疫情诉求主入口，“12345”经历了什么——12345百姓政府一线牵观察（上）

 

全省政务服务热线12345今年以来的统计数据近期出炉，同比增长率飙升：

1-7月，全省12345在线平台办理诉求1321万件，同比增长30.5%。苏州同比增长14.99%，常州同比增长124.15%，南通同比增长59.12%，连云港同比增长26.72%，无锡同比增长130.1%。

12345热线作为感知群众冷暖、回应社会关切的主入口，为百姓找政府实现一线牵、无限连，让平台和各政府部门形成互联网+时代的超级链接，真正起到纾解社会焦虑、解决实际问题、改善营商环境的作用。

省长吴政隆连续4次对全省12345在线疫情诉求日报和专题分析报告作出重要批示，充分肯定疫情防控期间全省12345在线工作成效，要求各地各部门“及时回应群众关切，在做好疫情防控的同时，尽最大努力解决好民生及群众关心的实际问题”，“越是关键时期越要注重解决好群众诉求，组织并依靠群众打赢这场硬仗。”

省政务办副主任张旻告诉记者，疫情以来，12345切实担负起全省疫情诉求主入口职能，2800名服务代表“一号答”，24小时坚守岗位，处置疫情诉求超195万件，成为打响疫情防控人民战争、总体战、阻击战的忙碌所在、温暖所在、信心所在。

各地创造性开展工作服务群众。无锡开通12345疫情防控咨询专席“0号键”，作为疫情咨询“前哨”。常州开通专项投诉举报，重点打击“散布谣言、囤积居奇、哄抬物价”行为。苏州、扬州、镇江等建立向疫情防控指挥部即时报告制度，提供未成年人24小时救助保护和家庭心理健康咨询服务。

195万件疫情诉求，大多是百姓衣食住行方面的小事。但对12345政务服务热线来说，民生无小事。

2月4日，无锡市滨湖区蠡湖街道夏家边C区90多岁的独居老人李先生来电求助，因疫情影响子女无法从外地回来，自己无法解决吃饭问题。无锡市12345第一时间将工单下派至滨湖区，当日16时30分，滨湖区蠡湖街道工作人员与老人取得联系，对接保障老人的就餐事宜。5日12时，李先生特地打电话给12345进行感谢，告知其吃饭困难问题已解决，有工作人员送饭上门了。

2月10日，盐城热心群众拨打该市12345，反映有名河北衡水男子，平时在盐城打工，离职后原居住的旅馆关门歇业，身上没钱，一直在肯德基、麦当劳临时过夜。从2月6日起肯德基和麦当劳也关门不让过夜了，他就在公园和大街上过夜。他个人也一直尝试找工作，但很多企业未复工，现在无处可住。盐城12345立即联系协调市救助站，救助站迅速反应，将这名男子带到救助站消毒、吃饭，并征求本人意见，为其购买了回家的车票。2月11日，盐城市12345跟踪回访，这名男子已平安回到老家，并一再表示感谢。

疫情给企业生产带来巨大冲击，12345积极办理群众诉求，助力企业复工复产。1-7月，全省12345在线平台办理企业和群众诉求满意率达94.8%。

2月3日，镇江丹阳佳护医用器械有限公司接到来自武汉雷神山医院的采购需求，公司负责人拨打丹阳12345询问复工手续能否加急。省12345在第一时间监测到该诉求关系到疫情防控重点，随即向镇江12345发起重点督办，经过省、市、县12345三级联动和镇江防控领导小组及丹阳市政府的全力协调，2月5日21时完成全部审批手续。2月6日9时20分，镇江市工信局派工作人员将审批材料送到企业，并复查企业复工后的疫情防控、安全环保措施落实情况。雷神山医院闻讯后大为赞赏：没想到你们的审批这么快！

疫情期间的跨国贸易纠纷尤为复杂。4月22日下午，Exotrade d.o.o.公司代理律师管女士求助连云港市12345，其受塞尔维亚政府委托赴中国采购呼吸机，与连云港桥头堡跨境电商有限公司签订总价为1320万美元的呼吸机购销合同，货款已支付，但因支付货款时间晚于合同约定时间，桥头堡公司拒绝交货且拒绝退还货款，并要求其公司按合同约定进行赔偿，管女士希望相关部门能尽快介入协调退款。

此时正是国际疫情高发期，涉及跨国紧急医疗设备，且交易额较大。12345平台接此诉求后立即成立联动小组，提供专项服务，第一时间上报连云港市政府。同时，依据“特事特办、急事急办”原则，12345联动市公安局、商务局、市场监督管理局、连云区政府等相关部门，查实因Exotrade d.o.o.公司没有按合同约定时间及时打款，导致桥头堡公司与下游供货商签订的合同无法正常履行，故无法退款。虽然经济纠纷不属于平台受理范围，但平台依然积极联动各部门协调双方，在未产生国际影响前，及时化解矛盾。4月23日晚，桥头堡公司与Exotrade d.o.o.公司达成一致意见，签订《合同解除协议》，双方约定将扣除桥头堡公司经济损失外的货款，分两批退还Exotrade d.o.o.公司。

记者从省政务办获悉，省级平台即将开设12345“一企来”企业服务热线，目前正与税务、市场监管等部门紧密磋商中，为企业开通一键直达的服务快速通道，全力与企业共克时艰。

 

政务服务总客服，这样延展办事链——12345百姓政府一线牵观察（下）

“我家小区的一盏路灯已经亮了两年，不知道是小区工作粗枝大叶还是相关单位职责交叉，该路灯始终焕发着热情，与日月争辉。”9月1日，南京市民蔡先生拨打12345反映。一个半小时后，市路灯管理所来人把灯修好。蔡先生的感受是：“政府的执行力确实很强，只要过问，就能成功。”

从2017年运行至今，江苏12345的定位越来越成熟和清晰：既是诉求总入口，还是党委政府政务服务的总客服，其背后的全套机制，直接指向建设人民满意的服务型政府。

一键直达，百姓诉求省长市长都在“听”

今年4月出台的《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》明确了“决策分析”职能：江苏12345开展全省群众诉求大数据分析，及时发现解决群众企业的难点、痛点和堵点；建立省市两级群众诉求大数据分析系统，向成员单位通报；热点专报和分析专报，省12345每周向省委、省政府报送；设区市12345每周向市委、市政府及江苏12345报送……

总客服向“决策高参”延伸。各级领导亲自处理来自一线的真实社情民意，直接促成解决各类民生诉求，并推动长效制度的建立。

省长吴政隆高度重视安全生产领域有关工作，分别对省12345报送的消防安全诉求分析、群租房安全隐患诉求分析等报告进行批示。省政务办认真落实省领导批示精神，与有关部门积极开展对接联络、深化合作。今年4月，先与省公安厅联合在苏州、镇江两市开展试点，接着，全省开始实施群租房安全隐患数据流转处置工作，目前运行顺畅。6月，与省应急管理厅合作共建全省安全生产有奖举报热线，在12345平台设置12350电话专席，提供标准化、规范化的统一服务，进一步拓展了安全生产隐患线索来源。

一键直达主官，在各市，百姓诉求也许会通过12345被市长直接听到。

5月18日，盐城市的薄先生拨打12345反映：盐城市本地做不了霍乱疫苗接种，因需3次现场吃药才能生效，造成盐城市出国旅行人员不得不一个月3次往返连云港、徐州等地接种。盐城市市长曹路宝两次批示，要求相关部门共同推动此事尽快解决，明确提出“这是城市服务能力的内容之一”。8月4日，卫健部门派员至盐城海关保健中心开展人员资质培训，经实地考核合格、核发备案许可，于8月5日上午开展疫苗接种业务并对外公告。

专题分析，为政府决策当高参

今年从除夕开始，省市平台就建立了疫情诉求实时监测和跟踪分析机制，实行每日联动专报，供省委省政府领导决策。全省热线平台聚焦预付消费退款、防疫物资保障、交通出行管控、企业复工复产和健康码使用等60多个主题，共形成了1007期疫情专报，使热线平台对党委政府中心工作的辅助决策作用更加凸显。

根据1-5月的热线诉求，12345对就业和收入领域的突出民生问题进行分析，发出专报。专报指出，从诉求内容看，拖欠工资、税收优惠政策落实、贫困户补助、农民工工伤保障等四类诉求较为集中，创业创新、重点群体就业等民生问题值得重视。从办理情况看，群众对拖欠工资、贫困户补助两类诉求办理满意率不高。

今年上半年的诉求中，生态环境类依然名列第一高位，但是总量下降了近两成。12345专报分析认为，空气、水、土壤和噪声四类是最受群众关注的事项，同时提醒，电磁辐射诉求值得关注，“数量虽不多，但容易形成集中性诉求和舆情，建议相关地区和职能部门依法依规，积极稳妥处理”。

6月以来，防汛抗灾诉求快速增长。6月的4798件涉汛诉求中，有关城市给排水设施的占到61.7%。12345还对防汛抗灾诉求办理时长作出统计，6月平均办理时长提速至89.2小时，特别是6月下旬进一步提速为81.1个小时，较前5个月加快77.6%。6月18日，镇江郑先生来电：丹徒区安丰村东面、西面农田积水，希望启用水电站排涝。丹徒区上午接报，中午即协调高桥镇开机排水。

问题导向，在“不满意”中寻求满意

今年1-7月，全省群众对12345诉求办理的满意率达94.8%。但各级政务办对这个指标并不满足，他们一方面从不满意率中寻找问题，另一方面开始提出“问题实际解决率”新标准。

省12345在对就业和收入领域的突出民生问题进行梳理时，着重从群众反馈的932件不满意评价中进行分析，发现两类诉求的办理满意度不高，一是扶贫脱贫类，一是拖欠工资类。分析指出，“形成群众不满意评价的成因比较复杂，不能一概而论，但从侧面反映出一些政策在基层落实不到位，一些民生事项成为群众的烦心事、操心事。”

对1-6月教育和医疗领域群众诉求20.6万件进行分析，群众对两类诉求的不满意率较高，一是医疗补助及报销诉求有192件不满意，二是入学政策类诉求有107件不满意，分别占到相关领域不满意诉求的42%左右，反映出群众期望惠民利民政策能够尽快落实落地，也希望政府部门进一步精简办事程序，让群众少跑腿。

南京市专门建立了“先解决问题再说”诉求办理机制，由政务办牵头，和编办、督查室、司法部门等组建联席研判工作组，着力解决企业群众重点突出问题。

7月，南京市水务集团接到多张12345工单，都是关于中央路260号污水漫溢问题的。经沟通，确认此处漫溢井为省电信公司污水设施，主要原因是最下游内部管线长时间没有养护清理，造成管道堵塞。虽然该段污水管线不属于水务集团管养设施，但本着“先解决问题再说”原则，水务集团调来联合疏通车，对最下游管线先行疏通，疏通完成后，再协助电信、物业制定防范措施。

8月23日，南京市民凌先生向省12345反映，省体育宾馆对面，路边有十几棵松树倾斜向路中央，角度很大，有倾倒危险，希望给予紧急处理。涉及群众安全出行，省12345第一时间督办，南京市12345随即交办。属地华侨路街道组织开展专题协调，本着“先解决问题再说”要求，在暂未明确树木权属情况下，于次日上午即组织专家赴勘察现场，及时对树木进行消险。8月31日上午，南京市华侨路街道联合相关部门商谈确权，把问题的系统化解决引向深入。（记者 徐冠英 王晓映）