政务服务“好差评”有了国家标准 明年1月1日实施
政务服务“一事一评”“一次一评”，“不满意” “非常不满意”即为差评，差评将“件件有整改、有反馈”。28日下午，国家市场监管总局召开“国家标准助力政务服务‘好差评’”例行新闻发布会。《政务服务评价工作指南》和《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》两项国家标准将于明年1月1日实施。

《政务服务评价工作指南》：

政务服务“一事一评”“一次一评”

按照《政务服务评价工作指南》的要求，评价对象为各级政务服务机构、各类政务服务平台、服务事项及相关工作人员。

现场服务“一次一评”。政务服务机构可在服务窗口放置评价器、二维码、书面评价表格等方便服务对象自主评价，或由窗口提供带有二维码的办件回执等方式供服务对象进行扫码评价。

网上服务“一事一评”。各级政务服务平台设置评价功能模块或环节供服务对象进行评价，或在网上政务服务平台设置手机短信发送、回复功能，供服务对象事后对具体事项办理情况进行评价。

差评要实现“件件有整改、有反馈”。收到差评和投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，限期整改差评，及时反馈整改结果。

政务服务将建立评价考核奖惩机制。其中，对反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的单位和人员，由责任部门处理；对服务对象反映的工作人员涉嫌违纪、违法具体信息，转有关部门处理；各地区、各部门，将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价。

《政务服务“一事一评”“一次一评”工作规范》：

“好差评”将作为单位个人绩效考核、评选先进重要依据

《政务服务“一事一评”“一次一评”工作规范》标准是在《政务服务评价工作指南》框架下，对现场服务和网上服务两种评价渠道的工作细化和具体规范。

评价的内容一般包括服务态度、服务质量、服务效率和服务环境等。服务对象每到窗口接受一次政务服务后，可进行 1 次评价。全程网上办理、自助终端办理的事项，服务对象在事项办结后可进行 1 次评价。

评价等级如何设置？规范提出，应设置“很好”“好”“一般”“差”“很差”或“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意” “非常不满意”五个等级，后两个等级为差评。

根据差评处置难易程度，整改的时限也不尽相同。其中，属现场发生的简易差评件，由承担差评处理职能部门牵头协调处置，当场给予答复，并针对差评处置中出现的问题即时整改；属线上反馈的简易差评件，由承担差评处理职能部门在 1 个工作日内进行电话回访，给出初步口头答复，回访结束后及时在对应政务服务平台中给出答复。

属现场发生的一般差评件，则要求于 5 个工作日内答复整改结果；属政务服务平台推送的一般差评件，响应时间最长不超过 1 个工作日。若在期限内无法完成整改的，应在到期日之前与服务对象主动沟通，说明理由和整改期限。即使是情况“复杂”的差评，也要在15个工作日内回复服务对象。

各地区、各部门政务服务“一次一评”“一事一评”评价结果应通过一体化在线政务服务平台和政府网站等渠道对外公开，发布“好评”和“差评”典型案例，接受社会监督。评价结果将作为单位、个人绩效考核、评选先进的重要依据。（记者 张楠）