整合27个部门30条热线电话，如东县12345政府公共服务平台——
前言 近日，县委书记沈峻峰在县党政例会专题研究部署县域治理现代化指挥中心建设工作时强调，建设县域治理现代化指挥中心是新时期加强和创新县域治理的现实需要，如东的平台建设工作在全省树立了标杆，是争先进位工作要求的体现，是对争先进位“三问”的诠释与回答。各地、各部门要进一步统一思想认识，提高重视程度，积极探索实践，把平台的作用发挥得更好，为全省提供更多的如东经验；要进一步提升运行质效，打破信息壁垒，推进数据共享，加强数据解读，提升信息水平，不断提高实战化运用的能力和水平；要进一步凝聚工作合力，强化县域治理指挥一中心、强化联动联办机制、强化保障措施，推动平台建设工作不断取得新突破。本网今天刊出12345政府公共平台服务热线服务群众工作纪实，敬请关注。

一条服务热线，就是一条“连心线”，一头系着群众，一头系着党委政府。12345政府公共平台服务热线，作为倾听民声、贴近群众、快速有效传达民情民意的政民互动平台，已成为增进政府与人民群众沟通联系的重要纽带。县委、县政府通过热线及时了解社情民意，及时回应群众关切，推动社会热点、难点、堵点问题的解决，也让老百姓真切感受到了县委、县政府执政为民的情怀。

创新服务模式，整合政务热线，让群众心声畅通无阻

“我家小区门前的一路灯坏了，可一时又忘记了路灯管理所的电话。同事告诉我，现在只要拨打12345，什么问题都可以解决，我试着拨了号码，果然迎刃而解。现在不仅路灯管理电话可以拨打12345，供电服务、客运服务、邮政咨询、供水服务、供气服务等同样一号通，再也不用记那些难记的电话号码了。”家住明霞小区的张先生高兴地说。

顺应人民对美好生活的向往，是县委、县政府永恒不变的初心与宗旨。在政府与百姓之间贯通一条畅达的民意诉求表达渠道，不仅有助于政府决策的科学化、民主化，更有利于政府加快转型，提升为民服务的能力与水平。去年底，县委县政府将12345作为政府统一对外的公共服务电话号码，整合除110、119、120等报警和紧急求助电话及纪委监委、组织、宣传等部门举报投诉电话外县各部门和具有公共服务职能的企事业单位非紧急服务热线及相关网络资源，推动全县咨询投诉服务类电话横向整合、纵向对接，切实解决服务热线号码多、接通率低、办理低效、管理分散、信息难共享等问题。如东县县域治理现代化指挥中心主任孙建全表示：“我们将建立起以12345为统一对外号码，拓展网上受理办理功能，打造成为集电话、网站、短信、微信等受理功能于一体的政府公共服务平台，为社会公众提供便捷高效的政府公共服务和便民服务。”

指挥中心克服新冠肺炎疫情的影响，加班加点，4月28日，一个融咨询、求助、投诉、举报于一体的4.0版12345政府平台正式上线，在原12345热线的基础上，整合27个部门的30条热线，统一承接市民的咨询、求助、建议、投诉等各类诉求，解决了全县各部门热线平台散乱无序的管理矛盾，实现了各类信息的互通互达，也推动了众多民生诉求的落地解决，开启了“一个号码找政府”的全新模式。

县县域治理现代化指挥中心副主任董晓峰介绍，热线整合分直接整合和并联组织两种方式。对13个部门的16个热线电话采取直接整合，一是呼叫转移，如妇联、交通运输、自然资源、城管和文旅的5条热线，保留原号码，电话转移至12345热线统一接听、受理；二是短期过渡，对路灯管理所、民政救助站、农业农村和地方金融监督管理的7条热线，号码保留三个月，过后停用，转至12345热线统一接听、受理；三是专席受理，对生态环境局、人社局、行政审批局、县自来水公司的4条热线保留号码，在12345政府公共服务平台设专席接呼、受理、原热线电话话务员入驻县12345政府公共服务平台或由平台择优录用。对司法、档案、图书馆、供电等14个部门的14条热线电话实行并联整合，即保留电话号码，社会公众可直接拨打该号码，也可拨打12345热线咨询问题、反映诉求。

健全服务机制，提升服务水平，践行服务群众理念

为及时回应群众关切，12345热线运行中，公共服务中心坚持按照“统一接收、按责转办、限时办结、报告通报、统一督办、评价反馈、监督问责”的标准化工作流程，群众可以对处理情况进行适时追踪与评价。同时，平台督办员对事项办理结果、群众满意度进行审核，合格的归档，否则将再次派单，跟踪督办，并纳入年终考核。通过对各承办单位办结效率、群众满意度打分进行数据分析对比，倒逼责任单位快速行动解决问题，不断强化了服务型政府建设，真正实现了政务监督公开，实现政府与群众之间无障碍交流，确保市民的诉求“事事有回应、件件有落实”，实现了“四个一”的目标。

热线拨打“一个号码”。新平台完成了政务服务热线深度整合，实现“一线连通”，建立了“1+16+14”（原12345政务热线+16条直接整合热线+14条并联热线）运行体系和政务热线、行风在线横向整合、纵向对接，打通政府联系群众的快车道。

诉求办理“一个平台”。通过平台向承办单位派发工单，拓宽了群众投诉举报渠道，方便民生诉求,解决了重复投诉率高、跨部门问题难协调、部门相互推诿等问题。

民生诉求“一口督办”。严格落实办理时限，并及时将相关情况告知来电（件）人，落实好“急事急办、特事特办”，确保群众、企业诉求“事事有着落、件件有回音”。

运行管理“一套机制”。平台负责转办、审核、督办、回访、考核，承办单位负责办理、反馈。作为检验承办单位服务效能的监督平台，政务热线办理情况纳入各部门绩效考核，实时统计相关数据并定期通报，考评结果与各单位年终绩效考核挂钩。群众也可以对诉求办理情况进行评价，促进热线办理工作的提质增效。

12345公共服务平台自4月底整合开通以来，热线接通率长期保持在96％以上，有效减轻了政府职能部门受理环节的压力。据统计，热线共接听市民来电41084次，热线当场解答32340次，热线当场解答率为78.72％，形成工单派发至承办部门8744件。

一枝一叶总关情、一点一滴见初心。县委、县政府始终坚持从群众最关切的问题抓起，从群众最期盼的事情做起，面对群众所需所求，言出必行，竭诚践诺，带着深厚感情、带着责任担当，生动地践行了“以人民为中心”的发展理念。
一条热线，问的是人情冷暖，管的是民心向背

“以前各部门都有热线，号码也难记，现在有事就找12345，真的很方便！”这是市民对12345政府公共服务热线评价最多的话。12345政府公共服务热线拓宽了受理渠道，全方位、全天候、全过程受理处置群众咨询投诉举报问题，将老百姓急切的诉求和建言，源源不断地传递到政府部门的耳边和心头，加快了问题的解决和矛盾的化解，切实做到了“民有所呼，我有所应；民有所求，我有所为”。

9月12日晚7时，12345热线受理大厅的电话此起彼伏，而反映的内容却是一个：掘港街道余荡村突发大面积停水。这个时间段正是用水高峰期，上百户居民的生活和企业的生产受到影响。获悉供水热线已经与12345政府公共服务热线整合的市民纷纷拨打12345热线请求解决停水问题，12345热线工作人员一边安抚群众的情绪，一边立即联系县自来水公司，自来水公司抢修队第一时间派员赶往现场，很快将故障排除，在最短时间内恢复了供水。“谢谢你们！我们通水了，12345热线帮了我们大忙！”热心的市民又打来感谢的电话。

说起热线的快捷服务，家住袁庄镇铁果门村的冯先生深有感触，7月中旬，我县进入汛期，冯先生家屋后的小河因连续下雨导致满溢，河水无法排出，家中住宅和农田面临被淹的危险。7月17日早晨，他抱着试试看的心态拨打了12345政府服务热线，接到诉求电话后，12345热线第一时间将工单派至袁庄镇，袁庄镇迅速组织村干到现场进行处理，当天解决了排水问题，降低了河道水位。“我真的没想到会这么快，政府这么重视我们老百姓的呼声！”冯先生激动地说。

同样是一条反映汛期积水的热线，也是在第一时间得到解决。7月20日，市民余女士拨打12345热线，反映县城江海西路42号正大转盘立交桥下面的非机动车道严重积水，存在安全隐患。平台随即将反映的问题转交住建局处理，当天，住建部门组织路面排水，恢复了正常通行，余女士对12345热线和部门处置效率表示满意。

问题能不能真解决，投诉能不能有回复和办理结果，是考验热线保持“热不热”的关键。12345政府公共服务热线，不仅为市民提供了智慧便捷服务，也实现了县域治理从以往被动式、救火式的管理转变为主动式、预防式的科学管理模式，有效提升了城市管理水平。正如县委书记沈峻峰所言:“我们的一切工作，就是要从人民群众的利益出发，以群众满不满意、高不高兴、答不答应作为衡量工作的重要标准，只有做到心中有民、心中有责，才能将事关老百姓切身利益的事情不折不扣落实好。”

切实解决好百姓最直接、最关心、最现实的困难和问题，12345政府公共服务热线，正成为一条让人民群众满意的暖心热线。（全媒体记者 冯志明 　通讯员 季扬）