互联网、大数据等现代信息通信技术的迅猛发展，为推进高效化、智能化的政府治理提供了契机。《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》提出，加强数字社会、数字政府建设，提升公共服务、社会治理等数字化智能化水平。自2016年以来，国家提出并大力推进“互联网+政务服务”的发展，各省市在实践过程中都形成了自己独特的模式，上海市首创的“一网通办”政务服务品牌已被国家推广。可以说“一网通办”的建设为实现数字政府提供了一条新路径。

    他山之石 可以攻玉

    在推进国家治理体系和治理能力现代化的背景下，各地以企业、公众的需求为导向，以用户服务为中心，以“一网通办”为路径，加快实现数字政府建设的战略目标，并获得了一定的经验。

    上海的“一网通办”。上海“一网通办”两次被写入国务院政府工作报告中，并作为经典案例被写入了《2020联合国电子政务调查报告》中。上海政府将“找政府办事，像网购一样便利”作为“一网通办”服务目标，致力于建设“一网通办”政务服务品牌。首先，建成“一网通办”总门户，将现有碎片化政务服务资源整合与再造，建设一网受理、一窗受理的集成式整体服务模式。其次，以数据为中心，通过成立上海市大数据中心，实现数据的集成与共享，推进大城市治理现代化，实现到政府办事像网购一样方便。最后，以用户为中心，体现“一网通办”政务服务的重要价值取向。为了简化用户办事流程，优化用户体验，上海把减少服务流程作为重要目标，开展“双减半”改革，开展“双100”改革。

    浙江的“最多跑一次”改革。浙江是最先进行“互联网+政务服务”的省份之一，为建设“掌上办事之省”、进行“最多跑一次”改革，积极推动网上政务服务模式的优化创新。第一，“互联网+政务服务”模式平台化。从整体政府角度出发，以建设“一张网”、打破信息孤岛、实现信息共享为目标，建构省市县一体化的政务服务平台。在此基础上，又优化推出了“浙里办”APP，全面推行“网上办”“掌上办”，实现办事“零跑腿”的目标。第二，“互联网+政务服务”资源集约化。第三，政企合作化。浙江省与在线交易平台深度合作，合力建设“政务服务平台”，为政府服务网的运行提供全方位的技术支撑。

    南京的“智慧政务”和“宁满意”工程。南京市2017年正式实行“互联网+政务服务”试点。首先，南京市遵循江苏省“一张网”的体系架构，将政务部门网络与城市管理物联网联合成立江苏省首家市级政府服务网——南京“旗舰店”，打通全媒体诉求渠道，充分利用现代化电子技术手段，打造公共资源“不见面交易”品牌。其次，南京市政府于2019年启动“宁满意”工程，以用户为中心，以大数据分析技术对用户需求进行个性化推送与服务。

    大连市打造“一网通办” 服务品牌的关键点

    目前，大连市正积极推进“一网通办”工作，以“减材料、减环节、减时限、减流程”为重点内容，并取得了一定的成效。在打造大连“一网通办”服务品牌的过程中，应着重把握以下几个关键点。

    一是注重体制机制的优化和创新。一方面，应打破部门间壁垒，实现政府各有关部门业务办理系统与大连市政务服务平台尽快对接，改变多库多源、多库多样的状况，统一数据归集共享的规范标准，推进跨部门、跨地区、跨层级的信息资源共享，真正解决信息孤岛问题，“让数据多跑路、让百姓少跑腿”。另一方面，“一网通办”服务事项需要市县一体化业务联动，但因涉及相关部门众多，沟通协调的难度较大。因此，需要市政府积极协调市县两级相关部门，确保各方对于“一网通办”事项的密切配合。

    为推进“一网通办”的顺利运行，大连市于2017年12月制定了《大连市政务信息系统整合共享实施方案》，2019年9月制定了《大连市政务服务“一网通办”改革专班实施方案》，2020年制定了《大连市深化“一件事一次办”改革实施方案》。今后，大连市可进一步出台针对性的具体政策法规，从制度层面保障大连“一网通办”的发展。可借鉴南京市在建设“一网通办”的过程中出台的《深化公共资源交易平台整合共享的实施细则》，从制度层面保障信息资源的充分整合与共享。

    二是推动政府、企业和公众的多方有效联动。“一网通办”核心在于重构政府、市场、公众间的关系，以政务平台为基础，形成各方有效联动。一方面，公众、企业作为“一网通办”政务服务的接受者，能够及时通过集约化的政务平台将自身对公共服务的需求和建议反馈给政府，参与到政府治理进程中。大连市应以“好差评”制度将评价结果纳入部门考核，分析存在差评的深层原因，倒逼政府相关部门不断优化服务流程和质量，不断提升用户的满意度。另一方面，“一网通办”的实现需要互联网企业的技术支撑，企业可凭借其所掌握的现代信息技术尤其是大数据、云计算等技术，协助政府实现大数据的挖掘和分析，预判出用户想要获取的信息和业务服务，精准推送相关业务指导和解决问题的途径，实现“一网通办”的智能化、个性化，推进数字政府的建设。

    三是优化政务服务流程，压缩不计时审批时限。不同于传统的电子政务，“一网通办”为政府跨部门、跨层级服务搭建了良好的平台。它的实质是现代信息通信技术和政府治理的深度融合，其目标是向企业和公众提供无缝隙的在线政务服务。因此，“一网通办”不仅是技术层面的政务服务上网，更意味着治理思路的根本性改变。它不是简单地把政务流程由线下移到线上，而是需要以重塑业务流程为出发点，积极推进部门间的协同治理，全面梳理涉及公众及企业的政务服务事项，优化再造政务流程及管理体系，对于网上业务申请、项目受理、流程审核、处理决定、结果送达等具体政务服务事项进行操作流程的改造、优化和升级。

    同时，应压缩审批环节和时限，着重压缩不计时审批时限。行政审批环节一般由计时环节和不计时环节构成。计时环节一般在20个工作日以内，不计时环节的时限一般没有明确的法律法规限制。实践中，行政审批的不计时环节往往是导致审批时间长、效率较低的主要原因。因此，在“一网通办”服务品牌建设中，应合理压缩不计时审批时限，关注全流程的审批时效，提升大连市“一网通办”服务质量和效率。

作者系王秋菊，辽宁师范大学政府管理学院副教授；李嘉睿，辽宁师范大学研究生