为深入贯彻落实中央办公厅、国务院办公厅《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》精神，贵州省委、省政府制定印发了《关于推进审批服务便民化深化“放管服”改革的意见》，对推进12345热线平台系统建设作出具体安排部署，建立由分管副省长主抓、省政府办公厅牵头推进、各级各部门具体落实的工作机制。2019年底，全省12345政府服务热线全部开通，形成“一个号码对外、两级平台受理、各级依责办理”的热线工作体系，充分发挥了12345热线作为政府服务“总客服”和联系群众“桥头堡”的作用。

清镇市政务服务大厅

主要做法——

  　（一）强化统筹引领，“一盘棋”推进整合。2019年7月，印发《全省统一规范非紧急类政府服务热线工作方案》、《省级12345政府服务热线建设工作方案》，全省所有非紧急类服务热线，按照“直接合并”和“双号并行”方式开展整合清理。对于部门自行设立的市话或部门无系统平台的咨询服务类热线，采取“直接合并”方式，统一由12345热线接听受理；针对专业性、政策性强、话务量大的服务热线和国家部委要求建设并确需保留的行业热线，采取“双号并行”方式，保留原坐席和号码，与12345热线并行接听。通过省级统一部署安排，全省热线整合工作目标明确、责任清晰，各项工作有序推进。

（二）注重资源整合，集约化建设平台。省级热线平台采取省市共建的模式，在贵阳市热线平台基础上拓展建设，2019年11月正式开通运行。各市（州）积极协调整合各方资源，通过新建或升级改造等方式，不断拓展完善系统平台功能。贵阳市、黔南州在原热线平台基础上进一步升级扩容，系统平台更加稳定，服务功能更加强大；铜仁市升级改造原有系统平台，将热线服务范围由原来的两城区升级为全市所辖县（区）全覆盖；遵义市、安顺市新建热线平台已投入使用；黔东南州、六盘水市借助110、12319平台开通本级12345热线。贵州省启动热线整合工作半年多来，全省12345平台“一号响应”的功能格局初步形成。

（三）健全工作制度，全流程跟踪问效。为确保热线开通后规范高效运行，贵州省相继制定了12345政府服务热线案件处置办理通报、知识库管理、热线运行流程、热线多媒体渠道受理诉求操作规程等制度，建立每周汇总统计、每月按期通报、季度分析研判、年度集中通报的工作机制。同时，省级12345热线将省直部门、中央在黔单位办理情况纳入省直机关目标绩效管理，市（州）将热线运行管理情况纳入目标考核、平安建设考核体系，县（区）热线联动办理情况纳入营商环境考核评价指标体系，全省热线运行管理机制不断健全、跟踪问效能力不断强化。

（四）厘清职责范围，机制化协同联动。12345热线定位为非紧急类热线，为科学合理、精准快速分流热线平台接到的紧急类诉求，贵州省制定了12345热线紧急类诉求信息通报工作机制，进一步明晰12345热线职责范围，界定紧急类与非紧急类诉求分类情形，为紧急类信息分流转办、联动工作提供了指导遵循。在此基础上建立了12345热线平台与公安110平台同步联动办理工作机制，公安110平台接到的非警务类诉求，按照属地管理、分级负责原则，优先通过话务一键转接方式转12345热线接听受理；12345热线平台接到警务类或涉及公安的紧急类诉求，也一键转接到110平台，形成110与12345无缝衔接、联动处置的工作格局。

取得成效——

  　 （一）“一号”覆盖更全面。贵州省启动热线整合工作以来，各市（州）不断加大热线平台建设力度，通过新建或改扩建等方式建设完善本级热线平台，截至目前，全省9个市（州）全部开通12345热线号码，实现全省12345热线服务全覆盖，基本满足企业群众服务需求，全省“一个号码对外、两级平台受理、各级依责转办”的工作体系初步形成。

（二）“一号”集成更高效。经过三轮清理，贵州省已整合各类服务热线270条，清理各类便民服务电话3920门，省级联动72家省直部门和中央在黔单位，实现“应联尽联”。今年7月，省级12345热线多媒体人工在线服务功能开通运行，企业和群众可通过贵州政务服务网7×24小时面对面实时咨询问题。同时，联通了中国政府网、国家政务服务平台、贵州政务服务网等留言渠道，实现了12345一个平台受理督办。

（三）“一号”联动更顺畅。通过建立完善热线运行管理各项工作制度，热线运行更加规范，联动协调更加顺畅，督办落实更加有力，诉求办理更加有效。今年以来，全省12345热线共受理企业群众各类诉求246万余件，接处疫情有关诉求17.6万余件，省级热线办结率达98%，办理满意度达95%以上。