泰安市12345政务服务热线新平台启用
来源:泰安市政府网 更新时间:2020-10-19

为了让热线承办单位工作人员能尽快熟悉掌握新系统操作流程,实现新老平台顺利过渡,市政务服务热线管理中心组织举办了全市政务热线新平台系统培训班,来自泰山区政府、岱岳区政府等80余家热线承办单位的人员参加本次培训。

记者在市12345政务服务热线新受理平台看到,新装修的话务大厅宽敞明亮,话务员在忙碌地接听、转办市民的诉求。

据值班长王鑫介绍,新的12345政务服务热线系统功能非常强大,像值班长座席可以从系统中分区监控到人工接通率、呼入总量等各个数值,看到话务座席的整体情况,针对长时间座席示忙的情况,可以统一调配。在话务系统方面,新系统也更加智能,话务员能够更快捷地查询到关联工单,来电人通话也能通过智能语音和智能落单技术直接生成工单,方便话务员受理和转办,整个操作流程更加流畅,让来电人诉求处理更加快捷。

在培训班上,新系统开发公司技术人员就热线承办单位如何查收、回复12345新系统生成工单的问题进行了详细介绍,并现场为参加培训人员提出的问题进行一一解答,从而让热线承办人员能尽快给市民进行回复、解决诉求,进一步提高政府部门热线的回复率,提高市民的满意度。

近年来,市委、市政府高度重视12345政务服务热线工作,市政务服务热线管理中心围绕打造“省内领先、国内一流”民生服务平台的工作目标,真抓实干、攻坚克难,先后赴上海、深圳、贵阳、成都、济南、青岛等10多个省内外先进地区考察学习,积累了丰富的平台建设经验。经过半年多的努力,目前,市12345政务服务热线新平台建设已初具规模,形成了集受话业务区、行政办公区和员工生活区为一体的现代化热线办公中心,使用面积达4000多平方米,这在全省乃至全国都是屈指可数的。在信息化建设方面,我市搭建起“一体化、双融合、智能化、大数据”的信息化平台,增加了智能语音助手、智能派单、智能回访等多种功能,从而大幅度提高了我市政务服务热线智能化水平,进一步提高了民生服务工作效率和质量,为打造“省内领先、国内一流”的12345民生服务平台打下了坚实的基础。