努力办好群众事 同心浇筑文明花

——走进遂宁市最佳文明单位市政府服务热线中心

走进文明单位

近日，市精神文明建设委员会经申报推荐、组织测评、征求意见等程序，评选出了13个2018—2020年遂宁市最佳文明单位，市政府服务热线中心便是其中之一。9月4日，记者来到市政府服务热线中心，了解文明单位背后的故事。

工作现场

饱含热情倾听群众诉求

“您好，这里是12345政府服务热线，请问有什么可以帮您？”一走进市政府服务热线中心接线大厅，记者就听到此起彼伏敲击键盘的声音，那是话务人员正在对群众来电诉求进行记录。2台电脑、1副耳机、1部电话，这是12345话务员的标准装备。每天30余部12345服务热线电话随时待机，一旦有电话打进来，话务员都耐心倾听群众的各种诉求，并进行处理。

一次轮班，不少话务员声音已变得沙哑，手臂疲惫，但她们在接起电话的一瞬间，仍旧饱含热情，没有半点怨言和丝毫怠慢。因为她们深知“12345”是联系政府和群众的桥梁，是群众利益诉求的窗口。

“12345”这一串顺口的数字，不仅代表了畅通民意的“绿色通道”，也是群众和部门的“连心线”，因此

深受群众信任。据了解，目前遂宁市政府服务热线中心共有33个座席，70余个话务员实行轮班制，轮流接听群众的各种诉求。

服务故事

让困难群众及时得到帮助

在新冠肺炎疫情期间的一个晚上，话务员吴嘉仪接到了一位来自武汉的旅客的紧急求助。原来这位游客受新冠肺炎疫情影响，回不了武汉，又找不到可以入住的酒店。接到求助热线后，吴嘉仪一边安抚该游客的情绪，一边查找遂宁市文广旅游局最新发布的文件，并迅速查到了市城区一家可供外地居住的酒店。吴嘉仪随即告诉该游客该酒店的具体位置，耐心地向其介绍疫情期间的入住须知，同时，嘱咐她要做好个人防护。

顺利入住酒店，让这位身处异地的武汉游客感受到了遂宁的温情，并再次打进热线，向话务员表达谢意。

像这样的暖心故事时有发生。话务员杨雅岚就曾接到一对老夫妻的求助电话，从两位老人断断续续的讲述中，杨雅岚快速记录下了“老夫妇、儿女未尽赡养义务、酒后来电、有轻生念头”这些关键字，她心中不断在默念，绝不能让这通电话成为老人的最后一通电话。她一边安抚老人情绪，一边迅速与来电人属地热线部门对接。在杨雅岚的及时处理下，两位老人得到了及时救治，当地部门在了解情况后还为他们申请了经济救助，使两位老人重新燃起了对生活的希望。

据统计，截至8月30日，市政府服务热线中心共接到420万个群众来电，日均约接热线工单1600件，单日最高7068件。据热线行业第三方监测数据显示，“遂宁12345”服务

水平居全国同类型城市前列，2016—2019年连续被评为全国热线“百分百接通奖”“先锋奖”“卓越管理创新奖”；被团中央评为“2015—2016年度全国青年文明号”，2017年被全国妇联评为“全国巾帼文明岗”，2019年被省信访局评为“人民满意窗口”等。

经验亮点

创造政务服务“遂宁模式”

无数的荣誉源于中心干部及职工的齐心协力，据了解，市政府服务热线中心始终对标国省一流水平，结合我市实际，创造性开展热线质量提升工作，积极探索热线服务的“遂宁模式”，再通过话务增援等制度提升，市政府服务热线中心接通率连续达95%以上，多年来我市12345服务质量始终居全国同类型城市第一方阵。

同时，市政府服务热线中心被列为全省首个热线标准化创建示范单位，已制定细化标准110多项，《热线话术规范》等被省12345话务中心推广使用，确保群众来电接得好。实施金银牌话务员制度和话务质量末位调整制度，推行“555”工程等，即5分钟形成工单、5小时内交办（急件10分钟交办）、5个工作日向群众回复，做到快速响应，确保群众来电体验好。

在宣传推广方面与遂宁传媒集团深度合作，开通12345直通车系列节目，包括电台、电视、报纸、网络新媒体现场活动等形式，创新推行“值守热线+网络理政”、建立热线大数据分析机制，对各类数据突发增量实时预警。对群众诉求深度挖掘，有利于从老百姓的视角想问题、找办法、建流程、定制度，坚持做到件件有着落、事事有回音。（全媒体记者  黄尧）