内容之一；国家税务局也在百度知道发布了电子税务局、税收优惠政策等相关提问的权威解答。

不仅如此，在线知识问答平台也能在回答页面利用小程序等形式挂载更多的咨询或服务功能，帮助人们一站式解决从信息查询到沟通、办事的需求。例如上海市公安局便与百度知道合作，将政府的权威政务信息导入到百度知道的问答场景中，覆盖1000多项事件咨询，涉及社保、公积金、户口、身份证等常见政务服务领域，并提供政策查询、业务办理、在线预约、在线查询、办理进度查询、在线填表等官方服务，让问题解答和办事服务“一问达成”。

移动互联网时代，越来越多的人更习惯于上网咨询，在线知识问答平台好比随身的“万事通”，各种类型的提问都有可能得到全网最好的针对性回答，在复杂的互联网环境中为个人提供“量身定制”的精准服务。就政务服务而言，事项繁杂且易存在不同省市地区要求不同的情况，再加上个人的困难和需求也千差万别，从问题出发的在线知识问答平台，无疑增加了一个更为便捷高效的解决方案。

在线知识问答助力数字政府公众服务体系建设

近年来“互联网+政务服务”的持续推进使“指尖上的政务服务”日益普及。中国互联网络信息中心发布的第45次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年3月底，中国在线政务服务用户规模达6.94亿，较2018年底增长76.3%，占网民整体数量的76.8%。

站在民众的角度，用简单的提问代替复杂的政务服务获取方式是自然而然的选择。因此，在线知识问答平台自然也成为了带来增长的重要渠道之一。艾瑞咨询的《白皮书》指出，百度知道统计的用户权威问题提问量年增长率超过150%，且还在持续增长，2019年平均每天有超过7000万?次搜索政务相关需求。

对于在线知识问答平台而言，与政府机构的联动也能够加强问答的效率和准确度。因此，百度知道、知乎等主流平台均在大力推动相关机构入驻。艾瑞咨询《白皮书》显示，中国疾控中心、国家税务总局、中国野生动物保护协会、国家林草局、首都之窗、上海市公安局、浙里办等众多政务机构已入驻百度知道，广泛覆盖全国42个城市。从市场发展来看，越来越丰富和完善的政务服务提供，将进一步增强在线知识问答平台对普通群众的吸引力，使其成为“互联网+政务服务”更重要的落地场景。

不可忽视的是，“互联网+政务服务”亦是数字政府建设的重要组成，是提升便民便企公共服务能力的重要支撑。在线知识问答平台有着庞大的活跃用户，仅百度知道日均访问量便达到5.2亿，政务职能机构依托在线知识问答平台搭建便捷政务服务的新渠道，这对加速数字政府公共服务体系的建设具有重要的意义。