电信投诉、不良信息举报、政务服务 工信部实现热线“三线合一”

9月11日，封面新闻记者从工业和信息化部获悉，近日，工信部在政务服务热线12381基础上整合12300、12321功能，实现“三线合一”，并已开始试运行。

据了解，工信部现有12300、12321和12381三条政务服务热线。其中，12300是全国电信用户申诉专用电话；12321是网络不良与垃圾信息举报服务电话；12381主要提供对外政务信息服务，负责受理并办理公众对工信部相关工作提出的咨询、建议和投诉。

工信部政务服务热线实现“三线合一”

工信部表示，自2017年开通以来，12381累计处理群众来电和留言38.7万个，平均办结时间0.7天，群众评价为“满意”和“非常满意”的数量占比为99.5%。12381不断优化提升智能语音答复和智能在线咨询的“智能水平”，引入大数据平台和人工智能技术，采用“一号”联动+智能咨询的方式，聚焦政务服务中的堵点、难点和痛点，为群众企业办事提供7×24小时的事前咨询、事中查询、事后评价等服务，打造线上线下深度融合、协同发展的智慧平台。

据了解，“三线合一”试运行期间，在12381可实现全部业务功能的同时，12300、12321仍保留原有对外服务功能。

工信部相关负责人表示，下一步，将坚持以人民为中心的发展思想，认真研究解决试运行期间的有关问题，加大互联网新技术的应用力度，加强群众意见建议的大数据分析，进一步优化提升服务能力，拓展完善服务渠道，不断提高政务服务水平。（记者 滕晗）