平潭 12345 热线：以政务热线整合为推手，跑出便民服务“加速度”

政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、促进政府科学决策、推动解决政务服务问题的重要渠道，也是政府感知社情民意的传感器。

2016年平潭12345热线上线运行仪式

2016年8月16日，按照平潭综合实验区党工委、管委会重要工作部署，平潭综合实验区智慧岛服务管理中心（现已整合划入区行政服务中心）接手平潭综合实验区12345政务服务平台（现已更名为平潭综合实验区12345便民服务平台），理清工作思路，明确工作方向，攻坚克难，于2016年10月8日成功开通平潭12345政务服务便民热线，于同年的11月3日在平潭县人民体育场举行上线运行仪式。

从此，平潭区域群众可24小时拨打12345热线直接呼入平潭12345平台，反映咨询、求助、投诉及建议等内容，结束了长期以来与福州12345平台共用同一区号、诉求通道曲折的历史阶段，开启了平潭12345热线便民服务新的里程碑。

整合优化政务热线

从“物理反应”走向“化学反应”

2020年12月14日，国务院总理李克强主持召开国务院常务会议，部署优化政务服务便民热线，提高为企便民服务效率和水平。会议指出，要按照深化“放管服”改革要求，针对目前政务服务热线号码多、群众办事多头找等问题，推动政务服务便民热线优化。对涉及企业和群众的非紧急政务服务热线，压实地方特别是市县责任，地方设立的政务服务热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务热线，号码能归并的尽量归并，尽可能使用一个号码，方便群众记忆和使用，体现一个窗口服务。

2017年96196 电梯应急处置热线业务培训

根据区行政审批局党组的工作部署，按照“全岛一张网、全岛一平台、全岛一中心、全岛一号通”的工作思路，平潭12345平台对诉求实行统一受理登记、统一批转分办、统一反馈答复、统一考核评估，实现“前台一口受理、后台分工办理”的服务新模式，并积极推动除紧急服务热线外的区内原有政务服务热线整合至平潭12345热线。

2017年12315、12358 等热线业务培训

2017年10月1日，整合区市场监督管理局12315工商投诉举报热线、12331食药投诉举报热线、12365质监投诉举报热线、12358物价投诉举报热线、12330知识产权投诉举报热线、12390版权投诉举报热线、96196电梯应急处置热线等7条热线。

整合12350安全生产投诉举报热线

2018年5月28日

2018年8月8日

整合12312商务投诉举报热线

2018年12月1日

2019年8月1日

整合区行政服务中心33条窗口咨询服务热线，实现由12345热线统一对外接听受理

整合12369环保投诉举报热线

2019年8月30日

开通区行政服务中心紧急预约办件功能（疫情期间）

2020年2月3日

开通区行政服务中心不动产预约办件功能（疫情期间）

2020年2月17日

2020年8月1日

开通旅游服务热线专线

开通与福州12345热线转接功能

2020年12月3日

相关案例：2020年12月7日17时左右，市民林女士拨打12345热线，情绪非常激动，她表示在海坛商业城某服装店内为其母亲购买了一件价值480元的外套，当时商家口头答应后续可以进行退换，但当她拿回家给其母亲试穿后发现衣服尺码不合身，联系商家进行更换时，商家却以没有其他码为由拒绝更换，所以拨打平潭12345热线希望为其解决诉求。由于12315工商投诉举报热线已整合至12345热线，平潭12345热线话务员也已接受相关业务培训，因此接到该投诉件后，立刻意识到这是一起消费者纠纷案件，便按流程联系区市场监督管理局消费者权益保护处，经互通情况后将该件派单至该局，该局组织双方进行了调解，最后商家与林女士达成一致意见，对该款式的衣服进行调货，林女士表示接受。

据了解，平潭政务服务热线的整合率位居全省首位、走在全国前列。2020年1月至12月，平潭12345平台共接听热线199825通（2016年为6540通、2017年为31902通、2018年为46430通、2019年为84472通），受理有效诉求件为130752件（2016年为5305件、2017年为10662件、2018年为15901件、2019年为41409件），群众对平潭12345热线的满意率为99.88%，平潭政务服务热线的整合不是单纯的“物理反应”，而是深层次的“化学反应”，通过不断重构、变革和优化，持续推动政务服务效率和水平不断提升。

对接行政审批系统

积极践行“最多跑一趟”改革理念

为贯彻落实“最多跑一趟”政务服务改革理念，平潭12345平台始终坚持问题导向、需求导向和效果导向，运用“互联网+政务服务”，推动群众解决诉求、办事服务等“最多跑一趟”，最大限度减少企业和群众跑政府相关部门的次数，不断优化办事创业和营商环境，切实增强政府公信力和执行力，提高群众和企业对改革的获得感，积极助力平潭“事项最透明、材料最精简、流程最优化、效率最高效、服务最优质”的行政服务示范城市建设。

群众通过 12345 网站查询到的审批服务平台办件情况

为此，2019年8月1日，平潭12345平台整合区行政服务中心33条窗口咨询热线，12345作为统一对外接听受理热线，为群众办事服务、行政审批等提供即时指引，让群众只需记住一个热线、通过一个平台，即可了解相关信息。努力打通与区审批服务平台对接的技术壁垒，2020年12月30日，平潭12345平台与区审批服务平台系统成功对接，今后市民群众可凭借申报号、查询密码等信息在平潭12345平台新系统门户网站或通过拨打12345热线查询办理事项进展情况。

另一方面，平潭12345平台还打通与福建省网上办事大厅之间的数据通道，将省网办中的平潭地区相关数据与平潭12345平台知识库模块相结合，市民群众只需通过平潭12345新系统平台门户网站中的知识库检索关键字，即可查询到所需的办事指南、申请条件及方式、申报材料、收费情况、办理流程等指引信息，从而推动办事服务“最多跑一趟”。

开通旅游服务专线

助力平潭国际旅游岛建设

2016年8月，国务院批复实施《平潭国际旅游岛建设方案》。自此，平潭旅游发展迈入了新纪元。平潭海峡公铁大桥也已正式通车，今后我区游客量必将迎来大幅增长，相关的旅游诉求将日益增加。为进一步提升我区旅游咨询投诉等服务水平，2020年8月1日，平潭12345平台开通旅游服务热线专区，正式受理群众关于旅游服务相关诉求，并与区旅游文体局、智慧文旅项目研发公司积极协作，将智慧文旅平台接入12345诉转体系，按照“属地管理、分级负责、归口办理”和“谁受理、谁负责”的原则，实现来岚游客遇到旅游问题“一键投诉”快速响应处理，服务好平潭国际旅游岛建设。

此外，为提升来岚游客的旅游体验感，平潭12345平台还与区气象局深入合作，推出“气象服务”功能，群众可通过平潭12345新系统平台门户网站中“气象服务”模块，查阅旅游气象、景点天气、气象科普等信息。截至目前，气象服务中已上线平潭国际旅游岛未来七天天气情况、23个著名景点介绍及其未来三天的天气情况、观星气象等科普信息，为计划来岚游客制定旅游攻略提供参考依据。

旅游气象服务功能

政务热线的整合，不仅有利于节约政府公共资源，实现政务热线的集约化管理，而且有利于推进政府治理体系和治理能力的现代化，通过数据分析研判，为领导决策部署、智慧城市建设等提供有力支撑。平潭12345平台通过热线整合，开辟了平台统一指挥调度、部门协同联动的便民服务新局面，跑出了便民服务“加速度”。今年以来，平潭12345平台还荣获了由全国政务热线发展联盟、中山大学数字治理研究中心、清华大学数据治理研究中心等联合颁发的“2020年全国政务热线服务质量评估价值创造优秀单位”、“全国最佳政务热线评选2020年度最佳管理效率奖”等奖项。 （平潭 12345）