“今年加快政务服务热线整合，实现12345‘一号响应’。”“逐步强化热线大数据分析，为政府服务提供支撑。”日前，遂宁市热线中心组织了一次专题讨论，讨论围绕打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”进行。

2013年，遂宁市整合各类政务服务热线，开通遂宁12345政府服务热线，实现“一号响应”。12345热线提供“7×24小时”全天候人工服务，高效快速回应群众诉求。据遂宁市热线中心相关负责人介绍，12345热线有效来电从2013年40万条次增加到2020年80余万条次。2020年，遂宁政务服务热线中心接件按期办结率达99.99%，群众总体满意率96.20%。

遂宁将12345热线办理工作情况纳入全市年度目标考核，对热线按期办结率、办结回复率、群众满意率量化考评。对工作中推诿扯皮、敷衍塞责的实行扣分，情节严重的按照有关规定问责。此外，遂宁开展热线服务效能“好差评”工作，让群众、企业等成为“考评员”，为职能部门热线服务工作打分。