“您好，这里是12345政府服务热线，请问您有什么需要帮助？”在赣州，小到窨井盖松动、噪音扰民，大到政策咨询、政府工作建议，市民都可以拨打市12345政府服务热线寻求帮助。
热线聚民心，温暖一线牵。市12345政府服务热线自2019年12月试运行一年来，公共服务资源得到有效整合，运行体制不断健全，百姓“三事”得到有效解决。市12345政府服务热线在给全市人民带来更多获得感和幸福感的同时，也打造了赣州政务服务的亮丽名片。
服务民生 架起连心桥
楼宇在亮化美化城市的同时，也给周边住户带来一些困扰。2020年10月27日23时许，章贡区市民杨先生拨打12345政府服务热线反映威斯汀国际酒店正对江韵华府方向的LED广告灯彻夜不关，造成严重灯光污染，影响周边住户休息。热线中心及时派发工单，次日，市城管局工作人员立即前往调查，并责令酒店每晚10点半关闭灯光，防止影响居民休息。“一个电话就轻松解决问题，为12345政府服务热线的高效点赞！”杨先生竖起了大拇指。
群众利益无小事。12345政府服务热线运行以来，坚持以人民为中心，积极回应群众关切。2020年全年，群众来电317471通，日均来电869通，单日最高来电2766件，热线平台电话受理282259件，网络渠道受理6540件，现场回复群众诉求185335件，群众满意率96.6%，12345政府服务热线已然成为赣州市民信赖的生活小助手。
为及时倾听群众诉求，热线平台实现了全市政务服务“一号受理”和24小时全天候人工接听服务，同步开通了网站、手机APP（赣服通赣州分厅）、微博、微信公众号等多渠道受理端口，接受群众咨询、投诉和举报。
民有所呼，我有所应。2020年底，尤其新冠肺炎疫情发生以来，群众咨询医保类问题热度居高不下（占来电量的10.81%），热线管理中心及时开设医保专席，对医保类问题做到集中受理、专岗承接、专业回应、快速解答。专席接通以来，热线呼入量11486通，群众满意率达99.31%。热线管理中心还与赣州供电公司合作，在热线平台建立供电分中心，将有关用电诉求的工单，一键转接至赣州供电公司，由专业团队解决客户用电诉求。小小的一条热线，24小时不停歇，热线员耐心倾听民情民意，搭起服务百姓的“连心桥”。
练好内功 服务零距离
走进12345政府服务热线管理中心，叮铃铃的电话声，噼里啪啦的键盘声与接线员们专业耐心的回复声此起彼伏，这是热线力求“服务满分”的真实写照。“近几年随着城镇化的推进，赣州发展速度加快，城市面积不断扩大，人口持续增多，各种诉求成倍增长。作为热线工作人员，耐心、细心、用心始终是我们的服务宗旨，提高职业素养和业务水平是我们一直以来的追求。”热线管理中心主任钟晓艳告诉记者。
12345政府服务热线直面的群众问题点多、面广、线长，这就要求热线工作人员要有扎实的专业知识应对。热线管理中心除了开展全市性的业务培训，还配备专门的培训师，每周对新话务员进行培训，对老话务员进行知识更新，每月对话务员实行卷面考核。针对专业性较强的问题，及时邀请职能部门进行详细解读，医保局、公积金中心等单位还专门派出工作人员驻场，对话务员进行政策解读，以提高话务员们现场答复、沟通技巧和建单能力、转办准确率。除此之外，管理中心还通过开展话务区日常巡查、电话日常抽检监听，全方位强化对话务员的管理，提升话务工作水平。
为民办事“一线牵”，为民服务“零距离”。一年来，从柴米油盐到社会管理，政府服务热线通过实实在在的工作，赢得了群众的信赖和肯定，市12345政府服务热线管理中心先后获得2020年度全国最佳政务热线卓越百姓服务奖、抗疫优秀单位奖，中国客户联络中心奖——最佳政务服务示范单位，客户世界2020年度中国最佳政府服务热线（12345），2020年度“金耳唛杯”中国最佳客户中心——卓越管理创新奖等殊荣。
优化机制 当好“总客服”
作为赣州的热线“总客服”、民生“新管家”，12345政府热线的服务范围涵盖居民生活、城市管理、经济建设等各方面。及时妥善地解决好量大、面广、情况复杂的群众关切，成为热线发挥高效服务功能的关键。
针对群众诉求，热线平台主要通过直办（话务中心直接进行答复办结）和转办（以工单形式转交各级承办单位办理，诉求办结后，实行100%回访）两个渠道解决。目前，热线直接答复率达65.66%。热线对受理、回访、办结各环节的流程、时限均有细化和明确，并以标准化的形式固定下来，实现“人人按标准履职，事事有标准可依”。
为确保热线工作管理高效规范运行，市政府印发《赣州市12345政府服务热线运行管理办法（试行）》和《赣州市12345政府服务热线运行管理考核办法（试行）》，建立了督查督办、分析研判、通报考核、责任追究四项工作制度，以办结率和满意率为主要指标，实施超期催办、升级督办，对群众诉求实行日汇总、周分析、月通报、年考核，确保热线有效运转。为提高工单办结率和群众满意度，热线管理中心与平台成员单位建立协调机制，对疑难工单进行协调处置。对疑难工单、重点工单的督办建立台账，监督县、市、区及职能部门解决问题，提高工单办结率。为确保群众诉求“事事有回音、件件有落实”，热线管理中心还对全市各职能部门的热线工单办件量进行日常监测统计，积极与纪监委党风政风督查室、市“五型”办进行沟通联动，对办件率长期偏低的部门单位进行会谈与督导，倾力协助其提升工单办结率。据统计，2020年热线管理中心派发工单96924件，转办件按期办结率98.51%。（记者 曾艳）